中消協發布裝修投訴報告 家庭裝修七大投訴痛點
中消協今天上午發布了裝飾裝修消費投訴情況專題報告。據中消協不完全統計，今年前三季度，全國有關行政管理部門立案查處2,762件涉及家裝的違法案件。
超六成涉及市場銷售
立案查處的家裝違法案件中，63.7%涉及市場銷售問題的案件，主要是無照經營、假冒侵權和不正當競爭等案件，具體包括“未依法取得營業執照，擅自從事經營活動的無照經營行為”、“銷售侵犯注冊商標專用權的商品”、“偽造產品產地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址的，偽造或者冒用認識標志等質量標志”等方面;24.9%是有關家裝質量問題的案件，主要是“在產品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產品冒充合格產品”、“生產、銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的產品”等;11.4%是有關虛假宣傳問題的案件，主要包括“使用絕對化用語”、“促銷活動的廣告和其他宣傳，內容不真實、合法、清晰、易懂，使用含糊、易引起誤解的語言、文字、圖片或影像的;以保留最終解釋權為由，損害消費者的合法權益的”等。
圖說：2017年前三季度受理家裝案件的省市情況 中消協 供圖
從案源地看，廣東省立案查處的家裝案件最多，共766件，占比27.7%;其次是浙江、上海、四川，案件量均超100件，分別為239件、222件和200件，占全國家裝案件的比重分別為8.7%、8.0%和7.2%。
裝修裝飾7大“坑” 經營者技術力量不足無力履約
裝飾裝修從設計、選材到施工建設，需要專業知識和技術力量。部分裝修公司設計水平、施工能力、現場管理等能力不足，甚至個別裝修公司無資質，野蠻施工，或者層層轉包，引發消費糾紛。
2016年8月，哈爾濱市馬女士與“濟南九創裝飾工程有限公司哈爾濱分公司”簽訂了191,357元的裝修合同，約定3個月完工。鋪客廳地面時發現地磚圖案與當初設計的圖案不一樣，要求重新鋪但雙方無法達成一致，施工暫停。2017年3月，馬女士投訴到黑龍江省消費者協會，經了解消費者所說情況屬實，地磚效果確實不一樣，裝修公司無法鋪出設計圖的效果。后經消協多次調解雙方達成一致：消費者不再向裝修公司支付尾款，由消費者另找其他公司進行鋪裝。
施工質量差致消費者身心財產受損
裝修裝飾質量問題投訴主要有：一是安裝不合格，比如定制櫥柜固定不牢、門窗框彎曲松動;二是管線等隱蔽工程鋪設不合格;三是墻面、地面不平，瓷磚空鼓、墻面裂縫等。
2017年2月，杭州陳女士家中發生整體櫥柜倒塌，造成經濟損失，家人受到驚嚇，于是找經營者要求賠償經濟及精神損失，但經營者只同意維修，拒絕消費者損失賠償要求。雙方協商無果，消費者投訴至浙江省消費者權益保護委員會請求調解。經調查，因整體櫥柜倒塌造成消費者經濟及精神損失情況屬實，并且消費者提供了具體經濟損失的相關證明。經調解，經營者同意賠償消費者由于整體櫥柜倒塌造成的一切經濟損失，并給予一定的精神損失補償。
經營者減省合同內容規避責任
部分裝修公司為規避責任，沒有采用規范合同范本，或者在一些關鍵條款中采用模糊語言、約定不明，施工過程中或完后曲解合同條款，致使消費者合法權益受損。
2017年1月，沈陽市孫先生在沈陽某裝飾設計公司簽訂了《住宅裝飾裝修銷售及服務合同》和《住宅裝飾裝修工程施工合同》并交納首期款180,000元，約定由裝飾設計公司負責孫先生住宅房屋的全包裝修,并承諾全部設計方案在2017年4月1日前全部結束。孫先生發現合同中房屋面積、間數、具體位置、預算等應由裝修公司填寫的地方均是空白，且到約定時間裝飾公司沒有向孫先生提供設計方案及預算報價，多次找到裝修公司協商都沒得到滿意的答復。接到投訴后，遼寧消協就消費者反映的問題向經營者進行詢問，并指出雙方簽署的合同中經營者應當填寫的內容不詳細、不完整、缺少法律要求的必備項等。經營者承認公司員工工作疏忽、不嚴謹，主動提出解除合同退回消費者所交的首期款180,000元。
