家具行業觀點：買家具既要質量好又要服務好

就家具行業而言，除了在產品設計等方面創新外，眾品牌提得最多的就是服務。因為，目前消費者除了追求高品質的產品之外，還有了更高的“精神追求”。那就是，品牌的服務態度要讓人順心。據企業反映，家具因服務態度或溝通問題產生的投訴、抱怨正逐年上升。

信息不對等溝通不暢

飛美家具總經理周凱軍

“以前可能行業里存在給了錢不發貨、貨不對版這類問題，但是現在家具行業越來越規范，這么做的企業基本已經被市場淘汰了。而溝通則是近些年家具客服經常要討論的問題。由于消費者并不具備銷售人員那樣專業的家具知識，信息的不對等經常導致溝通時出現誤解，比如我們說的是這件事，消費者卻理解成那樣，導致了不少消費者的抱怨。所以我們要提高售前、售中、售后服務的細致程度和溝通能力。也要對消費者更多地介紹家具的使用和保養知識，把該寫的、該講的都弄清楚，做到對消費者負責。并盡可能地放低姿態，盡全力解決消費者遇到的問題，直到滿意為止。”

產品價格掛鉤服務期望

非同家具北京大區總經理肖萌

“產品質量、送貨周期這些還是消費者一直關注的問題。不過隨著80后逐步成為消費主力，他們對品牌的認知度較上幾代人更強，所以也更注重品牌的服務附加值。很多消費者認為，花兩三千買了個沙發，出現一些問題還能夠忍受。但是花一萬塊買了非同的沙發，這個品牌的服務就要和產品的價格對等。”

“消費者也更注重品牌的回應態度，從中可以感受到企業為消費者服務的誠意。品牌沒有售后問題是不現實的，但出了問題就要馬上解決，并從中體會到消費者的需求，然后做得更加完善。針對這種變化，非同去年就推出了5S服務，將售后服務延伸到了保養層面，比如免費拆裝沙發罩，方便顧客清洗等。我們要傳遞的理念是，售后并不是有問題就去維修，而是還能幫助您進行保養，延長產品的壽命。”

回應態度定成敗

意風家具董事長溫世權

“近年來的服務熱點集中在家具零部件維修、運輸及安裝上存在磕碰帶來的投訴，還有就是安裝技術良莠不齊這些細節問題上。但最重要的還是消費者對品牌服務態度的關注，消費者更看中品牌解決問題的速度及誠意。”

“現在很少存在硬件出廠就存在質量問題或品牌欺詐之類的糾紛。在出現問題時，要真正的把消費者當成衣食父母，把消費者的事當成自己的事辦，有了問題馬上解決，有這個態度，售后沒有不滿意的道理。”

體驗和感受能影響滿意度

曲美集團副總裁吳娜妮

“前些年，消費者更關注產品本身，包括產品的材質、質量、使用年限和與設計相關的信息。現在消費者關注的問題主要集中在產品品質、售前的溝通與指導、物流與安裝、售后的產品保養維護以及對消費者維權的處理、環保問題、經銷商提供服務的問題。消費者關注的熱點從過去單一地只關注產品和正常質保，逐漸延伸至對服務提出更高的要求。除了傳統概念上的售前、售中、售后服務，企業還應重視他們在整個購買與使用過程中的體驗和感受。在我們看來，服務是一個長期的行為，應建立統一的服務執行標準，培訓終端團隊，同時我們會積極探索提升產品在整個生命周期中的價值。”