欲做家居電商服務No.1 美樂樂憑什么？

美樂樂作為中國家居電商的領航企業，號稱要帶給用戶最好的家居購物體驗，他們憑什么做到如此?不妨從當下美樂樂的售后部門運作一探究竟。

中國家居市場的售后服務似乎一直是媒體詬病的焦點之一，而在今年3月份前后，當家居市場年后第一個銷售小高潮到來時，各種“售后門”事件也接踵而至。根據《北京青年報》3月14日消息：“程小姐花上萬元買的某品牌按摩椅，用到第2年時出現故障，但商家以‘已過1年保修期’為由拒絕無償維修;李先生搶到了低價銷售的雙人沙發，但沙發送到家后他對款式不太滿意，想退貨，卻遭到了拒絕;郭先生買了一套餐桌椅，但由于家住在五環外無法享受免費送貨上門安裝服務，心里很沮喪……實際上，有關家具建材售后服務的瑕疵，數不勝數。”

與消費者同城的家居賣場尚且如此，而與消費者遠隔千里的家居電商其售后服務就面臨更多的困難。事實上，經過媒體數番的評測與權威人士的觀察，基本斷定“售后服務”將成為決定家居電商發展前景的關鍵要素。而當下，中國家居電商的“售后服務”水平整體不容樂觀。

售后從“回復到位”開始

中國的家居電商其實是近些年才興起的行業，但由于在過去相當長一段時間內，家居消費者都在忍受著一些家居店鋪和賣場的服務“冷暴力”。因此，作為家居電商領航者的美樂樂，面臨的第一個難題，便是要扭轉消費者對于網購家具“售后難”的刻板印象。

為此，美樂樂在售后部門制定了非常嚴格的服務紀律。如顧客是在網絡上進行售后咨詢，客服人員必須在1分鐘之內給予答復;如是來電咨詢，電話響鈴次數不得超過5聲。相比于許多淘寶小店，今天詢問，明天才得到一句“親，什么事”而言，美樂樂的對于答復速度的要求近乎苛刻。

事實上，針對客戶咨詢的要求，美樂樂僅僅在“回答”這一項工作上的嚴格，還不止于此。根據美樂樂現任售后部門主管陳潔的介紹，美樂樂接到客戶的售后要求，在當天下午17點之前出現的，必須在當天內處理;而在17點之后出現的，必須于次日17點之前處理完畢。而針對每一位客戶的售后要求，美樂樂的售后部門都要準備至少三個候選解決方案，供客戶選擇。

根據主管陳潔的介紹，這其實美樂樂自創業以來就留下的傳統。當初美樂樂還在淘寶上經營時“0差評”是對于售后部門的基本要求。

客戶永遠正確

2012年6月，美樂樂的售后部門接到一起投訴。在中國某省會城市，一位出國歸來的客戶要將已購買轉置了一年的美樂樂家具退貨。而退貨的理由是“不喜歡它的味道”。據了解，該客戶所指的“味道”，是家具所散發的樟木香，并非質量問題。但因為客戶的“不喜歡”，美樂樂還是接受了本次客戶的投訴要求。

“客戶永遠正確。”這是美樂樂CEO高揚為美樂樂售后部門定下的工作基本原則。這句被中國許多企業標榜的口號，真正的實踐者，卻是鳳毛麟角。根據網易家居頻道在2013年“3·15”前后所做的調查顯示部分家居企業售后服務電話依然存在很多問題，比如一些企業的客服電話為經銷商服務，在面對消費者關于產品質量資訊的時候態度顯得不耐煩，急于把服務的責任推給經銷商，急于結束通話的情緒明顯流露。