經營者擅自增項改項多收費用
部分裝修公司施工過程中，以增加工程作業量、面積、建材量等理由要求消費者多付費，導致裝修實際價格與合同不符，暗藏后續消費，引發消費者不滿。
2017年9月，陳女士到梧州市消費者權益保護委員會投訴,，反映梧州市某裝飾企劃公司(下稱裝修公司)未經消費者同意，擅自改變合同約定，增加工程項目，強收設計費等，現因結算裝修工程款問題發生消費糾紛。經與消費者、裝修公司負責人和裝修工程人員交流溝通, 確認陳女士投訴的情況基本屬實。消委會認為，裝修公司要求收取的設計費和工程項目事先沒有約定，且沒有得到消費者的授權和驗收確認，屬擅自增加工程項目和擅自施工，裝修公司不應向消費者收取設計費和增加工程項目發生的費用。經消委會反復調解，雙方達成一致意見，裝修公司減少收取工程費用約10,000元。
裝修材料質量不合格或者不符合約定
裝飾裝修材料的質量關系持久耐用問題，而且可能涉及消費者身心健康。有關材料質量的投訴主要有：一是假冒欺詐，如以非實木冒充實木、以舊抵新等;二是質量差，比如異味、色差、裂紋起翹、變形等。
2017年7月，田某到六盤水市消費者協會投訴，稱其在六枝特區高速路東出口國際建材城某裝飾材料經營店購買某品牌瓷磚，安裝過程中發現瓷磚有色差，經查看瓷磚外包裝，發現是分三個批次，要求經營者處理，經營者告知安裝工人會選相同顏色的磚安裝，但安裝后地磚顏色深淺不一，雙方發生爭議。經查證消費者反映情況屬實，最后雙方達成和解協議：經營者賠償消費者人民幣5,000元。
誤導宣傳誘使消費者簽意向協議
家裝公司為招攬客戶，推出套餐、團購價等低價策略吸引消費者，這種裝修模式主要通過對主輔材料、家具、配飾等產品的整合，根據不同套餐額度提供相應的裝修方案，同時還可以根據消費者個性化的需求進行調整。消費者往往因為輕信促銷信息或貪圖便宜，在沒有簽訂正式合同的情況下就匆忙交意向金、預付款或者定金。付完費后，裝修設計人員根據上門測量結果出具的裝修預算卻遠遠高于消費者選定的套餐，消費者不認可，經營者也不退還消費者所交費用。
2015年12月，威海乳山市楊女士在乳山利群尚品宅配開業期間，為享受開業特別優惠，繳納了20,000元訂購意向金，但因不滿意設計，要求經營者按承諾退還意向金。經營者要求扣除1,000元，楊女士不同意，雙方僵持不下，楊女士投訴至乳山市消費者協會。乳山消協召集雙方進行調解，根據《合同法》、《消法》、《山東省消費者權益保護條例》等相關規定，因經營者未能提供與楊女士明確約定服務的數量和質量、價款或者費用，存在締約過錯，經多次調解，經營者最終退還楊女士20,000元。
經營者不履行送貨安裝或質量保證責任
有的經營者不及時送貨安裝，也有的裝修工程尚在保修期內，但經營者拒絕履行保修義務。裝修出現問題后，裝修公司故意拖延或以種種理由不予維修，有的甚至以公司轉讓、變更為由不承擔售后服務責任等。
2017年7月，昆明市李先生向昆明市盤龍區消費者協會投訴稱，其于2017年3月份在某裝飾工程有限公司支付4,300元全款購買浴室鏡柜，當時承諾5月份送貨上門，至今未送貨，多次與經營者協商盡快送貨安裝未果，請消協幫助解決。經消協工作人員調解，雙方達成一致，經營者同意立即送貨上門，并賠償延期送貨款180元，消費者表示滿意。
（原標題：裝修裝飾七大“坑” 消費前要注意哪些？ 作者：潘子璇）
