居然之家打服務品牌，優化消費體驗
過去的15年，是家居行業發展的鼎盛時期，作為家居流通行業的領先企業，居然之家在服務方面力圖創新，先后推出“先行賠付”、“無理由退換貨”、“統一收銀”、“送貨安裝零延遲”等服務，不僅為消費者提供了保障與便利，也帶動了家居流通行業的發展，促使家居品牌提升管理服務。服務創新是居然之家處于行業領先地位的秘訣，也將繼續保障其行業的統領地位。
提升行業服務水平
在家居流通行業發展的二十幾年中，賣場經營者租下物業，通過分租給家居品牌，以收取租金、物業管理費等模式盈利成為主流。居然之家等家居流通行業巨頭由此誕生，奠定了行業發展的基礎，也帶動了大批家具品牌發展，成為家居消費領域的知名品牌。
然而，從“二房東”到專業的家居物業管理者并非易事。居然之家副總裁任成回憶說：“剛剛來到居然之家時，賣場只是一個物業出租者，品牌門店的形象、導購水平、服務水平、服務承諾都非常落后，這也是當時行業的整體現象。”作為家具品牌商和消費者之間的銜接者，流通物業的管理水平直接影響著消費體驗和商家利益。任成表示，目前居然之家在統一收銀的基礎上，計劃在商場內的每個品牌店中提供刷卡收銀服務，避免消費者在統一收銀臺排隊。類似這種細化的服務政策每年都推出，15年來，居然之家在服務方面不斷創新，先后推出先行賠付、明碼實價、延長三包等多項服務，提升管理水平。至今為止，“服務”已經成為居然之家的一張名片，并成為行業公認的服務準則，帶動行業發展。
服務水平促使品牌提升
居然之家作為家居流通行業領頭者，在服務方面的創新與嚴苛，不僅提升了賣場購物環境，優化消費體驗，也促使進駐商家提升管理水平。居然之家經營管理部經理王寧寧表示，居然之家服務承諾的提出，不僅帶動行業服務水平提升，也促使進駐商家改進管理。
王寧寧表示：“居然之家從1999年發展到現在，很多品牌都是和我們一同發展起來的。居然之家提出了服務要求，不斷提升商戶的經營要求。比如送貨零延遲，逼著生產廠家調整從庫存到送貨整條管理鏈條，促進他們的發展戰略、產品定位、人員配置、培訓手段都有所升級。服務的提升，不僅提升了居然之家的口碑，對于商家也是共贏。”
對話
創新是發展主要動力
記者：居然之家的服務重點是什么？
任成（居然之家副總裁）：創新是居然之家發展的主要動力。我們在服務方面不斷創新，居然之家目前推行的十幾項的服務措施，都是根據當時消費者關注的重點問題推出的，不僅是社會責任的表現，也是自我意識的提升。這些服務政策確定了居然之家在消費者心中的地位，推動了行業凈化和規范。
記者：這些服務政策的推出是否會提升運營成本？
任成：居然之家推出的很多服務在當時行業屬于首次，也是居然之家自我意識提升的結果。在過去15年家居行業發展很快，很多服務是消費者需要，也是行業升級的需要。以明碼實價為例，我認為明碼實價是行業規范的趨勢、社會進步的表現，也是居然之家轉向現代化商業的表現。價格誠實是最大的誠信，以議價作為通用交易手段是對誠信經營的諷刺，明碼實價對行業、消費者的貢獻是顯而易見的，居然之家是倡導者，也是受益者。
