網購家具4大痛點：體驗、質量、物流和售后

上周北京晚報聯合新浪家居發起了主題為“尋找家居網購痛點”的調查，關注通過電商渠道購買家居類產品的消費者所遇到的“痛點”。通過為期5天的調查，我們收到了大量回復，大體了解到目前家居網購消費者的消費習慣、消費難點和對網購家居類產品的態度。

賣場在線商城渠道成首選

在網上購買家居產品你會選擇哪些渠道？選擇“居然之家、藍景麗家等家居賣場的在線商城”選項的被調查者占到了42.9%，將近總數的一半。淘寶賣家店緊隨其后，達到28.6%。美樂樂、齊家網等家具建材專業網購平臺以及天貓、京東等網上商城的品牌官方旗艦店也成為相當一部分消費者的家居網購途徑。

大伙從網上買了啥？

到底哪些類別的家居產品，消費者會選擇在網上購買？而大家又普遍認為哪些家居產品不適合從網上購買？據調查，除床上用品、龍頭、花灑等衛浴五金高居網購頭兩位外、廚房家電、家具、涂料、軟裝、五金門鎖、瓷磚、地板、墻紙也在家居消費者網購范圍之內。

對比來看，相當一部分被調查家居消費者認為，廚柜、睡床、石材及其它裝飾輔料則不適合在網上購買。

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家居網購因為方便實惠

據調查，送貨方便、購買方便、產品種類豐富、產品價格實惠、商品評價具有參考價值幾項成為消費者從網上購買家居產品的主要原因。

記者通過本調查統計結果發現，有四分之三的參與調查者有過1-5次的家居網購經歷。對于他們的家居網購體驗，感到滿意或一般的占據絕大多數，幾乎沒有極其不滿意的情況，似乎家居網購體驗滿意度“還不賴”。

網購家居產品弊端不少

對于在網上購買家居產品的態度，許多消費者表示會購買單價較低的小件商品，如鞋柜、裝飾架、晾衣桿等，選擇性地購買如煙機、灶具、地漏等標準化程度高的家居產品。但超過半數的受訪者表示，大件家居產品如家具、主材等，他們更愿意在實體店購買，這主要就是考慮到網購家居產品的一些弊端。

根據調查，其中，除體會不到商品的品質和觸感成為首選缺憾外，產品質量不穩定、實物與商品描述不一致、退貨難及售后服務無保障、物流配送費用高及物流慢、產品需要自提等問題成為令家居消費者對網購望而卻步的原因。

小瑕疵懶得計較 大問題投訴

在非產品質量存問題的情況下，如果網購家居產品不符合預期，消費者會采取哪些措施呢？四分之一的參與者認為，如果所購產品只是存在微小瑕疵，且產品單價不高，便懶得與商家計較。

此外，向網上商家客服要求退換貨、要求網上商家免費上門維修、向網購平臺售后部門投訴、至所購品牌在當地家居賣場的店面反映情況并尋求幫助、投訴至所購品牌生產廠家的售后部門，以及向消協或工商部門反映情況也成為網購消費者遇到麻煩的應對方式。

在物流配送、退換貨、售后維修問題上，在這方面有過相關經歷的受訪消費者表示，一些商家能夠根據相關服務承諾解決矛盾糾紛。當然，也有賣家堅決不承認產品存在質量問題，拒絕退貨。

（記者：李冰  原標題：家居網購現4大痛點：體驗、質量、物流、售后）