居然之家 "三包"服務期延至三年

居然之家自2000年向消費者承諾“先行賠付”以來，相繼推出了“綠色環保”、“質量問題一年內包修、包換、包退”、“非質量問題一個月無理由退換”、“統一收銀和統一退換貨”、“同一品牌同一價”、“家裝零增項”、“送貨安裝零延遲”、“百分百純進口”、“紅木全保真”、“明碼實價”等服務舉措。這些服務舉措的推出，不但為居然之家贏得了良好口碑，促進了居然之家的發展壯大，而且帶動了家居建材行業管理和服務水平的升級，其中多項舉措已成為整個行業共同遵循的服務準則，居然之家14年的發展史成為名符其實的服務提升史，居然之家已經成為了家居行業服務創新的標桿企業。

居然之家副總裁任成 就“三包”服務延至三年問題答記者問

但由于家居建材產品具有消費金額大、使用周期長等特點，一般至少要維持3-5年或者更長的時間，許多問題在一年的“三包”服務期滿之后才發生，目前此類投訴已占居然之家全部投訴量的20%，若按一年內的三包規定，賣場可以不受理消費者此類投訴，但出于品牌形象和口碑需要，賣場又不能不管，進退兩難。有鑒于此，居然之家從進一步提升服務水平、保護消費者合法權益的角度出發，決定從2013年3月2日起，正式將“三包”服務期由1年延至3年，即：

家具建材非定制類產品“三包”期為三年，90日內出現質量問題，甲方（消費者）可以選擇免費修理、換貨或退貨;180日內出現質量問題，甲方可以選擇免費修理或換貨;在“三包”余下期限內出現質量問題，由乙方負責免費修理；

定制產品（如櫥柜、門窗、定做家具等）的標準配件部分（如電器、燃氣灶等）按照非定制產品“三包”規定執行;非標準配件部分出現質量問題，原則上只能修理而不能退換（三年內）；只有在修理后仍無法恢復其正常功能情況下才予以退換；

家裝服務保修期為三年，有防水要求的五年。

在推出三年“三包期”的同時，居然之家還將在今年3.15期間同步推出“總經理接待日”、“服務監督員”兩項管理舉措，以確保各項服務承諾的貫徹落實。從2013年起居然之家將每年3月份的第一個周六定為“總經理接待日”，由總經理親自接待消費者，現場解決消費者投訴、回答消費者提問、聽取消費者的意見和建議。此外，居然之家還將在全社會范圍內公開聘請“服務監督員”，對居然之家的管理和服務進行監督，服務監督員采取隨機抽取的辦法產生，一年抽聘一次，每店10名，服務監督員的報酬為每年每人5000元。

多年以來，為將“服務為本，誠信為本”的企業理念落到實處，居然之家不斷提升消費者的滿意度，樹立了良好的品牌口碑，“三包期由1年延長至3年”服務承諾的提出，再次推動了居然之家服務管理水平的升級，增加了“居然之家”品牌的含金量，同時也將對推動家居建材行業服務水平的提高產生積極的影響。