電商平臺吸納大家居品類 服務面臨考驗

“雙11”網絡購物促銷節點的到來，再度勾起消費者的購物欲望，不管有沒有需求，大多數消費者總會抱著“無事隨便逛一逛”的態度，在各主要電商平臺進行海淘。家居行業雖然晚觸電，但是表現卻很亮眼。從近幾年天貓、京東的雙11銷售排行榜數據來看，家居銷售額僅次于衣服、鞋包，位列購物前三位。家居行業為何在電商平臺受青睞;新零售時代下，家居行業對電商又有哪些新要求。

主要電商平臺吸納大家居品類

近年來，主要電商平臺紛紛吸納大家居品類，而且根據家居品類的特點為消費者開啟各種方便通道，比如家居品質聯盟、先體驗后付款、裝修貸款免息等。不僅如此，家居品類也紛紛開啟線上銷售，開拓品牌的營銷渠道，大打線上線下相結合戰略。

近年來，天貓、淘寶的家居品類在雙11的銷售業績表現可謂搶眼，去年雙11天貓交易總額1062億元，比2016年高出35億元，而家居品類成交過億就有42家(不完全統計)，成為僅次于服裝、鞋包的第三大業績貢獻源。而京東對于家居行業的重視，可以從其一系列動作和銷售額上看出一二。據官方數據，京東家居家裝從2011年開始布局，2013到2016年一直保持復合增長率超過100%的速度，2016年將家居作為一個獨立事業部，2017年、2018年圍繞京東家裝整合品牌、拓展渠道、提升服務，力圖進一步占領家居市場。

基于家居市場對在線購買的需求，美國零售電商巨頭亞馬遜2016年宣布進軍家居行業。不僅著手建立大型倉庫，而且在產品品類、設計服務、物流安裝等環節也在不斷完善，據摩根士丹利的數據顯示，亞馬遜在家具領域已經占到約17%的市場份額，而亞馬遜家具總經理Veenu Taneja在一份聲明中也提道：“家具是亞馬遜增長最快的零售類別之一”。

網購家居人數逐漸增多

不同于小商品，家具建材的體積大、重個性化，價格較高，對體驗感尤為重視，其自身的這些特點決定了很難融入電商平臺。而近年來各主要電商平臺卻將這塊“難啃”的骨頭拿下，歸根結底在于網購家居需求的增多。

反映網購家居人數增多的一個直觀指標就是銷售成績單，以近兩年“雙11”的銷售情況為例，天貓官方數據顯示，索菲亞2017年雙11銷售額為5.47億元，是2016年雙11的2.28倍;TATA木門2016年雙11的成交額為2.26億元，2017年的成交額為6.19億元;九牧廚衛，2016年雙11的成交額為2.4億元，2017年雙11的成交額為4.27億元。

消費者之所以越來越傾向于網購家居，與電商平臺自身的升級轉變也有關。為了滿足消費者選購家居的需求，電商平臺著重提升體驗感，比如，提供360度全方位的圖品、視頻展示，并結合AR、VR等技術讓消費者在線體驗產品設計、家居布置等，這讓消費者在線上購買家居產品減少了顧慮。

服務考驗電商平臺實力

家居產品的長使用期限、價格偏高等特性決定了它不能像衣服、鞋包一樣，網購不滿意壓箱底或者扔掉，一般都會選擇退貨，這就對企業的售后服務提出更高要求。

家居產品的消費就是一次體驗，最能吸引消費者的是服務，最易引起消費者不滿的也是服務。當然，這里的服務是產品品質、設計感、物流服務、安裝服務、售后服務等的綜合，這也是考驗電商平臺的重要指標。在每年雙11購物之后，被消費者抱怨最多的就是物流和產品質量，容易出現問題的也是這兩方面，所以電商平臺也在想法避免這種問題的出現，比如雙11優惠價提前、優惠保價、分流配送等。

（作者：張丹  原標題：電商平臺吸納大家居品類 服務考驗平臺真實力）