如何用一個門店感動一個城市？曲美秦皇島店王啟示錄

就在馬可波羅瓷磚董事長黃建平“炮轟”馬云之后沒幾天，3月19日，人民日報頭版發文點贊浙江實體經濟，并明確提到：“以阿里巴巴為代表的新實體經濟正在迅速崛起。”

其實，此類被媒體夸大的線上與線下的虛實經濟之爭，并無太大意義。互聯網作為一種手段和場景，已然成為普遍的生活方式，街邊小店通過支付寶來收款，連最實在的實體典范“洗腳按摩店”也在大眾點評上維護口碑。淘寶天貓也離不開數以千萬計的實體門店和各種實體產品的支撐。

人人深陷其中，人人都是新實體經濟。

我更愿意看到的討論是，實體門店或者說實體經濟，如何看透零售或服務的本質，如何理解線上經濟崛起的內在原因；或者說，衰敗的實體經濟是如何倒下的？

近日走訪的曲美家居秦皇島店，給了我頗多啟示與思考。

因北戴河而聞名遐邇的秦皇島市有四個市轄區，但市區人口僅有100萬左右。曲美家居從1995年開始，在此經營20余年，幾經遷址和升級，一直僅有一個門店，卻服務了超10萬個家庭，復購率相當高！如今，位于人民公園對面，海陽路上的曲美家居獨立店，已經成為秦皇島重要的家居選購去處。僅憑這一個門店，曲美家居服務了秦皇島上萬個家庭，同時也擠入曲美家居的銷售前五經銷商，稱之為店王，毫不夸張。

如何只用一個門店，服務一座城，感動一座城，成為秦皇島人的家具產品購買首選地？這是我思考的問題。

曲美與消費者價值重塑的四招秘訣

商家與消費者的關系本質是一種價值重塑。

消費者發出清晰或模糊的需求，商家進行識別判斷并給出解決方案，最終，后者為前者提供了價值。之所以被稱之為價值重塑，在于商家提供的客戶價值必須是未來價值，而非當前價值；是潛在價值，而非顯性價值；是整體價值，而非單點價值。正如“消費者要的不是5毫米的鉆頭，而是5毫米的鉆孔！”顧客來買沙發，買床墊，找設計師，要的是一種能夠彰顯自我價值、滿足自我生活習慣的生活方式。

這種在零售中能夠協同消費者識別、重塑價值的過程，我們可以稱之為新零售，但其實它作為商道的本質，從來沒有變過。

通常，優秀的商家可以通過兩種方式提供價值，一種是提供清晰明確有吸引力的產品和服務，吸引自己的手中群體來消費，如優衣庫、星巴克、二郎壽司。第二種是，通過對用戶需求的識別、歸納和總結，并提供滿足用戶需求的解決方案，最終讓消費者滿意，如優秀的房產中介、服務良好的社區便利店，以及優秀的家具經銷門店，如曲美秦皇島店。

兩者的區別在于時間軸的不同，前者將價值重塑前置，后者在過程中重塑價值。

曲美家居秦皇島店正是后者，完美的在銷售過程中，重塑了顧客價值，進而獲得消費者的肯定：

1、滿足顧客的需求，而不是要求

作為一名空間顧問經理，工作17年的呂惠馨平均每年接待600多位客人，從2002年開始一直是門店“鐵打的銷售冠軍”，而去年她的個人銷售業績超過800萬，接待成交率達到60%以上，堪稱“曲美一姐”。

這一切，源自于呂惠馨對消費者需求的深刻洞察。她能夠從顧客的三言兩語中準確判斷出客戶的職業、消費背景、裝修進程、喜好甚至個人性格，進而洞察顧客的真實需求。

曲美秦皇島店空間顧問經理呂惠馨

當顧客說要買一張書桌時，她腦海里想的是怎樣的辦公空間能夠滿足對方；當顧客說要買一張沙發的時候，她心里想的是應該為對方搭配怎樣的窗簾、地毯和茶幾，才能帶來溫馨有品質的家居氛圍。

