名牌沙發開裂脫皮投訴兩年后才得以解決
買了將近9000元名牌沙發，卻在2年內開裂脫皮，消費者試圖聯系廠家品牌時卻沒有得到滿意答復，這是戴先生在2015年遇到的情況，《南方都市報》在今年3月跟進后，廠家芝華士沙發才給客戶解決了售后問題，但已經距離消費者提出投訴2年之久。
消費者戴先生買了將近9000元名牌沙發，卻在2年內開裂脫皮，試圖聯系廠家品牌時卻沒有得到滿意答復
“服務”的提升，其實是跟家居行業逐漸成熟息息相關的。過去賣方市場的所謂服務，無論是售前售中還是售后，都無從談起，消費者和商家都不甚在乎。而現在則不同，市場轉為買方市場，消費者對于消費體驗的要求，對于自身利益的維護都已經發展到了新的高度。而商家，尤其是志在創立良好品牌形象的企業則會更注重對消費服務的保證。
不過相比購買行為，服務的戰線卻很長，尤其是售后的部分，需要長期跟蹤和迅速回應，不少消費者在使用中遇到產品質量問題，卻發現商家此時不像當初承諾的“有問題聯系客服”，通常會出現客服推諉，甚至故意拖延時間，一旦過了免費保修期，消費者便只能自認倒霉。這也是投訴較為集中的部分。
2013年6月戴先生在深圳金海馬泥崗店購買了一套芝華士植絨皮沙發，共8999元。2015年年初的時候他發現沙發開始出現開裂，之后一發不可收拾，越破越多，因此戴先生先是在微博上找到芝華士的官博申訴，當時芝華士官博回復：“給您帶來困擾十分抱歉。可否把具體問題及您聯系方式私信給我，我們會詳細了解跟進此事。”然而戴先生等待一陣子，卻并未有相關人員跟進，于是他只能繼續去到門店詢問，得出的結論是沙發購買一年半多，過了一年多免費保修期，只能花錢重新包一次皮，而且當戴先生詢問重新包一次皮能管用多久，是否有質量保證，當時的店員也含含糊糊地沒有正面回答，“不過我記得看他當時處理的態度和表情，這種破皮的情況不是個案。”戴先生回憶。
最后投訴無門，戴先生只能繼續使用沙發，用布料的沙發套把沙發套住，結果又使用了一段時間后，發現沙發皮“已經逐漸碎成碎屑”。至此為止，戴先生心灰意冷，不愿再繼續糾纏，遂把沙發丟棄。而和他差不多同一時期也購買了芝華士沙發的鄰居，則更“聰明”，“他到門店自費換了沙發皮，然后二手直接出售。”戴先生說。
因為一直沒有得到合適的售后解決，戴先生再次將自己的經歷講了出來，一方面他疑惑，為什么如此貴的沙發在使用不足2年就出現了開裂現象，如此短的時間內出現這么嚴重的破損，明顯超過了正常的損耗，“老實說我后來三四千買的沙發質量都比這個好太多。”另一方面讓戴先生不滿的是，在進行售后咨詢時，芝華士的售后人員并未及時跟進，對于沙發損壞的原因，情況從沒有人跟進，或者上門查看，更多的時候是在反復推諉。
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201 1年挑選家具時，陳小姐和先生的打算是既然自己使用，就盡量買好一些的品牌和品質的，通過在網上先了解了解品牌，然后去到現場看樣貨。最后還是敲定了盛家家居的紅蘋果家私。他們選了沙發，電視柜，鞋柜，餐臺，餐椅，電腦臺，妝臺，衣柜，床與床墊。總費用是3萬多一點。送貨時，夫婦二人都不在家，家中一親友在幫忙安裝空調，于是順便接收家具，安裝工人不停催促陳小姐回家檢驗簽收，并表示，如果訂貨到齊，安裝沒有不合適的，便算完結，如果有問題可以打電話，有后續服務隨時過來處理，產品質量有問題的話，打電話去客服。于是陳小姐便大概看了一下，就幫工人簽單了。
第二天早上她發現那餐椅上的坐板上，到處都是釘子的印子，坑坑洼洼。尤其是餐椅上坐板上面的那些坑坑，別說用手摸，就連屁股坐上去，如果穿薄一些的褲子，都能感覺出來上面的不平。她馬上撥打客服電話，之前兩次客服解釋是廠家直接送貨，有問題要反映給廠家，等廠家那邊看看怎么處理。結果如此售后就等待了一兩個月，這期間，陳小姐和丈夫多次打電話，商家的態度是不上門，不退不換。后來陳小姐無奈只好把這張餐桌換掉。
一年后，盛家家居居然派人上門來看那張餐椅，工人一看，就說這應該是在廠家時受損的，說為何當初送貨時不直接退掉，而現在時間這么久了，沒法換，也不能退。陳小姐一家都對此回復十分生氣。
消費提醒：家具維權根據《家具行業的國家家具三包規定》相應進行維權
《家具行業的國家家具三包規定》第四條“三包”規定如下：家具產品“三包”期限為一年;玻璃鏡子發生霉變和霧光的為六個月;發生活性蟲蛀的為二年，如有企業承諾的按承諾辦理，有家具標準規定的按標準規定辦理;處理家具商品只享受包修服務。其中，“三包”，是自開具發票等有效憑證之日起計算，扣除返修、換貨占用的時間。
具體售出的合格家具產品的“三包”規定為：1.包修：凡屬于質量問題，均屬包修范圍;2.包換：同一缺陷經2次修理未能達到質量標準的包換，更換后的產品包修期從更換之日起重新計算;3 .包退：在包修期限內，同一缺陷經2次修理、調換后仍無法達到質量標準的;在約定期限內不能調換的;經檢驗為不合格的則要包退。
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此外，新《消法》第二十四條中也明確規定，“經營者提供的商品或服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定要求經營者履行更換、修理等義務或退貨。沒有國家規定和當事人約定的，在消費者收到商品七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照規定進行更換、修理、退貨的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”
商家回應
芝華士相關負責人透露，在過去確實存在一批植絨皮有問題，芝華士集中于2014年進行了售后處理，目前芝華士在南都記者跟進后，取得了和消費者的聯系，得知其已經改換其他沙發后，無法后續處理，因此補送其餐臺一個，戴先生本人接受了該結果。芝華士承諾會全力建立更健全的售后客服服務機制，并且在內部也進行監督，督促售后服務人員能夠真正將每一個售后案例進行解決。
律師說法：深圳法律評論員、律師張興彬：
本案中的沙發已經被消費者丟棄，就算留下單據，也只能證明消費者和品牌間曾經有交易事實，卻無法核準質量問題的原因等等。當然本案例有特殊性，消費者當初使用沙發并投訴時沒有獲得相應結果，最終在當時不得不放棄。
這需要提醒消費者，在購買家具或者進行裝修時，應該對保修期有所了解，一旦出現質量問題，消費者不應該隱忍，而應該第一時間站出來交涉，同時注意保留交涉證據，這樣即便過了保修期，或者商家故意拖延至保修期外，消費者依舊可以用這些交涉證據繼續維權。
（記者：謝宇野 原標題：名牌沙發開裂脫皮投訴兩年才有售后）
