家居電商第三方服務：站上“最后一公里”風口

去年年初，新浪微博大V@作業本曾在微博上吐槽：“千萬別在淘寶上買大件家具，全是淚。我買個沙發，物流只送樓下，請人抬進門300。打開看掉漆，坐30天皮子開裂，里面是黑心棉跟爛木板子胡亂釘成的……開始維權，不接電話不回信息，最后要給我換貨，我說我受不了我負責來回郵費再給1000使用費，不理，讓我去找淘寶愛咋的咋的，千萬別在淘寶買沙發啊。”大V的影響力確實不凡，這條微博引發了眾多網友在評論中吐槽自己網購家具的血淚經歷。

類似的例子在我們身邊似乎可以隨手拈來。去年3月，一位同事裝修新房，在淘寶上買了大大小小10套某知名品牌的燈具，謹慎起見專門選了一家同城的網商，有實體店，據稱還是該品牌區域代理，以期售后無虞。沒想到即便如此，賣家仍然不提供送貨和安裝服務——送貨由快遞送到小區門口，安裝要自己去找工人。

時隔一年，今年3月天貓推出“2015年春季裝修節”，承諾“100個城市主城區免費送裝，未履行賠付200元”。這看起來的確是一大進步，而且天貓也的確為此付出了諸多努力，不過對于送貨和安裝來說200元夠干什么，想必大家都懂的。

其實，淘寶和天貓這時候被人吐槽是有些冤枉，因為電商平臺是代人受過。真正的問題，在于家居電商的“最后一公里”。

誰來完成“最后一公里”

體積大、重量大、非標件運輸不便，尤其是安裝需要專業技術，使得“最后一公里”的困難在家居電商領域比其他行業更加突出，當其他行業“最后一公里”越來越平坦的時候，家居電商仍然走得磕磕絆絆。考察市場中完成“最后一公里”職能的三個角色，當前的現狀基本可以概括為：廠家不能做，經銷商不積極，第三方不給力。

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廠家不能做的首要原因是成本。建立一個自主的入戶配送、安裝服務體系，需要電商廠家投入巨額成本，同時對管理的要求也會大幅提升，相對于家居行業的企業體量和管理水平，這是難以承受的壓力。另一方面，當前的市場競爭環境和消費需求都已經發生了很大改變，將大量資源投入“最后一公里”，對廠家來說也未必是最佳選擇。

投身電商的廠家普遍把完成“最后一公里”的希望寄托在自己經銷商的身上，而電商的快速發展也的確對傳統經銷商的生存空間造成了威脅，“經銷商轉型服務商”被視為一個重要的突圍方向，然而現實卻是這條轉型之路“道阻且長”。家居產品服務要求高的特性，原本給經銷商提供了更大的轉型空間，同時從長遠看，經銷商業務模式向服務化轉型以及利益結構重組也是繞不過去的坎兒，但是，對原有熟悉的生意模式和利益的路徑依賴、對轉型新業務模式的迷茫、對廠家“喜新厭舊”的抵觸，以及廠家自身在新舊業務上的糾結和政策上失措，卻讓經銷商在行動上大都消極保守，廠家的希望自然難免落空。

市場經濟的好處就是，如果市場中存在未被滿足的需要，就總會出現一種力量來滿足它。廠家的無奈、經銷商的無為，讓第三方服務開始在“最后一公里”上嶄露頭角。大約從2011年起，一類從事“落地配”業務的公司在部分地區漸次出現。這些公司在所處區域市場內承接短途物流、配送上門、現場安裝、代收貨款等業務，為電商廠家打通“最后一公里”提供了一條有效的路徑，一些家居電商甚至藉此繞過原有經銷體系的梗阻。2013年年初，海爾電器旗下的日日順全面發力第三方家居服務，憑借海爾的集團實力和在家電領域多年積累的服務優勢，吸引了眾多家居電商的關注，僅僅兩年間業務規模迅速放大，如今其“日訂單量達到13500單”，充分體現了家居電商在“最后一公里”上對第三方服務的渴求。

