家具電商Wayfair總監專訪 銷售數據決定采購

家具迷之前曾報道過，美國著名家具電商Wayfair今年1月份融資1.5億美元，而去年10月份，曾經幫助華納音樂成功上市的前華納音樂集團副主席Michael Fleisher 也加入Wayfair擔任CFO，這一系列動作都讓外界猜測該公司可能會在不久準備上市。

目前，雖然威廉姆斯·索諾瑪仍然是家居類最大的在線銷售商，而根據報告，2010年—2012年Wayfair 的在線銷售年增長率達到了31%，威廉姆斯·索諾瑪的銷售增長則為21%。2013年，隨著Wayfair在歐洲市場的增長、新產品和新品牌的增加，以及家具迷之前報道的8月份對DwellStudio 的收購，Wayfair 的銷售額突破了10億美元大關，而去年的銷售額還只有6億美元。（家具迷注：中國最知名的家具電商美樂樂2013年銷售額為20億人民幣。）

家具迷了解到，Wayfair 的家具和家飾部門總監之前曾是Jessica Arnold，她在2010年從美國達特茅斯學院MBA畢業后加入Wayfair，不幸的是2013年因癌癥去世。去年二月份，在Wayfair有著8年工作經驗的老員工賴安·菲茨帕特里克（Ryan Fitzpatrick）接任這一職位。下面是家具迷為您帶來的媒體對賴安的專訪。

總監賴安·菲茨帕特里克（Ryan Fitzpatrick）

你在Wayfair 的從業經歷是怎樣的？

我八年前加入Wayfair 時還只是一名客服人員，負責接聽客戶電話，那時Wayfair 的名字是CSN Stores。后來我轉型做了產品管理，并一直專注于這個領域。過去的兩年我在英國負責我們的國際業務，2013年2月份我回到美國并開始負責北美地區的家具家飾業務。

在網上賣家具會有哪些挑戰？

一般來說家具又大又重，所以將家具放到網上賣遇到的困難其實任何實體零售商也會碰到。我們已經通過建立龐大的供應和運輸網絡，再加上良好的客戶服務，克服了這一困難，所以我們可以快速并高效的銷售并將產品運送給顧客。

在完整的在線購物體驗方面，我們的目標是盡我們所能為顧客提供足夠的產品信息，從而讓顧客在作出購買決定時更有信心。

我們在產品描述中盡量提供深入的信息和參數，而且發現將產品融入到生活環境的照片大有幫助。因為我們的目標客戶是喜歡在網上購物的群體，他們要求的就是不用親自摸到產品，并要有一個舒適的購物體驗。他們喜歡在家里買東西，并知道這些產品將會從生產商的倉庫直接運送到他們的家里。

退貨率怎么樣？

退貨非常的少。我們發現在其他流行驅動的家居品類如紡織、床品和地毯的退貨率會稍微高一點。我們提供30天的退貨政策，顧客如果不喜歡他們所買的東西，可以退貨并挑選其他更適合他們家居的產品。去年Wayfair 開展了每日閃購活動，它和Joss and Main 的限時搶購很相似，并極大的推動了我們的銷售。

wayfair日常促銷

你們的顧客群體是怎樣的？

我們的客戶群主要是35歲左右至50歲出頭、受過良好教育并有較多可支配收入的女性群體。

你們在采購或者選擇供應商方面的依據是什么？有沒有顧客要求特定品牌的產品？

我們是一家非常重視數據的公司，所以我們在采購產品以及選擇潛在供應商時，大部分的決定都是通過銷售數據來決定的。我們一直非常自豪于我們的多樣化選擇。我們提供700萬種各種風格和價格的產品，我們的目標是在每個家居產品類別都做到最優的選擇，而且我們每天都會增加我們的選擇范圍。

對于Wayfair來說最好的一點就是我們有不受限制的展示空間。例如，目前我們在鏡子這一類別取得了難以置信的成功，它是我們增長最快的產品類別。你可以去一個家具商店，只可以看到5到10面鏡子，選擇非常少。但是如果來到我們網站你會發現有幾百上千種各種各樣的鏡子——掛在墻上的鏡子、靠墻鏡等等，有不同的價格和風格。這種感覺非常獨特，好像它們已經填滿了你的房間。

在我們從CSN Stores 這個名稱換成Wayfair這個名字后，我們開始更加專注于內容上——我們要保證產品有好的圖片制作、正確的產品信息，從而讓顧客在購買產品時有良好的體驗。

除了照片，我們還在其他方面想盡辦法為顧客提供方便。有些顧客在來到網站時非常清楚他們想要什么，需要什么顏色和尺寸，而對有些顧客，他們是通過不斷的瀏覽來幫助自己做選擇，所以為他們提供裝飾建議或購買指導可以提升這類顧客的購物體驗。

另外，由于我們采用的是直接配送模式，所以我們與供應商在運輸策略和指標上合作緊密，從而保證客戶可以及時拿到貨物，并且產品的質量得到了保證，沒有損壞或者瑕疵。有些供應商在直接配送方面非常有經驗，而對有些供應商來說，這是很好的發展機會但他們還沒有達到相應的水平，所以這就是我們富有經驗的運營團隊的作用了。

能否簡單談一下運輸過程以及遇到的挑戰？

我們與供應商有著非常緊密的合作。我們有防損工程師以及一個專門的運營隊伍幫助供應商控制供應比率，而這將幫助供應商更好的做好配送。另外Wayfair 有兩個倉庫，一個在肯塔基州，一個在猶他州，這兩個倉庫會儲藏我們的明星銷量產品、高周轉率的產品以及日常促銷產品。

2014年有什么計劃？

我們有一些大的目標，其中日常促銷是其中很重要的部分，我們將會繼續利用這一工具。我們的網站有700萬種商品，所以我們有很好的機會可以每天推出關鍵產品以及關鍵品類——我們覺得這是吸引顧客前來瀏覽、購物并真正體驗Wayfair 購物的驅動力。另外，我們會繼續完善精品產品，雖然我們在很多品類中我們可能已經有了最多的精品系列，但我們仍然希望與更多其他的供應商合作。除了供應商和精品產品方面，人們將會發現，Wayfair會繼續改進網站功能，從而提供更好的購物體驗。

（編譯：高單單）

相關閱讀：閃購家具：Wayfair推家居用品72小時交易模式