想要買到好產品，消費者必須擁有一雙火眼金睛，需要關注到產品的價格、款式、性價比等等，當然，除此之外，還有一個經常被忽略的部分——售后服務。尤其是低頻消費的大宗商品，比如電視機、電冰箱、家具等，售后做得好壞與否，直接影響了對整個產品、品牌的好感度和忠誠度。

家居售后滿意度僅6成？行業售后痛點依存

眾所周知，家居產品的售后服務一直存在諸多的難點和痛點無法解決，這是因為家居產品售后服務的復雜性導致的，從設計生產、到物流配送、安裝驗收、環境搭配，各個環節都對售后服務提出了要求。

據中國民協家居消費專委會《中國家居消費權益保護研究報告(2017-2018)》顯示：行業中開關插座滿意度最低為28.88%，衣柜滿意度最高為70.15%，整個行業的平均滿意度為60.15%。由此可見，對于家居建材產品，近四成消費者感到不滿意。

為了解決這個痛點，家居行業內也有不少知名企業，比如說紅星美凱龍“七星管家”服務、居然之家“居然管家”等，提供上門的安裝、保養、維修，或是提供30天的無理由退換貨等服務，但是依然沒有收到很好的市場效果。

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真正考驗家居售后的是，持之以恒的服務

目前家具建材的后期維修服務已經成為消費者和企業面臨的共同難題。維修團隊的運營是企業管理中的一部分，人員安排太多，則可能造成效率低下，增加企業成本;人員安排少，則會給消費者不好的服務體驗。

為了做好售后服務這個環節，誠然很多企業已經使勁渾身解數，但是家居行業的售后服務口碑依然不能做到太令人滿意，這是因為很多企業忽視了一個重要的服務維度，時間。

我們知道，售后服務本質上是在時間維度上的競爭，比如說常見的售后服務有7天包退、30天包換、一年保修等，都與時間掛鉤。但是隨著時間的推移，售后服務的力度也會隨之減弱。也就導致一些超過一年的用戶，遇到問題后得不到及時、周到的解決方案。

因此，想要真正打造一個令消費者滿意的服務，貴在用心，更貴在持之以恒。

比如說，國內知名家居品牌左右沙發，就在時間這個維度上做到了極致。消費者在2002年購買的一套沙發(型號：255)，至今已經過去17年，左右沙發工作人員任然堅持每一年上門進行保養。

從上圖中可以看出，雖然過去17年之久，但沙發的框架結構牢固、填滿飽滿、表皮幾乎沒有損傷，保養過后更是宛如新出。這不僅能夠看出左右沙發的質量，更從側面反映了左右沙發十幾年如一日的售后服務。因此也得到了用戶大加贊賞。

告別“形式主義”，讓優質售后深入人心

而從整個家居行業來看，很多商家的售后服務還停留在形式主義，比如怎樣的情況下可以包修、包換、包退都沒有明確的界限，這使得家具消費的售后情況模糊不清。很多消費者在購物消費后發現產品存在問題且被商家告知，沒有免費維修，須“手工費”。

左右沙發嚴格參照《中華人民共和國消費者權益保護法》，根據發票日期，確定三包有效日期，享受包修、包退、包換服務;并且承諾在購買日起一年內，存在任何制造、工藝、材料方面的問題，均可銷售完全免費服務。

現今，消費者的生活水平不斷提高，他們對于家居服務的質量也愈加重視，只有真正能夠打動消費者內心深處的服務，才能徹底征服消費者。而最容易抵達消費者內心的，不是導購推銷時候的熱情、不是產品真正帶來了多大的改變、而是當顧客掏完錢后，售后服務依舊認真、用心、持之以恒。

（作者：余斌  家具迷）