城外誠提高服務 打造家居模范城

城外誠董事長劉長河

正當居然之家、紅星美凱龍、集美家居等京城主流賣場大肆擴張之時，城外誠家居廣場卻立足南四環延伸產業鏈，在原有九大家居大世界的基礎上再拓新領域，新建古玩城、家裝城和歐美家具城三座“城”。城外誠董事長劉長河表示，夯實根據地是城外誠的主攻戰略，通過不斷引進人才、提升服務的方式，將城外誠打造成真正意義上的“家居模范城”。

新建三座“城”

“城外誠暫時沒有擴張計劃，在自家地盤延伸產業鏈，真正做好、做實了，再走出去才會萬無一失。”面對居然之家、紅星美凱龍、集美家居等京城主流家居賣場的擴張，城外誠董事長劉長河顯得相當淡定。

劉長河的“淡定”來源于他對城外誠發展戰略的清晰規劃。8月12日，他向北京商報記者透露，一個新的造“城”計劃已經出爐，不久的將來，在原有九大家居大世界基礎上，城外誠將在賣場內新建古玩城、家裝城和歐美家具城三座“城”。

古玩城名叫“華寶”，位于建材中心東側，與飾品中心相鄰，已經開始裝修，以經營珠寶、古玩雜項為主；家裝城由輕舟裝飾打造，提供樣板間裝修模式，設計、選材、裝修一步到位，消費者可以拎包入住；歐美家具城由著名家居品牌華日建立，除經營華日自己的品牌產品以外，還將引進眾多國際進口家居品牌，形成京城規模最大、品牌最集中的歐美家居集散地。

攬人才提升管理

經營面積達20萬平方米的城外誠，涉及家具、建材、裝飾、裝修、燈飾、家飾等5萬種商品，匯聚國內外近千個知名廠商。此次規劃新建三座“城”，將進一步豐富經營門類，同時也對經營管理提出了新的考驗。城外誠的應對方略是：千方百計招攬人才，全面提升管理水平。

首先，城外誠要提升全員管理水平。今年4月16日，城外誠教導學院掛牌成立，通過對賣場及商戶員工進行系統培訓，統一企業目標，使賣場形成一個聯合體。為此，城外誠請來了數十名培訓人才作為授課教師，還特聘家居行業著名執行經理人閆廣財出任專職執行院長。為充實教導學院的管理隊伍，城外誠還從著名餐飲連鎖企業大鴨梨挖來培訓講師，借助其他行業的視角為企業員工做定向培訓。

其次，城外誠在努力提升市場管理水平。曾在標致、皇朝等著名家具品牌出任高管的徐華，最近被劉長河挖來，出任市場部總經理。剛一上任，徐華就號召城外誠全體員工和商戶積極投入到市政府主導的家具以舊換新工作中去，使城外誠的管理和服務煥然一新。

第三，城外誠正在進行全員績效管理。無論是誰，有貢獻就可以獲得升職、加薪，員工熱情為此異常高漲，為城外誠管理升級奠定了基礎。

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全面夯實服務

城外誠自創建以來，始終堅持“全程代表消費者利益”的服務宗旨，為消費者提供了一站式、全方位的家居購物環境，同時也向外界喊出了爭做“家居模范城”的響亮口號。借著新建三座“城”的機會，城外誠以夯實服務為基點，向“家居模范城”這一目標邁進了一大步。

城外誠的優質服務在家居行業可謂有目共睹。例如率先推出“雙語”禮儀服務，樹立了北京窗口行業的服務典范；建立教導學院，同員工和商戶一起為服務好消費者努力；發起“孝親愛家”公益活動，讓消費者在購物的同時能夠感受愛的正能量。

為了適應新時期家居市場發展的變化，城外誠的服務正在進一步變革。據劉長河介紹，近期城外誠售后服務模式發生了重大調整，由原來獨立的售后服務部門協調其他部門處理顧客投訴，變更為消費者投訴直接與市場部銷售副總對接。“產品出現售后服務問題，只要電話打到售后服務部，就直接轉到市場部銷售副總，由他協調廠家與消費者面對面溝通、解決，減少了中間環節，杜絕了互相推諉等現象，消費者能夠獲得最快速、最有效的售后服務保障。”劉長河表示。

雖然城外誠暫時沒有擴張的計劃，但劉長河認為，只要把人才準備好、把服務夯實、把基礎打牢，成為真正意義上的“家居模范城”，之后一旦走出去，也會有的放矢，免走彎路。