從市場表現和趨勢分析，第三方服務將成為完成家居電商“最后一公里”使命的主流力量，但是相較于電商廠家和消費者的需求來說，目前第三方服務的發展水平還遠不能予以滿足。一方面，區域性的“落地配”公司實力和管理水平大多偏弱，在保證電商運營效率要求和提供消費者良好體驗上表現參差不齊；另一方面，全國布局的第三方服務商數量稀缺，這種供求失衡的格局既難以滿足電商市場整體增長的需要，也不符合家居電商長期的利益訴求。由此可見，這個市場仍有巨大的機會，但對參與者也有更高的要求。

如何站上“最后一公里”風口

家居市場兩萬億的規模、家居電商蓬勃發展的趨勢與“最后一公里”瓶頸之間的巨大反差，使“最后一公里”成為這個市場風力最強勁的一個風口。但是，市場機遇從來只屬于善于把握的人。

定位于“家居服務型電商”的多彩飾家也盯上了這個風口。CEO吳堂祥早在運作定制涂料時，就大力倡導“經銷商轉型服務商”，而在跨界家居服務型電商后，打通“最后一公里”就成為其著力規劃的業務。那么，什么樣的第三方服務商才能夠贏得市場機遇，這是吳堂祥重點思考的問題，也許是資深行業經歷加上要用互聯網思維改造傳統行業的創業背景，他對這個問題的思考相對更透徹和務實，這種思考也體現在他對相關業務的設計和布局中。

首先，完善服務內容。所謂“最后一公里”，入戶配送和專業安裝固然是首要內容，但家居產品的養護、維修等同樣是必要內容，這樣才能構成家居電商完整的售后服務。此外，針對家居電商和消費者的增值服務、定制服務和個性化服務，也被納入多彩飾家所提供的服務價值。

其次，建立自有產業工人隊伍。整合個體從業者是比較簡便的辦法，這也是“落地配”公司常用的組織方式，但代價是難以保證服務水準。對第三方服務來說，對上游電商的服務效率和消費者的服務體驗是根本所在，所以多彩飾家選擇的是自建產業工人隊伍，通過對所有服務人員統一培訓、統一管理、統一規范來確保服務品質。同時，由專門投建的大型培訓基地負責各類專業技術規范和服務規范的編制、訓練，滿足業務擴張對產業工人規模的需要。

再次，IT系統和O2O模式支持。多彩飾家為自己繪制的業務版圖目標是全國市場，作為全國性布局的第三方服務商，要貫通上游電商、各地網點以及內部各部門，順暢、準確、高效地完成從接單、派單、服務直到反饋整個業務鏈條的運轉，完善的IT系統是不可或缺的基礎。另一方面，多彩飾家通過自身的O2O平臺可以更貼近消費者，通過更加及時、便利、良好的服務體驗吸引消費需求，從而將服務的根系扎得更深更廣。

最后，建設社區根據地。做好“最后一公里”的一個關鍵是和消費者更近、更熟悉，這不僅能從消費端獲得更多機會，也是爭取上游電商的一張王牌，而社區是離消費者最近的地方。所以，多彩飾家在業務推進上選擇B2C2B的路徑，先利用消費者使用頻度較高的家居生活服務項目進入社區布點并鞏固陣地，在社區建立根據地，再拓展至“最后一公里”服務， 進而牽手上游家居電商。應該說，這是一種理智務實的選擇，不僅風險更低、成功率更高，重要的是，廣泛的社區根據地將使其擁有深厚的發展基礎。

“第三方服務將在‘最后一公里’上大有作為。”吳堂祥介紹說，“多彩飾家已經在與多個家居電商品牌展開合作洽談。由于家居產品的特點，家居行業的電商發展相對滯后，而打通‘最后一公里’將極大地促進中國企業電子商務的發展。從這個意義上說，這不僅是我們的風口，也是整個家居行業電商發展的風口。”

（原標題：家居服務型電商：站上“最后一公里”風口 作者：林木）