居然模式”造就“中國家居建材第一店”

2010年，專售高端進口家具的“家之尊”國際家居館重裝亮相

2006年，尚屋家居生活館開業

2003年，麗屋五金涂料超市成立

2007年，樂屋家裝設計中心開張

“中國看北京，北京看居然，居然看北京北四環店。”這是家居界人士對居然之家北四環店地位的由衷贊許。

單店年銷售額破30億元，創造了商業領域少有的紀錄，是業界公認的“中國家居建材第一店”……北四環店的今天不可謂不光鮮。然而，輝煌的背后，有誰了解，其居然是在大火燒過的一堆廢墟上建立起來的？

鳳凰涅槃，浴火重生。從1999年成立至今，北四環店究竟經歷了怎樣的困難和考驗？是什么支持它走過重重障礙，羽翼豐滿、翱翔九天？是什么讓它傲視群雄，強勁發展？

■“居然模式”造就“中國家居建材第一店”

1999年，北京居然之家投資控股集團有限公司注冊成立時，只有北四環這一家店，經營面積只有3萬平方米，年銷售額不足2億元。13年后，居然之家在全國開了70家連鎖店，年銷售額超過300億元，誰也沒想到，北京北四環這個建在廢墟上的濫觴之地不僅風光依然，還脫胎換骨，愈加成熟大氣——經營面積較先前增長了3倍，達到12萬平方米，銷售額增長了14倍，超過30億元，成為引領京城家居界潮流的風向標和前哨所。耀眼的成績，固然與它較早樹立起企業形象的天時、位于北四環黃金地段的地利以及董事長張學武與總裁汪林朋共同帶領的出色管理團隊的人和有關，更重要的是它完美地創造并踐行了“居然模式”。

■多業態融合 一站式購齊

居然之家向以“美化家居”為己任，為消費者提供裝修設計、裝飾材料、家具、家居用品及飾品等全方位、“一站式”的服務。北四環店作為其旗艦店，更是各店之表率。

其場館總營業面積達12萬多平方米，分為家具家飾館(1號館)、裝飾材料館(2號館)、陶瓷潔具館(3號館)、家之尊國際家居館(5號館)四個場館，融家裝設計中心、家具建材品牌專賣店、建材超市、家居商場等多種業態于一身，薈萃國內外眾多頂級知名家居建材品牌，打造集產品展示和銷售于一體的大型連鎖家居建材主題購物中心。從市民拿到鑰匙到入住，期間所有的裝修設計、家具建材、家居飾品等都可以在北四環店一次購齊，省去顧客東奔西跑之苦。產品之齊全、服務之周到，為業界少有。

■先行賠付 一諾千金

1999年，正是千軍萬馬涌入家居建材業的黃金年代。弄到一塊地，搭起一個棚子就可以稱作一個市場，足以招來一批又一批的建材商，接下來就坐等收錢即可，產品不論好壞都能賣得出去，基本不提服務，更無所謂責任。

然而，居然之家的管理者卻沒有滿足現狀，而是居安思危：服務粗放、不負責任也許能謀一時之利，卻無法長遠發展；誰先做好了服務，誰才可能脫穎而出，笑到最后。于是，居然之家北四環店率先提出了“先行賠付”的創造性理念。這個基于維護消費者利益而產生的理念，一經提出便受到廣大市民的認可和歡迎，眾多家具建材賣場紛紛效仿。然而，到底有多少賣場能夠真正履行該承諾，不少消費者都心存疑慮。直到2000年，震驚京城的“福樂暖氣漏水”事件爆發，才對其進行了真實的檢驗。

當時，天津福樂暖通公司生產的福樂牌暖氣片在首都已熱銷數載，小有名氣，本市各大建材市場均有其專賣店。2000年6月，該公司推出一批改進型新產品，然而這批新產品中，卻有將近一半產品的管箍質量不合格。雖然管箍只是暖氣上的一個小附件，但由此造成的后果卻是近千家用戶家中暖氣崩裂、漏水，裝修一新的房屋全部被泡，直接和間接損失高達2000多萬元。

事后，數百戶消費者找經銷商索賠。但由于賠償金額巨大，經銷商們望而卻步，誰也不愿理賠；大多數賣場也為自己承諾的“先行賠付”設立了道道門檻，讓白紙黑字的合同條款變成了空話一句。