“有一次，一位年輕女顧客在選擇衣柜的時候犯了難，她喜歡更有質感但價格更高的北歐陽光大衣柜，但實際上根據我的判斷，其實儲藏功能更加強大、外表更為時尚的維格尚品五門衣柜才更適合她匆忙的職場生活，”呂惠馨提到這個顧客依舊印象深刻，“最終，這個顧客聽從了我的建議，而且用過之后非常滿意，還在微信里向我道謝，其實我還為她省了一大筆錢。”

2、設計家居生活，而非選擇家具產品

大部分顧客，來到曲美，并不是簡單買幾件家具產品，他們需要都是搭建自己的生活方式。對曲美家居秦皇島門店的銷售導購來說，簡單售賣家具已經不是他們的日常，為顧客設計創建美好的家居生活，才是他們的核心任務。

曲美秦皇島門店有專門的設計師團隊，只要當地有新樓盤開盤，他們都會第一時間搜集戶型圖，并制定多套空間設計解決方案。基本上新顧客來到曲美，總能找到顧客所在的小區戶型圖及配套的多套設計方案，為顧客節約了不少時間。

“通常，我們只需要2個小時，就能夠為客戶選出最合適的家具產品，并對空間布局進行規劃設計。”呂惠馨說道。

3、著眼未來，拉長銷售視角

如果以一個長周期視角來看待銷售，就有機會創造額外的價值和訂單。

對于用戶而言，從選購家具到裝修入住，有著一個較長的周期。很多需求或明或暗，隨著時間的推移才能慢慢浮現出來。如果門店僅僅著眼于當下，難免顯得急功近利、因小失大。

曲美家居有著自己的價值觀，對他們來說，安裝售后和對顧客的持續關懷，同樣是創造銷售的重要一環。因此，秦皇島門店極其重視安裝和售后服務，并在這個過程中不斷激發挖掘客戶的現在需求。據統計，每年門店都能通過銷售安裝環節，增加數百萬元的二次銷售，這可是國內很多家具經銷商門店一年的銷售額。

4、將顧客當朋友，才能建立信任

呂麗鳳是呂惠馨的雙胞胎姐姐，作為門店總經理，負責統籌全店銷售業務。在她看來，無論什么情況，導購都不能有抱怨客戶的想法或念頭。實際上，每一位客人都是敏感的，他們都能真切地感受到任何不耐煩情緒，但當你真誠地多為客人著想一點，他們就會感動加10分。導購要做到的，就是把客戶當作自己的朋友，用一顆真誠的心去幫助客戶，為他們挑選出理想的家具，兌現為消費者構造完美家的承諾。

曲美秦皇島店銷售總經理呂麗鳳

當門店和消費者建立起了信任，銷售便變成了分享，商業便轉化成了友情。

極致細節，魔鬼執行，100%滿意度

衰敗的實體經濟企業家們，至今沒有搞明白的問題是，我的東西也不差，為什么大家都去線上了呢？

答案是：你的東西只是不差，但還不夠好，同時又浪費了消費者的時間。

完美極致的產品從來不缺消費者。

在日本東京有這樣一家任性的拉面館，藏在小巷中，只有9個座位，每天11點才營業，而且每人只能買一碗，賣完150碗就打烊。但是，就為了這碗拉面，每天都有人無論刮風下雨，在門外排隊5個小時。他的秘訣在于對品質的變態把控，拉面所用的蕎麥面，全部由店主大西佑貴親自采購，而且只用日本產的蕎麥，并且細面必須用內蒙古天然堿水，粗面則必須加入日本兵庫縣海鹽和長崎縣燒酒。這家拉面館最終成為全球第一家米其林拉面館。

曲美家居秦皇島門店在整個銷售流程、安裝流程和售后流程也同樣狠抓細節，有著魔鬼般的執行力。

曲美秦皇島店服務部經理康文龍

32歲的康文龍是門店的服務部經理，負責送貨安裝、售后上門調試、拆裝家具以及金管家的定期免費除螨工作。康文龍管理的安裝組有一套明確而又細致的服務流程，稱之為魔鬼服務并不為過。

上門安裝時，安裝師傅會在客戶大樓里的電梯口貼上“正在靜塵安裝”服務通告，紙箱、泡沫、包裝袋必須統一放置在臨時設置的“垃圾堆放處”；作業工具箱整齊地擺放在門口，入戶組裝前還必須換工作鞋。

