315觀察丨大變局下的家居賣場，如何直面服務的“新”與“變”？

在黨的二十大報告中，習近平總書記明確提出，“高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務。”當前，我國家居建材行業已轉向高質量發展階段，但消費滿意度依然是行業的一大痛點，“大行業、小企業、多品類、低門檻”的發展格局，直接導致了質量基礎不扎實、管理體系不完善、服務水平參差不齊等問題的出現。

根據中國消費者協會發布的《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》數據顯示：2022年房屋及建材類投訴量為35513件，投訴比重為3.08%，較去年下降0.11%；家具類總投訴量為26349件，較去年同比增長22.60%。

圖源：中國消費者協會

其中，售后、環保、質量問題是家居消費投訴的三大主要熱點，伴隨消費升級及品質生活的諸多需求，當前，消費者對產品品質和服務水平的重視已達到空前高度，盡管家居行業的整體服務水平已經開始“卷”起來了，但是新形勢下家居品質和服務仍須提質擴容，這有助于加速消費復蘇，創造更大的市場增長空間。

尤其是對于賣場這一家具銷售的主要途徑來說，近年來，隨著家居流量的分散、流通渠道的多元化，家居賣場進入新一輪變革期。

在大變局之下，家居賣場需跳出“物業出租者”的認知限制，向平臺和服務商角色轉變，通過全面建立健全服務保障體系，成為家居消費的守護者和行業標準的引領者，實現從流量獲取到轉化率的提升，重塑泛家居健康消費生態。

紅星美凱龍作為中國家居賣場龍頭，一路見證并推動著中國家居行業的發展，在行業品質化、標準化、規范化作出了不可磨滅的貢獻。僅2022年，紅星美凱龍便榮獲了中國消費者協會七大優秀案例，并獲評上海市放心消費創建活動辦公室頒發的“2021年度放心消費創建優秀單位，紅星美凱龍全國商場更是榮獲各地獎項高達245個……

本期，家居微新聞將以紅星美凱龍為典型案例，沿著時間的履痕，回首由紅星美凱龍引領并構建的全鏈條消費者權益保護體系，以時代榜樣的力量，為傳統零售業態的重構激活進化動力。

星承諾·心服務

拓寬服務邊界，打造領域全能

家居行業是一個重服務、重體驗的行業，正是因為這個特性，盡管近年來家居賣場面臨諸多挑戰，但其仍具有不可替代的優勢，相較于線上，絕大多數消費者還是更傾向于在品牌賣場進行購買，因為這里能提供更為優質的產品和服務，可以更好地保護消費者的權益。因此，盡管渠道多元分化，只要賣場有好的產品、服務和保障體系就一定會立于不敗之地。

在售后服務保障體系方面，紅星美凱龍早在2000年就在行業內率先提出“三大服務承諾”，經過2012年升級，2014年迭代正式形成“星承諾·心服務”。2020年7月1日，紅星美凱龍將服務承諾再次重磅升級，推出“星承諾·心服務”2020版八大服務項目，包括由“綠色環保、先行賠付、同城比價5倍退差”組成的售后保障承諾，以及由“30天無理由退貨、商品質量負全責、送貨安裝準時達、設計家裝一站式、線上線下一體化”融合的升級服務。

2000年，上海真北商場設立，為“紅星美凱龍”品牌下第一個商場

從“星承諾·心服務”的一路升級可以看出，早期消費者對于家居賣場的概念還停留在“裝房子、買家具”層面，賣場整體功能相對單一，也缺少對于“服務意識”的思考，而2000年，紅星家具城首次以紅星美凱龍品牌在上海設立了第一家家居商場，便能提出“三大服務承諾”，可見前瞻性和領先性。

紅星美凱龍“星承諾•新服務”戰略升級發布會

之后，隨著人們生活品質的不斷提高，家居賣場發生翻天覆地的變化，商品以及管理更加規范，不僅能實現一站式購齊，還能提供多業態于一體的便利服務，在這一過程中，紅星美凱龍不斷擴大“星承諾·心服務”的邊界，全鏈路地提升品質保障、價格保護、物流配送、設計施工、到家服務等全方位的服務體系，系統地規范為客戶服務的每一個環節，把服務提升至一個新高度，形成獨具特色的售后管理體系，持續增加顧客粘性、強化顧客心智，提升顧客滿意度和品牌口碑，成為紅星美凱龍謀得可持續發展的關鍵。

在搭建起高效全面的售后服務底層邏輯后，紅星美凱龍將服務鏈向前端延伸，針對消費者在選購家居建材商品過程中最關心的兩大問題：環保和正品，以紅星美凱龍平臺為核心，開啟一場輻射全行業的規范化、標準化體系建設。

