網購雙虎家具現殘缺 客服建議：別走官方退換貨渠道

網購收到不滿意貨品，商家客服建議越過官方退換貨流程私下解決，遇到這樣的情況，消費者該聽從還是果斷拒絕?成都的“網購達人”劉先生最近在淘寶天貓就遇到了類似的情況，只不過他選擇了不走官方退換貨流程，給自己帶來了不少麻煩。

客戶：網購家具出現殘缺 客服建議不走官方退換貨渠道

劉先生是在成都工作的外地人，去年，自己在老家宜賓購置了一套商品房，打算裝潢后讓父母好好享受下。去年雙11期間，劉先生盯上了淘寶網天貓店的優惠折扣活動，當天在天貓雙虎旗艦店購買了近一萬二的家具，包括布藝沙發，電視機柜，飯桌等。對方在店內通告中承諾，下單付款后二十天內發貨。

“結果，我等到12月10日左右才陸續收到產品，開封后卻發現每個產品都有瑕疵。”劉先生說，收到貨以后，他發現沙發套破損、餐椅破損、茶幾破損，最讓他不能接受的是，電視柜竟然缺少了好幾個零部件!

“當時我就與跟雙虎家私天貓店的客服取得聯系，他們告訴我，補件需要重新生產，并承諾二十至三十天內處理好，叫我不要去點天貓退換貨按鈕，以免影響到他們的考評。”劉先生說，出于對退換貨麻煩的考慮，以及對天貓和商家乃大品牌的信任，他答應接受售后處理方式，等著雙虎家私給他補寄零部件，沒想到，這一等，就是50多天。

從12月10日到2016年2月1日，劉先生數次收到雙虎家私寄來的補件，“這事兒前后折騰了50多天。”劉先生說，整個補件過程讓他非常心塞，每次都要向客服致電一次，才會解決一點，“就像擠牙膏”。

于是，劉先生向天貓在線人工客服進行了投訴，并同步投訴了杭州的12315熱線。他告訴記者，自己的要求比較簡單，就是希望商家能夠對存在問題最多的電視柜給予免單。

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商家：不走官方退換渠道 考慮家具退換麻煩

那么，商家為何拖延如此長時間才處理完畢問題，又是否支持給予劉先生補償呢?

記者就此事致電雙虎家私天貓旗艦店客服，對方透露，從2015年12月10日劉先生收貨后提出不滿開始，他們先后分6次給劉先生寄出了沙發，餐桌，電視柜和茶幾的補件，最后一次裝有補件的包裹快遞發出時間是在2016年的1月26日。她還表示，雖然雙虎家私天貓旗艦店的客服答應了劉先生20-30天左右就可以補齊補件，但實際上當時是考慮到安撫劉先生的心情，按照店內公告，正常的補貨時間是在25-40天左右。“劉先生的家具補件需要重新返廠定制，而且補件種類較多，所以導致時間上的延遲”。

針對客服要求劉先生不點擊天貓官方的退換貨按鈕而選擇私下解決的問題，雙虎家私天貓店的客服也給出了解釋“我們這樣做的原因是考慮到家具產品的特殊性，為了避免在退貨過程中讓客戶感到麻煩，所以給了劉先生這樣一個建議，劉先生提出的針對家具的修補要求，我們都是會盡量滿足的。”她還表示，由于商品寄送時間過長，耽誤了劉先生新年計劃，愿意給予300元人民幣的補償。

律師：問題商品超過網店退換貨時限 可根據消保法進行理賠

那么，錯過了天貓官方正常退換貨時間，是否還有權利要求商家進行退換貨需求?

就此問題，記者采訪了四川公生民律師事務所趙梅律師，她表示，消費者在網店購物出現問題，即使因為一些原因錯過了天貓規定的退換貨時間，都可以根據根據新消保法和商品質量三包的要求進行處理。

“按照消保法，每一類商品都有相應的保障期，只要商品在保障期內出現問題，消費者都可以向商家提出退換貨需求。”她透露，消法對每一類商品的保障期都不一樣，劉先生購買的是家具產品，目前還沒有過法律上規定的保障期，如果確實出現了質量問題，可以要求商家進行退貨或換貨服務。至于是否可以要求商家進行免單，趙梅表示，這個在法律上沒有具體要求，需要商家和消費者進行商榷。

(原標題：網購家具有殘缺 雙虎家私：別點天貓退換貨按鈕 記者 郭瑩)