室內安裝時，為了保護地板，每一塊板材、每一顆螺絲釘、每一個扳手都放在專用的紅地毯上，家具安裝全程不落地是他們對客戶的承諾。

安裝結束后，兄弟們會將家具與地板擦拭干凈，順便帶走所有的雜物垃圾，讓業主立刻獲得家的溫馨感。

就是靠這些細節和嚴格的服務，曲美家居秦皇島服務部的客戶滿意度竟然達到100%！很多客人還專門制作了錦旗或發來的感謝信，一些客戶甚至用手機打了幾百字的感想發到自己的朋友圈，這讓曲美的同事們感覺十分自豪。

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成功是長時間的專注，而不是專注！

壽司之神，92歲的小野二郎用了幾乎一生的時間來做壽司，成就了“世界上最好吃的壽司”。如果說認真投入是優質的大米，而時間則是釀造美酒必不可少的發酵過程。成功來源于長時間的專注，而不僅僅是專注。

曲美家居秦皇島店就很好的驗證了這一點。

早在1995年，開東輝和李也男便合伙在秦皇島開起了第一家曲美家具經銷商店，最初的面積只有75平方米，屬于曲美家居第一代店。之后，李總和開總專注經營，歷經三次遷移和升級。從75平米到1400平米的大店，再到2002年開出4層樓的3000平方米獨立店，累計服務了10萬個家庭有余。

曲美家居秦皇島店歷史變遷

在22年的時間里，曲美秦皇島店的銷售業績保持著連年高速增長，雖然店面地址不斷變化，但不變的是曲美家居。開總和李總也曾經嘗試過多品牌經營，但最終全部砍掉，專注做曲美。也正是專注的力量，使得他們在服務、理念和管理上不斷深入，最終成為秦皇島當地有口皆碑的家居品牌。

曲美秦皇島經銷商開東輝

反觀現在很多線下實體門店，朝三暮四，缺乏長期戰略和目標，今天流行什么賣什么，美式、北歐不斷切換，只著眼于當下，而不是深入體察消費者需求和自己能夠提供的價值。什么容易賺錢做什么，今年開家具店，明年開手機店，唯快不破。

成功是時間的藝術，也是時間的結果，正如馮侖所說“偉大都是熬出來的”。

曲美秦皇島經銷商李也男

“如果說我們有什么訣竅，那就是我們能夠長期專心地只做曲美，把對客戶的家居服務做深做透。”李總爽朗的笑道。

事實上，當我們回溯過去，凡是長期堅持專注的家具經銷商，只要選好品牌和廠家，無一不是像曲美秦皇島店這樣取得了豐厚的回報和良好的收獲。他們穩健發展，一步一個腳印，用時間雕琢人生，用時間積累成功。

繼續升級！“你+”生活館盛開秦皇島

目前，開總和李總正在籌劃著最新一代旗艦店的開張。在同一條道路，海陽路上，只有幾百米的地方，曲美家居最新一代的“你+”生活館即將開幕。 

“你+”生活館是曲美家居于2016年新推出的新一代生活體驗館，其內容已經超越普通意義上的家具零售店，而是集設計、咖啡、美食、家裝、飾品、休閑于一身的體驗式生活館。這也正是秦皇島曲美門店想要積極實踐和探索的內容。

曲美家居“你+”生活館

可以想象的是，隨著曲美家居“你+”生活館的開張，曲美在秦皇島的服務和體驗勢必更加精細化、更加縱深化。

實體經濟的本質絕不在于簡單提供商品，滿足消費者的要求，而在于通過情景化的體驗、多維度的視角和服務，來滿足消費者的內在需求，甚至是引導消費者的需求。如果不能清醒的認識到這一點，線下實體店僅僅是一種產品搬運工，而非價值創造者，也就必然會受到互聯網線上渠道的沖擊，因為僅靠渠道和價格差，并不能真正解決消費者的需求。

我相信，在當前的各行各業，類似曲美家居秦皇島店這樣的例子還有很多很多，他們堅持用創新而又“傳統”的服務，用真誠而又“落伍”的態度，用極致而又“刻板”的思維，去理解顧客，感動顧客，去和顧客融為一體，共同創造價值、重塑價值。

我也相信，未來的商業之花，不會簡單盛開在線上或線下，而是怒放在用心尊重每一位消費者的人的心里。

（作者：家具迷網 閻棟）