綠色領跑

暢通綠色消費帶動綠色制造升級

綠色、健康、環保一直以來都是消費者居家生活關注的重點，但是，消費者在選購家居建材產品時，面對市場上各式各樣的宣傳用語、資格證書、環保標識，往往難以清晰全面地進行認知判斷。

尤其是面對甲醛超標這一老生常談卻又不容忽視的問題，由于消費者對購買、使用的新家具甲醛含量是否超標沒有具體依據，且甲醛含量的檢測成本較高，還需破壞現有家具，取樣進行粉碎性實驗，遇到此類消費糾紛，消費者往往很難進行維權。

為了推動家居業綠色發展和綠色制造體系的建設，2013年，紅星美凱龍與中國質量認證中心強強聯合，啟動家居綠色環保領跑品牌項目，旨在通過客觀公正的評選體系，評選家居行業的綠色領跑品牌，這是目前家居行業輻射品牌最廣、評審標準最嚴、普惠性最高的綠色環保領跑品牌評選榜單。

紅星美凱龍與中國質量認證中心共同制定了60多項評選標準，從 " 原材料 - 生產過程 - 商場終端 - 消費者反饋 " 四個維度做出規范。首先是工廠源頭產品檢測，要保證真材實料；其次是工廠源頭生產檢查，需確保生產過程中足夠規范，且沒有存在偷工減料的現象；而后是商場終端環保質檢，質量檢測的指標都要達到綠色領跑年度榜單的入圍標準，而綠跑的標準要遠遠高于國家標準；最終還要結合終端消費者評價數據和終端監測數據，覆蓋了一件產品從誕生到投入使用的全過程，建立起一套具有公信力的標桿體系。

通過綠色環保領跑品牌評選榜單的建立，不僅能讓家具企業對標檢視，找出自己的短板和不足，推動企業逐步走向卓越。同時，也為科學采購和消費決策提供依據，重構消費者對于行業的信心，幫助更多優質的綠色領跑品牌出圈獲益。

家居正品查詢平臺

凈化消費市場，就是優化營商環境！

我國家居行業起步較晚，雖后期發展迅速，但仍處于轉型升級的關鍵期和陣痛期，在生產制造和終端銷售中，“樣品不等于產品，產品不等于商品，商品不等于用品”的現象依然時有發生，這嚴重侵害了消費者的權益。

不僅如此，假冒偽劣商品也成為家居消費市場的一大毒瘤，充斥在從生產到流通的各個領域，盡管近年來政府相關執法部門、企業以及消費者等不斷強強聯手嚴厲打擊，但“制假、售假”的現象仍然屢禁不絕。

2015年，由中國質量認證中心發起，中國標準化研究院負責技術研發，中國家居第一平臺紅星美凱龍進行推廣實施的“中國家居正品查詢平臺”正式上線，這也成為了家居行業統一溯源平臺的開創者。

該平臺綜合了NFC及二維碼識別技術，對加入平臺的每一件家居商品都會生成獨立的編號。消費者在紅星美凱龍家居賣場購買商品時，通過編號，應用微信工具，掃描上面的防偽標簽二維碼，就能即時辨別出產品的真假。二維碼防偽標簽實現一物一碼，一件產品一個碼，承載了防偽、營銷、防竄貨等功能，徹底杜絕買到假冒偽劣產品的隱患。不僅對消費者起到一個保障作用，同時對企業自主知識產權起到一個保護作用。平臺成立以后，對凈化市場環境，規范行業發展起到重要作用。

2022年，“中國家居正品查詢平臺”升級新功能，顧客掃描平臺標簽后不僅可以驗真偽，還可以通過掃碼反饋售后需求，提升品牌在線服務水平和能力，一碼多用，貫穿消費者購買家居產品的全過程。

截止2022年底累計1000+家居行業品牌加入平臺，深度合作品牌300個，累計1.5億件貼標商品，累計500萬人次消費者掃碼驗證！

當前，我國家居行業面臨著復雜的形勢，市場的不確定性增加，原材料與人力成本不斷上漲，重重壓力下，轉型升級成為行業發展的少有出路。對于傳統家居賣場而言，想要成功葆有主流地位，必須在某些價值點上能做到超越其它業態，成為最強者，而服務正是關鍵的突破口，尤其是在當下消費復蘇的關鍵節點。而紅星美凱龍，已經在以顧客滿意為終極追求、以助力中國家居業綠色品質為基的道路上走出了“范例”，以星承諾·心服務、綠色領跑、中國家居正品查詢平臺為核心，打造出可信賴的“服務+綠色+正品”的消費體驗，進一步推動了行業服務標準化的創新，搭建消費者與品牌、平臺之間的信任橋梁。

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