家居消費維權難 路漫漫何時方休？

2013年企業的服務意識在增強，消費者的維權能力也不斷提高，但是仍然發生了不少讓人“不爽”的維權事件。記者進行了盤點，一來警醒品牌公司，二來給消費者提醒，希望這些“不爽”能夠在家居圈絕跡。

1.品牌公司自砸招牌

趙先生看上品牌家裝公司的口碑，再三考慮，最終選擇了一個頗有名氣的裝修公司來負責自己的婚房。“裝修前說得可好了，還帶我看了好幾處工地，質量都特別好。但到自己家干活的時候，就完全不是那么回事了。”記者到過趙先生家已經整改過的工地，工程質量只能用慘不忍睹來形容。瓷磚不住往下掉，地面一敲一個坑，玄關的微晶石給裁得亂七八糟。再加上施工過程中隨意從路邊招工人、水泥失效繼續用等諸多問題，這個工程絲毫看不出有品牌家裝的一點影子。用工程專家的話說，“拆了重做是必須的，這都沒一個能過工程驗收規范的地方。”但即便是這樣的工程，趙先生與該公司周旋數月仍無結果。最后品牌公司竟因不能滿足趙先生要求為由，希望直接解除合同了事。

裝修應該找品牌家裝，這樣工程質量和售后服務都有保障。但當親眼看到趙先生家的裝修情況，真是讓人有“出離憤怒”的感覺。業內人士表示，這種情況尚屬小概率事件。可能是由于旺季活兒多，把工程包給游擊隊，建議消費者一旦遇到工程不如意，千萬不要隱忍，及早跟公司取得聯系，“盡早換隊伍。一般業主越狠，活兒就越好。”

今年這種大牌子砸自己招牌的事并非這一起。不管是裝修公司，還是頻頻登榜的大牌地板、家紡，大有“不要臉”的趨勢。奉勸大家，品牌建立起來不容易，千萬不要因為一時松懈毀于一旦。

2.檢測是維權的一道坎兒

遇到爭議產品質量有爭議，到權威部門檢測是解決問題的必由之路。但在參與維權糾紛時，記者發現，一些情況下，檢測是順利維權的一道坎兒。

一位消費者家中窗戶持續結露，找不到原因。物業不管，廠家說拿了檢測報告證明是質量問題才能解決。記者向權威檢測部門了解到，僅檢測結露一項，價格就在4500元左右，而且還要把窗子卸走。如果是實地檢測，起步價就是兩萬元。紡織品不合格常見報端，對于質量有爭議的產品如何檢測，多家機構的回復要么是消費者送檢不接受，要么樣品必須是全新的。試問，如果沒用過，誰能知道產品掉不掉色、縮不縮水？另一起暖氣漏水案例也是如此，檢測機構也只檢測全新的暖氣。對于這些難于檢測的產品，糾紛要怎樣解決呢？

這類檢測難或是沒有檢測標準的產品不在少數。很多商家貌似也深諳此道，遇事就先讓消費者去檢測。“你要是告訴他，你的床品洗過了，他知道沒法檢測了，就難給你解決了。”一位紡織品檢測的工作人員悄悄告訴記者維權的門道兒。

讓具有公信力的檢測單位出具檢測報告，本是讓消費者順利解決消費糾紛的好事。但是，這條路顯然因為技術、標準滯后或是程序不人性化（有人透露，部分檢測站不接受消費者送檢，避免惡意消費的存在）而成為維權的攔路虎，那就令人遺憾了。

3.設計細節考驗商家誠意

家具其實也會傷人。某品牌家具企業生產的板式床的金屬床角，把一位消費者的膝蓋磕了一個坑，鮮血淋漓。商家的處理方式讓消費者非常不滿，“就給貼了幾個防撞粒就完事了，以后難保不傷人。”經過記者調查，這個存在安全隱患的金屬角是個符合國標的存在，而且是板式家具中普遍采取的技術。但是消費者想不通，既然它有這樣的傷人隱患：“就不能為了消費者更安全作出一些改進？這就是個態度問題。”

