10大家具電商網購退貨政策大揭秘

中國消費者報與中國消費網聯合開展電商“7日無理由退貨”執行情況調查。在本次調查的10家銷售家具類商品的電商中，對“7日無理由退貨”政策的執行情況各不相同：有的電商執行45天無理由退貨，有的電商根本不支持 《消費者權益保護法》規定的“7日無理由退貨”。

調查顯示，支持家具全品類無理由退貨的電商僅有5家。其中，美樂樂是本次調查中唯一一家專業家具電商，該網站執行45天無理由退換貨，退貨期限遠高于《消法》規定的“7日”。另外4家電商，如國美在線(第三方賣家)、天貓商城、淘寶網和當當網均執行“7日無理由退貨”規定。

本次調查家具類商品無理由退貨政策發現，大家具被明確地排除在“7日無理由退貨”外。調查發現，有4家電商的大家具類商品均以物流成本極高為由，不參加無理由退貨。例如京東商城和1號店均規定：“大家具一經售出，無質量問題概不退貨，廠家負責更換壞件”；國美在線(自營)和走秀網也規定：“大家具類商品物流成本極高，除特殊情況不予退換貨”。

淘寶網在住宅家具細則中規定，收藏屬性商品不支持“7日無理由退貨”。有消費者質疑“收藏屬性商品”不支持“7日無理由退貨”是否合理？眾所周知，如紅木家具等高檔家具類商品通常具有“收藏價值”，而這些商品通常會涉及到“價格浮動”等問題。那么，此類商品能否像黃金等高價值商品一樣不適用于“7日無理由退貨”，仍待商榷。

分析這些電商的無理由退貨條件發現，“包裝完整”是退貨必要條件。例如，美樂樂規定“原包裝、附件、贈品等不完整、人為損壞的商品不予退換”。規定退貨時必須帶有原包裝，或者包裝不能破損的商家還包括國美在線第三方賣家、天貓商城、淘寶網以及當當網。

調查發現，一些電商對退回的“商品完好”嚴苛到不能拆封。例如，走秀網規定“走秀安全封條不能拆，否則不予退貨”；淘寶網的商業/辦公家具無理由退貨規定：“未拆封，原有包裝完好無損”；當當網則規定“密封產品原包裝打開，一次性封貼或膠條破損不予退貨”。

雖然有些電商設置了一些條款抬高了無理由退貨門檻，但是調查同樣也發現了一些公平合理的條款，不僅明確了售賣雙方的責任與義務，還細化了一些規定。例如，美樂樂規定“未經授權，私自維修、改動、不正確安裝造成的問題商品不予退換”。美樂樂明確地告知了消費者“安裝或使用過的商品不予退換”；國美在線第三方也明確了家具類商品“因非正常使用、安裝或保管導致商品出現質量問題不予支持退換貨”；國美在線對自營商品要求“如商品已安裝，需客戶自行拆卸，已安裝商品不能確保完整、存在商品拆卸痕跡不支持無理由退貨”；天貓商城對家具商品明確規定“有磨(破)損、刮花、掉漆、安裝等明顯人為痕跡視為影響二次銷售”。

另外，調查發現，個別電商在收貨環節提醒消費者要開箱驗貨，如蘇寧易購規定：收貨時務必仔細驗貨，如果不符合您的預訂要求或發現商品存在表面質量問題等，可現場向配送人員指出后拒收整個包裹。而美樂樂則告知消費者，商家在收到退回商品環節也會驗貨。美樂樂規定“貨物返回到本站收貨地址后相關人員進行貨物驗收，如貨物有損壞或少件，本站相關人員對現場進行拍照，并將照片傳給買家，對于貨物損壞或少件問題責任將由買家承擔”。

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本次調查發現，大家具類商品被明確地列入不支持無理由退貨范疇。對于大家具類商品而言，退貨問題將面臨體積大、物流渠道和運費成本等問題。正基于此，一些電商以物流成本極高為由拒絕實行大家具無理由退貨。那么，因物流成本高就不支持無理由退貨，理由充足嗎?大家具類商品是否應該被排除在 “7日無理由退貨”的范圍之外?是否符合《消法》的規定“其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品”?這些問題都需要去深入探討。

《消法》在規定“7日無理由退貨”時，也規定了“消費者退貨的商品應當完好”，調查分析發現，各電商將“商品完好”延展到“包裝也要完好”。另外，絕大部分電商對“包裝”一詞界定不夠明確也導致消費者權利受限。消費者不知道“包裝”指的是商品的出廠原配包裝，還是物流的二次包裝。天貓在網站上則對“包裝”做了明確的界定，指的是商品的原包裝，即商品的出廠原配包裝，不包括物流的二次包裝。

一些電商執行無理由退貨政策時，缺乏“支持開箱驗貨”環節；但消費者只有打開了包裝，才能看商品原貌是否符合個人喜好等需求。如果不具體問題具體分析，把《消法》規定的“商品完好”簡單地等同于“包裝不能打開或破損，不能拆封”，就有偷換概念之嫌，也變相剝奪了消費者“7日無理由退貨”權，給法定的“7日無理由退貨”設置障礙。

無論商家在消費者收到商品時的驗貨環節，還是商家收到退回商品時的驗貨環節，都是對買賣雙方負責的做法。無論是收貨環節還是退貨環節，“開箱驗貨”的做法也都是可供其他電商借鑒的。（記者 李燕京）

（原標題：網購家具“7日無理由退貨”喜憂參半）