行業觀點：提升服務已成企業破冰利器

上周五，居然之家宣布，將三包服務期由1年延長至3年。本周二，藍景麗家更是率領21個品牌成立的滿意服務品牌聯盟首次亮相，推出九項絕對向消費者 利益傾斜的服務承諾，并于3月15日正式推行。藍景麗家舉辦的滿意服務品牌聯盟的交流會儼然成為提升家居服務的論壇，消協、協會、賣場、品牌各方紛紛拋出 自己獨到的觀點。討論中，在惡劣市場下“提升服務才能獲得生存空間”已成為業內共識。

正激勵好過強制要求

藍景麗家大鐘寺家居廣場總經理尹勃

搞滿意服務品牌聯盟是基于藍景麗家堅持多年的“零投訴企業公示”的一個傳統。我們發現，這個深得消費者的認可，他們來藍景麗家購物，首先會找零投訴的品牌。 相反，上過投訴黑榜3次，消費者就會主動繞道走，這就是正激勵的作用。3月15日我們市場和聯盟品牌會舉行一個掛牌儀式，希望通過這個聯盟帶動賣場其他品 牌甚至整個行業意識到服務的重要性。

條條承諾都是想你所想

藍景麗家副總經理魏永強

滿意服務品牌聯盟所提出的9條承諾都是經過詳細調研，根據消費者的投訴熱點來設置的。比如第二條，建材、家具類商品在送達顧客家后30天內，在不影響二次銷 售的情況下可辦理退貨，且顧客不承擔任何費用；非定制商品在送達顧客家后90天內出現質量問題，消費者可以選擇免費修理、換貨或退貨；180天內出現質量 問題，消費者可選擇免費維修或換貨；在“三包”余下期限內出現質量問題，廠商免費為消費者進行維修。

這個是針對個別廠商為保護自 身利益將標準商品謊稱為定制商品拒絕履行退貨義務而提出的新承諾。“30天內”和“不影響二次銷售”的免費退貨規定及規定時間內的“免費修理、換貨”規 定，對消費者與廠商的利益作了雙向性保護，對規范服務管理、提升消費者的滿意度和信任度將起到積極的推動作用。

第五條，北京市范圍內免費送貨、安裝。目前很多家具送貨范圍超過五環都要加收送貨、安裝費，此項承諾的推出將改變目前大部分家具、建材廠商只限五環內免費送貨、安裝的承諾，消費者獲得了更大的實惠。

另外，我們還規定，“接到投訴24小時內回復顧客并出具解決方案，48小時內須與顧客溝通完畢且達到顧客滿意。”因為當前廠商提出的投訴解決方案大多從自身 角度出發，不考慮消費者是否接受，造成矛盾升級，阻礙了問題的及時解決。我們對此提出了嚴格的時間性限制，將約束廠商在規定時間內快速處理相關投訴，杜絕 扯皮推諉的發生。而針對誠信不足、溝通不暢的問題，我們特別規定，“如實介紹商品，誠信履行承諾。當顧客與廠商在購買及售后過程中發生爭議時，廠商在沒有 充足證據證明已向顧客盡到告知義務時，市場將按照顧客的訴求判定執行。”

商家應該做實事

北京市消費者協會副會長兼秘書長董青

每 到3·15商家都會做很多活動，但有些是消費者感受不到的；企業應該多做實在事，多從更實惠的層面去考慮。比如家電行業就在某賣場的牽動下免費為六環內的 消費者提供養護，看著雖說賣場花了錢，但是這搭建了一個橋梁，可以切實了解消費者的真實需求。這個就比較實在，可以借鑒。另外，家具行業存在一些欺騙消費 者、虛假宣傳、服務縮水的問題，這樣消費者消費信心和滿意度就會受到影響。我想日后應該對踐行承諾、服務好的樹立典型，對反面教材也采取措施，加強管 理。

對消費知識的普及也很重要。比如紅木、一些高科技產品、低碳環保的產品消費者很有興趣，但是不太了解。我們可以聯合起來做一 些宣傳冊等來普及這方面知識，拉近買賣雙方的距離，明白消費。這里我引用一下同仁堂店訓：“修和無人見存心有天知。”也就是說，我們只能看見藥的成品，但 是它的配置過程是否精心、是否偷工減料只有商家自己和老天知道，所以做企業一定要樹立品牌意識，用真心服務來感動消費者。

想提升消費者滿意度需先從內部尊重員工

意風家具董事長溫世權

關于滿意服務的承諾我們一直在做。這幾年我們發現，送貨產生的問題比較多，主要是工人技術水平和服務態度的事。現在各個企業都在面對工人的問題，80后、 90后的工人，有自己的特點，意風針對安裝工人進行了禮儀培訓，而且還在日常管理上，充分的體現“尊重”二字。

發現送貨的投訴比 較多時，我們讓一些經理每月利用休息時間跟車送貨，發現安裝工人有許多難處。比如，飯吃不好。中午吃不上，而且老吃路邊攤，不干凈的話容易生病。于是我們 單獨為他們搞好食堂，可以免費吃，而且吃好。午餐給帶到車上。另外，給他們開澡堂，提供定期洗衣服、理發這些免費服務，工人形象好了，顧客也不抱怨了。我 們提高工人服務質量的方法就是，發自內心地關心每一個員工，工人感動了，心態捋順了，就不把氣撒在家具上，對每件家具就會輕拿輕放，很重視。

對于展員有時為了簽單不誠信的問題，我認為就是專業知識不熟練。去年我們的口號就是學習學習再學習，進行持續性的學習。專業知識加深了，就能實實在在地表達 商品，把承諾兌現。而且我們還是連旅游帶學習，哄著展員們開心地學。總之，我認為，無論一件家具經過多少工序，消費者切實見到的就是兩個人——展員和安裝 工，只要把這兩個環節解決好，服務上就會有很大提升。

外包也能做出好服務

美聯壁紙北京銷售部經理鮑呈

大部分建材產品都是半成品，安裝好才算成品。壁紙我可以說，只有貼得好，才是真的好。很多消費者認為，現在不少建材品牌比如地板、壁紙等的安裝隊伍都是外包的，所以品牌很難約束，不知道提升服務從何談起。其實就壁紙來說，外包的隊伍不是完全沒有規范的。

負 責任的品牌會對施工隊伍進行篩選，才簽訂合同。比如有沒有專業的工具，制服能不能體現品牌形象，這些基本條件都達不到，合同我是肯定不會簽的。另外，施工 的費用是品牌和施工隊結算的，如果施工不合格或態度不好遭到投訴，我們直接就不結款，這也是約束。這是外包的情況，而我們的隊伍是自己花四年時間培養的， 對服務我還是很有信心的。

我認為，搞好服務還有很重要的一點就是敢于承擔，能夠及時解決問題。每年我們都會碰見開錯單、寫錯型號 的事。不過發現了沒問題，我全負責換，最多換過4萬元錢的壁紙。但這個消費者看到了品牌的誠意，成了我的忠實顧客，現在累計消費達到幾十萬元。所以我覺 得，品牌出現售后問題很正常，主要看敢不敢承擔，有沒有誠意。

微笑也是有成本的服務提升是行業境界

北京市場協會家居分會秘書長劉晨

最近不少賣場都推出了服務升級的活動，賣場是個平臺，做服務惠民利己，也是它自身功能的體現。服務已經上升到經濟的范疇，是有價值的商品，即使是微笑也是一 種情感成本，企業需在內部捋順和激勵。現在，家居行業主動提高商品的服務附加值是一種境界。消費者并沒有為此多付金錢，就得到了更好的服務，這是行業的進 步和誠意。