經記者了解，板材做圓角并不是什么高難技術，要不要這么做，只是商家的一念之差。市場上有不少產品已經考慮到這個細節，并且做了改進。記者提醒商家，只生產合格品已經不足以在市場上長存了。注重產品細節及售后品質，才是活下去的王道。很多時候，消費者要的，就是你的態度。

4.仔細看看“高科技產品”

現在市面上不少產品可能看起來非常有技術含量。比如，墻漆、壁紙可以吸收分解甲醛，地板可以除菌。弄點硅藻泥上墻，就是綠色裝修。在商家各種玄之又玄的介紹中，不少消費者迷迷糊糊地掏了腰包。京華家居已經不止一次揭露過所謂的“高科技”其實很多是忽悠，不少有使用條件，但仍有消費者前赴后繼，商家也樂于包裝。比如最近火爆的地板伴侶，簡直是十項全能，但專家卻表示其中沒聽過或說不清的原理不在少數。

沒有買賣就沒有忽悠。如果消費者不再對概念趨之若鶩，很多商家就愿意踏踏實實做產品了。如果有特殊需求，至少應該了解產品“特殊功能”的相關知識，并詳細檢查檢測報告。對于目前還沒有國家及行業相關標準支撐的，就更要謹慎了，有時候多花的不僅是真金白銀，還有可能是健康。

5.投保推卸賠償責任

現在不少產品都號稱在大型保險公司為產品投了巨額保險，比如所謂的“產品質量保證險”或“安裝工程一切險”等。“出了問題找保險公司，都給賠。”在銷售員的包裝之下，投過保的產品貌似更有保證。但事實上，這只是企業自身降低風險的行為，與消費者利益關系不大，甚至產品出問題后，有企業還將賠付責任轉嫁給保險公司。

年初，劉女士因某品牌散熱器漏水，導致女兒婚房被泡，家里的損失不小。但散熱器廠家稱已為采暖器投保，保險公司定損多少，就賠劉女士家多少。可保險公司定損僅為兩千多元，雙方由此產生糾紛。其實，不管商家投保與否，產品在保修期內出現問題，給消費者造成損失理所應當是商家進行賠付。

應對消費者，商家總是棋高一招。連給自己投的保險，都能作為賣點來忽悠你。作為消費者不多長點心眼和知識是不行的。另外，遇到糾紛，應該多方咨詢專業人士意見，如果一開始就被保險定損這么專業的詞給唬住，那你就中了商家的招了。

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記者手記

維權很痛苦但別輕易放棄

記者入行三年，但接觸的維權案例卻著實不少。每個前來投訴的消費者，都有一把辛酸淚。

每一篇維權報道都是從傾聽消費者訴說開始的。最長的一次，筆者聽一位阿姨哭訴了整整兩個小時。雖然事件的邏輯并不復雜，按程序處理也并不難，但是由于商家的懈怠、推脫、無理、漠視，簡單的維權，都讓人感覺那么辛酸。“為了和他們講理，我連‘消法’都學了。”“這些人都是騙子，收了錢，就是另一副嘴臉！”“我再也不會相信他們了。家里都拆了，也不用他們給我修！”

聽著這些控訴，筆者不知如何安慰。作為業內人士，筆者深知有多少企業在無聲的努力著，耗巨資提升服務品質，培訓人員，但是總有那么幾條臭魚，“腥了”這大好局面。所以對于“魚肉”消費者利益的無良企業我們力求曝光到底，希望可以還家居消費市場一片純凈。

對于還在維權路上的消費者們，筆者只能說，如果有正規賣場撐腰，有負責任的經銷商，那整個過程會順利得多。但若不幸碰上了那幾條臭魚，維權就是一條艱辛的路。無數次的奔走、無數次的爭論……但請不要輕易放棄。因為，只有消費者不斷地與無良企業做斗爭，才能推動企業的自我完善和整個市場的進步。而且這一作用已經越來越多地顯現出來。“現在消費者厲害著呢，一旦沒做好，企業就要付出高昂的成本，最重要的損害自己的信譽。”某商家對筆者如是說。

當正當權益遭到損害時，請勇敢地站出來，你不是一個人在戰斗，作為一個有擔當的媒體，我們將與你并肩前行。

（原文標題為：走過2013維權路漫漫）