315調查家具篇:售后服務總體水平較去年有所提升

2013年網易家居特別策劃“315家居企業售后服務調查”。歷時兩周的調查結果顯示，家具行業售后服務平均得分73.31分，在調查的10類家居行業中，家具行業的平均得分排名第四，位列廚電、衣柜、衛浴行業之后。

今年家具行業平均得分排名比較靠前，客服電話的免費率、接通率、態度好評率、問題解決率等各項指標較去年均有所提高。有7家企業獲得了滿分的成績，同時也有15家企業得分在60分以下。

售后服務總體水平較2012年有所提升

315是家居行業開年后的第一個節點，所有企業都在為3月份的促銷，促銷以后企業的售后部門將面臨很多挑戰，各種投訴接踵而至。家具企業會如何應對消費者的投訴？能否為消費者提供承諾過的售后服務？為檢驗家具行業的售后服務水平，網易家居調查人員針對家具行業投訴最多的產品質量問題，如：實木產品表面開裂、沙發坐墊塌陷、電視柜門板螺絲松脫等問題，模擬網友遭遇的產品問題，對70個一二線家具企業售后服務品質進行調查。

2012年得分在95分以上的企業有12家，而調查的70家企業中，得分在95分以上的企業有20家，其中全友、聯邦、雅蘭、宜華、亞振、松堡王國、慕思、掌上明珠等7家企業獲得了100分的成績。而2012年家具行業取得滿分的企業僅慕思、皇朝、美克美家3家，這些企業全部開通400或800免費客服電話，三次電話均能打通，而且客服人員能夠給出專業的建議。比如慕思接到投訴電話后，由值班客服人員記錄，短時間內便有專人主動回復電話聯系顧客，提出詳細的解決方案，十分貼心。

調查還發現，掌上明珠、慕思、皇朝、左右、美克美家、飛美、尚品宅配等企業有完善的售后服務系統，可以在系統中查詢消費者購買的產品。

除行業平均得分排名比較靠前外，家具行業客服電話的免費率、接通率、態度好評率、問題解決率等各項指標較去年均有所提高。從各項指標中可以看出，家具行業的售后電話服務水平較2012年有所提升。

部分企業客服態度惡劣 售后電話形同虛設

調查結果顯示家具行業售后服務整體水平有所提高的同時，調查人員也發現家具行業的售后服務電話依然存在很多問題，比如一些企業的客服電話為經銷商服務，在面對消費者關于產品質量資訊的時候態度顯得不耐煩，急于把服務的責任推給經銷商，急于結束通話的情緒明顯流露。應對消費者的投訴顯得非常不專業，服務態度差評率為24.76%。

調查人員發現，芝華仕官網400電話無人接聽，后打通總部敏華公司電話被告知400電話因客服人手不足才沒有接聽。金天拓的客服人員在被要求提供經銷商電話后，居然表示當天客服休息（周三工作日），讓調查人員改天再打電話咨詢。華師傅官網公布的400電話為營銷中心電話，客服表示不清楚售后服務，溝通后才幫忙轉接到了真正的售后部門。

貓王我愛我家等“蟬聯”倒數第一

2013年很多企業保持了良好的服務水平，在電話調查中取得了不錯的成績。有企業較之去年有了長足進步，例如去年僅獲得39分的芝華士，在今年一躍獲得96分這個令人相當滿意的分數。

但是也有企業連續兩年售后服務得分非常低。今年的調查中，康耐登、斯可馨、我愛我家、穗寶、貓王、標卓6家企業的電話無論是工作日還是節假日都無法接通，導致其分數都低于20分。因康耐登和斯可馨官網上有800或400電話，因此得分比另外4家高了5分。

其中，貓王和我愛我家在2012年的調查中也是電話無人接聽或者無法接通。而去年得分85分的穗寶，今年的調查中售后電話竟然三次都無人接聽，這與去年基本都能接通的情況大相徑庭。