深層次的差距：服務和文化

距離，是兩點之間的差距，地圖上的距離可以用度量尺來量出兩者間的距離，厘米、米、千米……保證了數字的精準度。

企業之間也存在著距離，用來丈量差距的依據，無非是企業規模、年收益等，雖然沒有度量尺般精準、明確，卻也能在距離感中找到自身存在的優勢與劣勢。

改革開放后，中國家具企業發展的歷程只有短短30幾年，雖然還沒有出現可以成為“世界500強”的企業，卻也在企業間存在高低差距。起初，差距的產生可能跟老板個人的勤奮有關，后來，可能跟老板是否積極、敢于投資有關，再后來，勤奮和敢投資貌似不是能讓企業跑贏別人的核心點，漸漸的在家具市場中，家具行業開始凸顯服務和品牌文化的重要，而在潛移默化中，服務和文化也逐漸成為拉開距離的核心點。

服務，在細致處拉開距離

這幾年，很多家具企業都開始“喊”服務、重視服務，比如，紅星·美凱龍推出“感動服務”、楷模“正能量，幸福家”——2013年楷模服務年、城外誠“2014學雷鋒服務年”、中至信2014年延伸服務品牌化升級……

比起以往的買賣環節，現在的消費者越來越挑剔。產品好，如果服務態度差，也會面臨“難銷”的問題，企業不得不將“服務”提上日程。

但對于怎么做好服務，大部分家具企業主們并沒有清晰的邏輯，怎么下手，怎么切入，是個很大的問題。

海爾的服務做得頂呱呱，國人有目共睹，服務也在一定程度上成為海爾興盛的秘訣。海底撈的貼心服務，也讓其店店爆滿，一座難求。海爾和海底撈的服務理念曾給過家具人眾多的思考和借鑒。模范是最好的老師，轉換是最好的融合劑。到目前為止，開始有一部分家具企業在服務這一塊開始有了出色的表現。

譬如，楷模家具的售后服務在業內可以算得上可圈可點，整個流程有許多值得學習的地方，大致的流程是：上門安裝的師傅在送貨前會先跟客戶預約上門送貨的時間，到客戶家里時會帶地毯、鞋套、毛巾。從進門開始要穿上鞋套，地毯從門口鋪到要安裝家具的地方，每件家具拆開后留下的垃圾全部清走，根據房間的實際情況，搭配好家具的擺放，用柔軟的毛巾擦拭新擺上的家具，順便把周圍的家具也擦一遍，如果主人需要的話也可以幫忙打掃整個房子的衛生。擦完家具后，再用毛巾擦拭地板，來回擦三遍。最后帶走用過的地毯、毛巾，如果主人不在房間，會留下一張紙條，表示祝福……

一套流程下來在細節處有許多亮點，楷模的售后服務可謂做到了“像服務家人一樣服務客戶”，也為其贏得了好口碑和好業績。在業界，很多家具企業的售后服務遭到顧客的強烈投訴，比如送家具只送到樓下，不提供上門服務，又或者，把家具搬到客戶家后，甩手就走，不予拆裝等等。售后服務雖然是小事一件，卻也是企業服務的一個重要體現。服務可以在細節處打動人心，培養忠實的客戶群，為企業的長遠發展提供保障，也可在細致處拉開自身與競爭者們的距離。

文化，拉開差距的重要一環

回顧兩個月前的廣東春季家具展，有很多亮點可以拿出來探討一番。比起往年，部分家具參展商開始發生改變，從最開始的展示產品招商，到對整個企業形象、品牌文化的展示，展會開始逐漸變成企業宣傳自身文化的一個窗口。

比如左右、顧家、芝華士等，在這些企業的門口已經不再擺放招商的優惠信息，而是換以產品的整套展示，更加注重產品所強調的文化內涵和帶領的生活方式，在展出的同時展示企業所具有的實力。參展的客人可以在其展位上看到最新產品搭配出的居家生活感和企業理念，看到的產品不再只是桌、椅、床、沙發等，而是一種整體的氛圍，一種生活方式的傳遞，一種企業文化的顯現。

然而，依舊有許多小企業還停留在招商的階段，家具擺放比較隨便，特別在門口擺滿了成排的招商信息，“對不起，只簽30家客戶”、“你開店，我裝修”、“做xx品牌，送奔馳”等等。雖然拋出的誘餌很可口，但愿意上鉤的人越來越少。現在，靠展會來招商早已不吃香，但小企業們還依舊“癡迷”于此。通過展會來尋找開店的經銷商也越來越少，經銷商群體不斷成熟，特別是大經銷商，對企業的要求也不斷增加，簡單的優惠開店信息，很難再打動“芳心”，他們更看重一個企業是否有實力，是否有品牌沉淀，是否能強調企業文化，因為這些消費者的消費喜好改變，影響著經銷商的選擇，也決定著家具企業要在文化上下功夫。

大企業擁有實力，走在了小企業的前端，在文化上“異軍突起”：左右在品牌里加入“幸福”的文化，慕思在品牌中加入“健康睡眠”的文化……文化加深了品牌價值，在未來也將成為拉開差距的重要一環。

直面差距

差距本身“功過參半”，既形成了強者與弱者，造成“弱肉強食”的局面，也在差距中，讓企業看清對手的力量。高瞻遠矚的企業會直面差距，分析差距，找到努力的方向。

對于家具行業來說，在某個層面上，服務和文化是拉開距離的核心點，對于這兩者雖然家具企業已經有了一批先行者，但相比其他行業而言，還有很長的路要走。服務可以慢慢步步到位，文化可以緩緩注入品牌中，中國人向來更愿意接受正能量，“梅花香自苦寒來”、“柳暗花明”、“天道酬勤”……很多時候，這部分詞句中透露的是中國人的一種信仰，更是對生活和追求的一種態度。

但信仰容易，現實往往荊棘遍地，在家具業中要如何去縮小和對手的差距，需要更多的智慧，更大的付出，家具市場永遠都是好的，不好的只有企業本身，99%的企業都將成為墊腳石，或許這么想想會更有動力去追趕對手。終了，想起有人說過一句霸氣的話，“只要還在進步中，就不怕沒路可走，就算是墊腳石，也會是最重要的那一塊。”（作者：呂美紅）