而根據美樂樂售后主管陳潔的描述，上述情況哪怕是只有一絲一毫出現在美樂樂的售后人員身上，那么該人員就有面臨處罰或者離職之危。

非一般的售后團隊

而了打造一支高素質的售后服務團隊，美樂樂對于售后部門工作人員的挑選也十分嚴格。除了新員工入職時，要經過美樂樂統一的公司培訓之外;作為售后部門的員工，他們還要經歷部門內部的培訓，考核達不到標準就會毫無回旋之地的被淘汰。而即便進入了售后部門，每周五部門內還要對員工進行考試，針對一周以來服務的客戶、問題種類、解決方案等，都要進行細細的考評。

言止于此，美樂樂售后主管陳潔頗有感觸。她說，在挑選售后部門的員工時，她第一看中的是有沒有一顆服務的心，其次才是能力知識。陳潔認為，必須要擁有一顆包含服務意識的心，才能在這條路上走得遠。因為，售后部門所面對的人，面對的問題都是形形色色，甚至出現一些始料未及的情況。所以，有了一顆服務之心，員工才可能承受著一切，后續的培養與提升才成為可能。

據陳潔的描述，在眾多的投訴中，售后人員必須無條件忍受客戶的激烈言辭甚至謾罵。有幾次她親眼看到幾名員工在放下電話后，就在自己的辦公桌前流淚。但是，當電話再次響起時，他們必須擦干眼淚，拿起聽筒，再次微笑，重復那一句已經說過千萬次的話“您好，歡迎致電美樂樂……”

美樂樂現行的標準規定，就服務層面而言，投訴率必須在月千3‰以下，而售后問題的月滿意度不得低于98%。

于是，美樂樂的售后部門就成為了公司中最為繁忙的部門之一。因為他們所負責的工作不僅僅的投訴，還包括物流協調、家具入戶安裝以及客戶任何細若秋毫的問題與咨詢。

當談及如何帶領與管理這樣一支團隊時。現任主管陳潔說，主管必須必員工更堅強。而為了讓這樣一支隊伍始終保持斗志昂揚的狀態，作為主管的陳潔也幾乎傾注了她的全部精力。以至于一周之中，她能陪自己小女兒在一起的時間常常不超過半天。

讓更專業的人，做更專業的事

曾有媒體批評稱，中國的家具網銷市場一度處在“0售后”的狀態。這樣的描述有些言過其實，但卻從一個側面反映出中國的家居電商界售后服務質量誠待提高。

傳統家居賣場的售后服務，基本上維持著一個“誰出售，誰售后”的狀態。但由于家具大件，運輸不容易，而且容易損壞等特點，許多家居商為規避責任，用高額的物流成本將欲尋求售后服務的消費者拒之門外。同時，一段時間后，消費者發現買回去的家具有問題，家居賣場的高流動率使得消費者已經無法找到當初購買產品時的商戶。所謂“售后”變成了一種釜底抽薪的架空狀態。

“美樂樂不是這樣，美樂樂的售后是你在家中打開電腦敲敲鍵盤，打一個電話來，我們就要負責到底的……”當問及此方面問題時，陳潔給出了這樣的回答。

而為了讓美樂樂的售后服務一直保持一個高水平，美樂樂不僅著力于提升自己的團隊。同時也十分謹慎的選擇自己的合作伙伴。據悉，美樂樂在選擇售后合作伙伴時，都會給三個月的適應期，在這其間美樂樂進行跟蹤回訪，客戶的售后滿意度如果無法到達95%以上，美樂樂將會與該公司解除合作關系，另請高明。而當下與美樂樂在物流方面有合作的日日順、德邦物流，都是過關斬將后確定下的精英合作者。

“讓更專業的人，做更專業的事”是售后主管陳潔就當前美樂樂的售后多方合作模式給出的評價，她描述道：“我們能做到的一定為消費者做到最好，如果我們沒有這個能力，一定請到最有能力的企業或者個人，也要為消費者做到最好。”

無論采用何種方式，不可否認的是，在當下，美樂樂已經繼電子產品與零售業之后，開辟出了一條屬于家居電商的售后服務之路。在一個眾家都強調用戶體驗的電子商務時代，家居領域，無疑美樂樂已經走在了前列。