就在眾商家、賣場忙著推卸責任之時，居然之家卻率先站了出來，對所有從居然之家購買的有質量問題的福樂暖氣片履行“先行賠付”的承諾，共累計向200多位消費者賠付近200萬元。

很快，居然之家這種堅守承諾的行為便被消費者廣泛傳播開來，眾多媒體進行跟蹤報道。“先行賠付”成了居然之家的金字招牌，也成了京城消費者首選居然之家的充足理由。

“居然之家，先行賠付。”當這句耳熟能詳的廣告語通過居然之家一諾千金的誠信行為深深烙印在消費者心中時，那些數錢數得手疼的建材市場老板們才發現，不知何時，自己已被無情地拋在了市場這輛大車的后面。而居然之家正成為駕馭這車的領頭馬，跑在了行業的前列，成為難以超越的龍頭。

此后14年，居然之家持續不斷地推出新的服務理念——售出家具如因疊加效應導致空氣質量超標，家具180日內可退換；一個月內無理由退換貨；多處購買，統一退換；送貨安裝零延遲；三包服務期延長至三年……

每一項新措推出，在業界都不亞于一次小地震，在令其他賣場震驚之余不得不跟風學步之時，也引導和推動著家居行業的服務升級，顛覆了產業粗放的管理狀態和服務模式，推動著行業一步步走向精細和成熟。

■中高端定位引發群聚效應

和一站購齊的賣場結構、誠信為本的服務理念一起并稱“居然模式”三大核心的，是中高檔的品牌定位。面向一部分先富起來的有錢人，讓他們率先享受到中國乃至全球最環保的產品、最先進的技術和最時尚的設計，北四環店在創立伊始，便確立了自己的目標人群和經營思路。

也正因為其精準的中高端定位，吸引著行業里最優秀的品牌紛至沓來，它們與居然之家的品牌結合在一起，相輔相成，達成雙贏。2010年4月，當匯集了來自15個國家的374個國際頂級奢華品牌的家之尊國際家具館驚艷亮相時，北四環店這種風格定位更加突出，其不再僅僅是中國家居賣場的NO.1，而是與國貿商城、世貿天階、銀泰中心等奢侈品商場比肩，成為北京乃至全國家具奢侈品牌購物的新地標。

可以說，在現今中國，能夠進入居然之家北四環店，是所有家居品牌的向往和追求。無論你規模多大、品牌多好，也無論你產品如何創新、服務如何周到，如果進不了居然之家北四環店，就不能算是中國市場上最有實力的品牌。因為，擁有了居然之家北四環店的通行證，再進居然之家其他店面或北京其他賣場，就暢通無阻；進入了居然之家北四環店，就不愁賣不好，只管等著數錢。北四環店如此大的品牌聚合力，得益于對入駐品牌近乎苛刻的審核：

首先，進駐商家須為國際或國內頂級品牌家裝、材料和家具的生產廠家、地區總代理或一級經銷商。

其次，必須無條件接受居然之家“向消費者傾斜”的服務理念，遵守“先行賠付”、“綠色環保”、“一個月內無理由退換貨”、送貨安裝零延遲、三包服務期延長至三年、明碼實價等至少10項服務承諾規定。

再次，商家須提交包括一年期限內產品質檢報告、環保檢測報告等多達10種基本資料。

除了以上三點，居然之家的審核小組還會親臨工廠考查核實，如果不合格，進場門兒都沒有。

入場之后，每年各商家還須重新提交新的產品檢測報告給居然之家。有企業將此戲稱為“大考”，一到這時，“提心吊膽的”、“終于通過了”等常見諸部分商戶的QQ簽名之上。

日前，居然之家總裁汪林朋表示，今年底，北四環店頂層室內環境設計中心將落成，回歸以設計為主的家裝，定位高端消費人群。從小家居到大家居，從下游家具行業到上游設計行業，作為行業的領頭羊和先驅者，居然之家要走的路辛苦而孤獨；作為先驅的“心臟”，北四環店同樣不會輕松。但人們有理由期冀，不久的將來，家居生活會因為其富有勇氣和創新的舉動，而變得更加美好。

（原文標題為：廢墟上建起中國家居建材第一店）