紅木家具購買后的售后維修如何解決？

紅木家具的售后維修，一直是讓很多紅木家具企業頭疼的問題，一方面是因為有經驗的維修師傅少，另一方面是因為如果要在眾多城市和區域都設立售后維修點，成本也會很高。資源少、成本高，很自然就讓人聯想到一個詞——“資源共享”。

假設紅木家具行業的售后維修服務實現資源共享，多家紅木家具企業在一個區域或者城市建立一個共同的售后維修點，只要是在這幾家企業購買的紅木家具都可以到這里進行售后維修，維修費用則由維修點與各企業進行結算。這樣就可以最大化地共享資源、節約成本。

那么這種方法可不可行呢?

筆者就這個問題采訪了多家紅木家具企業以及一些業內專家。業內人士表示，會每年派人員進行全國維修的形式進行售后維修。主要人員由一個經驗豐富的維修老師傅和一個跟蹤人員組成。這個形式的維修成本還是非常高的，很多維修工具和維修材料需要托運，加上維修人員的車費、餐費、住宿費、出差補貼等，每年都要在售后維修上花費大筆資金。”

而如果能在重點城市建立多家企業共享的維修點，這個對節約售后維修成本是非常有利的。但是如果這個駐點的師傅是由品牌方派去，我們可能就不會考慮這種形式的資源共享。因為在紅木家具行業，有經驗的維修人員是非常稀缺的，像我們這樣的大企業，有經驗的維修人員都不算多，更不用提一些小企業了。如果我們派師傅去駐點為多家企業服務，將要冒著很大的人才流失風險。”

資源共享 第三方統一維修或可行

而中國傳統家具研究會常務副會長兼秘書長高肅在談到這個問題時也提到：“這個售后維修點不能由任何企業自己派人組成，因為如果是由企業派人組成，會涉及商業機密的問題。這家企業會掌握其他企業的客戶資源、產品做工、返修率等情況，這對其他企業是非常不利的。”中山市水雨軒功夫茶具有限公司業務經理宋獻政認同高肅的觀點，并表態水雨軒也不會嘗試這種資源共享，“目前水雨軒在珠三角直營店比較多，客戶的家具出了什么問題，可以由直營店直接派人過去維修，而像其他一些沒有直營店的城市，則是由經銷商派人去維修，再將相應的維修費用上報總公司。但這個程序比較復雜并且不規范，中間容易出現疏漏，也容易造成維修服務緩慢等問題。”

由企業自己委派維修人員的方案不可行，那么如果將維修工作統一交由第三方來負責呢?高肅表示：“維修點一定要由專門且獨立的售后服務公司來承擔。現在社會分工越來越明細，紅木家具售后服務可能最終也會細分出去，由第三方來承擔售后維修，企業只需要負責監督跟進。”

由第三方統一進行維修，相對來說可以規避一些行業風險，但若全部交給第三方維修點，若在維修的過程中消費者不滿意，如維修質量有問題、速度慢、態度不好等，這就會直接影響企業自身的品牌形象。就目前紅木家具行業的情況而言，還沒有形成一條成熟的售后維修服務體系，無論是由企業派人組成維修點，還是由獨立的專門售后維修公司進行統一維修，現階段都不是很成熟，都面臨各式各樣的問題，還需要一段時間來探索和磨合。目前能夠實現售后維修的紅木家具企業并不多，要完善這一環節，還需要各企業積極投入和嘗試，找到一條適合自己也迎合大眾的服務之路。

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