家具導購員需要學習軟裝硬裝的基本知識

作為家具導購員，我們經常聽到“硬裝”和“軟裝”這兩個詞，但是，對什么是硬裝，什么是軟裝卻一知半解。多數導購員從業多年，但是對這兩個詞從來沒有深究過。為什么導購員對硬裝和軟裝不關心呢？原因就在于，她覺得她只是一個“賣家具的”。

隨著人們對整體裝修效果的追求及全屋定制的高速發展，單純售賣家具的模式已經不能滿足顧客的家裝需求及購物需求。于是很多成品家具企業為了迎合這種趨勢紛紛轉型升級。其中的一個變化，就是把自己終端門店的銷售人員由導購員的角色向家居顧問的角色轉變。這種變化最直接的體現就是把“導購員”的稱呼改成了“家居顧問”。簡單的稱呼的改變并不能提高門店對顧客的服務能力和水平。雖然稱呼改變了，但是多數導購員還是導購員的角色，不是家居顧問的角色，為什么？因為顧客一問，就把家具顧問問倒了。為什么家具顧問會被問倒，原因就在于家具顧問連最基本的硬裝軟裝知識都不懂。

了解基本的硬裝軟裝知識，是成為一名合格家居顧問的必備的條件。今天不妨來學習下什么是硬裝？什么是軟裝？

硬裝的概念

硬裝指的是：除了必須滿足的基礎設施以外，為了滿足房屋的結構、布局、功能、美觀需要，添加在建筑物表面或者內部的固定且無法移動的裝飾物。

傳統的硬裝是在作結構，主要是對建筑內部空間按照一定的設計要求，進行二次處理，也就是對通常所說的天花、墻面、地面的處理，以及分割空間的實體、半實體等內部界面的處理。

作為售賣成品家具的終端導購員來講，有關硬裝的內容導購員不關心，因為她覺得這些和自己沒有關系，顧客硬裝結束之后才去家具商場看家具。然而，當顧客有家裝需求之后，第一時間要找的不是家具導購員，而是具有“專業家裝知識的專業人士”，那么，誰是專業人士，顧客就找誰。誰能滿足顧客的需求，顧客就與誰成交。因此，懂裝修（硬裝）知識、懂設計是家具導購員與顧客對話的邏輯起點。這就是為什么全屋定制家具門店高速增長的原因。因為全屋定制門店能提供免費量尺，免費設計，提前呈現顧客想要的“未來家的效果”。免費量尺，免費設計是目標客戶的剛性需求。這也是門店獲客的第一需求切入口。

如果家具門店的家具顧問，對硬裝知識一竅不通，那么，就很難在顧客購買家具之前的裝修階段給顧客有針對性的、能滿足其實際需求的購買家具產品的建議。既然做不到，顧客憑什么購買你家的家具？

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軟裝的概念

軟裝是關于整體環境、空間美學、陳設藝術、生活功能、材質風格、意境體驗、個性偏好，甚至風水文化等多種復雜元素的創造性融合。

從上圖，大家可以看出，家具只是軟裝的一部分。在傳統的家具門店，導購員銷售的產品只是家具產品。顧客進店之后，導購員主要推薦的也是家具產品。但從顧客需求的角度出發，顧客是想要與自己家能夠完美搭配的適合自己的家具。

從顧客的角度來講，現在傳統門店的導購員，只是了解自己門店的家具產品顯然是遠遠不夠的。導購員需要從顧客家整體軟裝的角度去向顧客推薦適合顧客的家具。這是顧客最終愿意接受導購員推薦家具的前提。然而，現實的情況是，導購員對進店的顧客，推薦家具的套路是從自身出發的，只要顧客有購買意向，所有的家具都適合顧客（實際上適合不適合導購員也不知道，因為導購員根本就不具備從整體軟裝的各個角度去為顧客思考的能力）。因此，導購員深入的學習軟裝知識是非常必要的。

軟裝的每一個區域、每一種產品都是整體環境的有機組成部分。也是在商業空間環境與居住空間環境中所有可移動的元素統稱軟裝，也可稱為軟裝修、軟裝飾。軟裝的元素包括家具、裝飾畫、陶瓷、花藝綠植、布藝、燈飾、其它裝飾擺件等;軟裝范疇包括家庭住宅、商業空間，如酒店、會所、餐廳、酒吧、辦公空間等等，只要有人類活動的室內空間都需要軟裝陳設。

因此，以軟裝整體設計為出發點的家具售賣邏輯就應運而生。如果你仔細觀察，你會發現有些軟體企業已經推出來了“全屋軟裝模式”。

全屋軟裝售賣家具的模式與傳統家具門店售賣產品的最大的不同就是銷售的思維邏輯起點不同。傳統家具門店的售賣邏輯是從自身產品出發的，全屋軟裝售賣模式是從滿足顧客的實際需求出發的。

?我們在終端門店看到，很多門店打著全屋軟裝的招牌，但是還是按照傳統的銷售邏輯去售賣門店的產品，其為顧客的服務能力并沒有落到實處。只是在跟風而已。之所以會出現這樣的情況，就是因為終端門店的導購員不具有系統化解決顧客的軟裝需求問題。甚至導購員連基本的軟裝知識都不知道，根本談不上為顧客提供有針對性的一站式軟裝服務。

（作者：王獻永  原標題：家具導購向家居顧問角色的轉變，需要系統學習軟硬裝基本知識）