從天貓家居身上 傳統賣場有哪些可借鑒之處？

大多數人印象中的家居賣場，主要業務就是劃一塊地盤，然后租給商家，自己平時組織點活動，就等著收租金。

站在商家的立場，賣場們扮演更多的是收租角色，而引流、服務的作用被忽略了。

事實上，家居賣場還要被補很多課，比如家裝后市場，也就是物流、安裝、維修等家居服務，大家要提升的空間估計還有很多。

可能以前賣場會覺得，這是你商家的事，跟我有什么關系，你賣完潔具地板瓷磚，肯定是你自己去解決安裝；賣完家具，你自己去送。

如果現在還這樣想，估計會被天貓這類電商平臺打臉的，會給人不思進取的印象。

大材研究注意到，天貓最近在推行無憂購的“尖峰體驗”認證，從商品品質、物流、售后三個維度進行。品質方面，推進正品溯源、品質認證、一物一證等，消費者可掃碼查詢溯源信息。物流方面接入天貓直送，當日達、次日達、定時送，為用戶提供確定性物流時效，違約由天貓賠付。

而且里面還拿出了一個殺招，就是售后實現1小時響應，48小時解決。看起來只是把服務效率又提升了一點，但帶來的改變是很大的。

可能賣場們會想，售后這不是商家們自己的事嘛，你作為平臺，管那么多干啥?不是給自己找麻煩嗎？逼那么緊，把商家逼急了怎么辦？

這些疑問是不應該存在的。作為賣場，進來的顧客不僅是某個門店的，更是你賣場的，你同樣有責任把他們服務好。

更重要的是，把顧客服務好了，大家覺得在你這個賣場里買東西放心，不用擔心門店老板們的服務不好甚至造假。這口碑一起來，你的客源估計不會差。

更何況，只要你的客流量一直比較大，經銷商有錢賺，根本不用擔心商家高不高興。你就是罵他，他還會求著你進場繳租金開店。為什么?因為你有流量，有大把大把的消費者到店里來買東西，商家能賺錢。

如果本地居民不愿意到你的賣場里來，大家覺得在你這里買東西不放心，覺得服務不好、體驗沒什么好感，哪怕你跟商家的關系再好，可能過不了多久，這些商家活不下去，你的租金也收不上來，撤店就會發生。

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客觀來講，為什么紅星美凱龍、居然之家等賣場能崛起，到處圈地，所向披靡。還有像大明宮、富森美等區域賣場依然可以堅韌穩立，除了資金、品牌效應、入駐品牌實力等因素外，一個關鍵點就是大家覺得放心，有一定的保障。

而很多越做越差的賣場，問題就出在這點上，大材研究發現，這類家居賣場的經營面積都不差，往往有一棟樓，多則四五層，少則兩三層，老板除了租店面外，就沒有什么服務了，沒有給顧客提供更多有粘性的服務，沒有口碑，來的人就越來越少。

所以，你看天貓通過無憂購的形式，把售后響應壓縮到1小時之內、48小時解決。作為家居賣場，你能夠做到什么水平？

由于具備本地優勢，你能不能直接派客服上門幫買家解決問題？估計這樣一做，比天貓做得更好，同時發揮了本地化線下服務的優勢。

接著再看家居服務，天貓無憂購已涵蓋送裝入戶、按約上門、三年質保、拆舊換新、延保服務、主動預約、碎屏無憂等40多項精細化服務。

服務商引進了燈保姆、神工007、戶幫戶、美家美戶、 安邦客、師傅邦、蟻安居等，大多在行業里還是有一定名氣的。

燈保姆是河南匠多多的，前段時間阿里巴巴投資了。神工007，阿里也投了。又給錢，又給訂單，跟這些專業平臺合作，升級整個服務鏈接，多好的事情。

而天貓還有喵師傅的服務，你買了東西，可以預約喵師傅，然后上門安裝，從著裝、語言到操作，都是比較職業化的。自帶鞋套，進門會主動穿上，避免把客戶的家里弄臟;說話也很有禮貌，客客氣氣。結束了還要在線給點評，這體驗比以前好了不少。

而我們的家居賣場，大多數還沒有把物流、安裝與維修等服務拿過來，也沒有統一引進第三方服務平臺，基本上都是靠門店商家自己去解決。

而我們線下很多商家，都是在外面找工人合作，缺乏標準化培訓，到業主家服務的時候，基本禮儀也沒有，走的時候連施工殘留垃圾也不處理，更別提打招呼了。

還有一些商家，后面做服務拖拖拉拉，送貨不及時、安裝一拖再拖、保修期間的響應找不到人，兩種狀況一比較，差距就太明顯了。

于是，家居賣場就會接到客戶的投訴，甚至還有業主到店里去鬧的，影響很不好。如果有一次不好的購物體驗后，商家做得不好，賣場又無法快速高效的解決，客戶就會逐漸喪失。更可怕的是，負面評價就會在本地傳開，流量被一點一點地削減，變得越來越少。

當然，天貓、京東平臺上的家居建材網店也有投訴，有些負面評價甚至就直接出現在網店下面的。從商家的角度講，肯定不愿意出現這種公開批評的情況，會影響到后續來客，所以大家還是比較謹慎的，想盡辦法讓客戶滿意，能給五星評價。

這種倒逼機制，能讓我們更進步。

何況，天貓們現在仍然在努力提升后續服務質量，這個不斷升級、不斷進步的精神非常值得學習，比如這個無憂購的一系列標準提升，就值得學習。電商們做得更好一些，實體店的流量就可能被爭過去一些。

所以，在家居服務這塊，賣場們可能需要把課補上，在現有的服務品質上，再上幾個臺階，這也是繼續穩住流量的一個關鍵措施。

同時，對于廠家來講，別小瞧了高品質家居服務的價值，它將影響讓我們的品牌能不能自帶流量。

對經銷商來講，任何不重視，甚至忽略售后的家居服務，都可能陷入一錘子買賣的泥坑。大家要一起來補這個課，誰補得好，可能誰就贏了口碑這一塊。

（作者：鄧超明   原標題：“跟天貓比家居服務，家居賣場還有差距，這是必須補的課！”）