多家家裝企業經營困難 用戶對行業有點懵

家裝行業的大逃殺之戰未來幾年還會繼續上演，不具備專業化的解決問題的能力和用戶體驗的一定會被時代拋棄，盲目擴張的公司一定會為以后的發展埋下禍根，反倒是小而美的公司會找到自己的生存空間。

最近家裝圈實在有些凌亂。

多家連鎖家裝企業蘋果裝飾、我愛我家網、一號家居網等企業被曝光分公司卷錢跑路搬空辦公室，導致上百戶的裝修業主蒙受損失，震驚行業，再加上同行之間的擠兌，供應商人心惶惶，集體上門追債，企業創始人不得不多次出面道歉來穩定軍心，即便是品牌加盟商惹下的禍，不可避免地會導致品牌受到嚴重損害，企業信譽受到不小的影響，甚至面臨資金鏈斷裂的風險。

家裝圈類似這種雜牌子的事情并不少見，前面也有企業出現過類似情況，以后也不會少，這一系列時間都值得整個行業好好思考一下根源。

一方面，我們看到了2018年的家居家裝行業的融資數據比較樂觀，但是另外一方面，我們也看到了殘酷的市場現狀，行業的淘汰賽似乎從未停止過。

家裝是一個現金流很好的生意，但是也是一個低毛利和低滿意度的行業，因為相比較家居和家電的“產品型公司”而言，家裝是服務型公司，中間的過程重度依賴人，中間成本損耗非常嚴重，只要是人參與較多的行業，滿意度和口碑都不會太好，到最后也賺不到錢。

不過，負面被曝光之后，公司創始人的態度表現非常積極，同行之間除了擠兌之外，也開始站在客觀角度的去看待和分析事情，甚至有了更多的鼓勵和支持，這也算是行業的進步。

進入2018年以來，家裝行業終于在歷經浮躁之后，陷入了反思潮，過去幾年，不少家裝企業真的犯了不少錯誤，不該貪大求全大舉擴張全國多地應該精耕細作好一個城市，不該過多炒概念應該安心做品質交付和口碑，不該長期深陷價格戰應該深入研究用戶需求究竟是什么，因為價格過低導致不得不搞增項保證生存線利潤。總之，不應該犯的錯誤很多，應該做的事情沒做到位，導致長期陷入惡性循環之中。

家裝是一個足夠慢的行業，大家總想用快的邏輯去做，對于做好這件事的能力和基因，大多數企業都沒有準備好，再加上缺乏對行業敬畏之心和用戶體驗、口碑的積累，盲目動手燒錢，到最后沒少出什么結果，糟蹋了大量的財富。

家裝行業的大逃殺之戰未來幾年還會繼續上演，不具備專業化的解決問題的能力和用戶體驗的一定會被時代拋棄，盲目擴張的公司一定會為以后的發展埋下禍根，反倒是小而美的公司會找到自己的生存空間。

如果我們把一切問題全部簡單化，家裝企業只需要回答一個問題：在你與同行面前，用戶憑什么要選擇你，憑什么相信你比別人更強?一切的根源都需要回到口碑的問題，這恰恰是大家忽視也刻意去回避的問題。

讓用戶滿意有保障是一個大家都懂的道理，但是又是一個非常難執行的事情，執行過程中，動作極其容易變形。如何構建整套標準化的服務體系顯然尤為重要。艾佳生活作為互聯網家居生態平臺，圍繞地產3.0發展紅利，為用戶打造房子到家，成就美好生活的全品家服務。成立時間不長，但是業績增長非常迅速，2017年合同金額已經破100億元。目前嘗試構建整個用戶維權與管家式服務，主要圍繞“管家服務、集體維權、精選放心合作方、實時監管、用戶監控、集體維權”幾大方面的服務體系。

在服務+監管的管家式服務方面，艾佳生活為用戶提供設計、質檢、垃圾清運等多項免費服務到家，線上 + 線下雙線保駕 ，APP/PC/ 線下體驗店，皆可服務用戶，2年裝修保修，5年水電質保等一些服務。

在精選放心合作方面，對于合作方的入駐，艾佳生活建立嚴格的審核機制，經過營業資質、施工條件、施工團隊、施工能力、材料選用、用戶口碑等多項審核后，才能成為艾佳生活的合作方，據了解，艾佳生活牽頭家裝領域的頭部企業將于5月底召開一次發布會，主要是對外宣布家裝產業互聯網聯盟。

關于價格透明，一直以來都是用戶痛點，前面也提到，家裝是重度依賴人的行業，中間損耗非常大，傳統家裝行業用低價吸引用戶，一旦簽約之后，會強加給用戶增項來保證毛利，艾佳生活采用的是標準設計零增項模式 ，在設計過程中艾佳平臺已經對施工單位明確了所有的施工細節和價格標準。

在用戶決策與實時監控方面，艾佳生活APP節點驗收，分期支付，并對每個正在裝修的業主進行實時監控，360度全景攝像頭，通過24小時查看視頻監控，業主不用跑工地。打造用戶評價機制和付款人決策模式，根據用戶口碑，對合作方進行星級打分，根據施工大數據做決策，量化管理。

在集體維權層面，傳統家裝行業，施工單位和客戶屬于一次性交易，用戶長期居于弱勢地位，出了問題投訴無門，在艾佳生活平臺上，施工單位是與平臺重復多頻交易，艾佳生活可以代表客戶強制維權，并不斷迭代，淘汰劣質的施工單位，保留優質的施工單位。

延伸閱讀：大數據下的家裝行業 痛點和用戶需求改如何解決

2018年1月1日，艾佳生活正式啟動億元置家保障金”服務，立足于提升用戶體驗的角度，艾佳生活希望在未來為每一位選擇他們的用戶提高在置家過程中的保障，讓用戶的權益不受損失，在平臺上的用戶如果有權益受損，艾佳先行賠付，同時還能享受無憂服務。同時在金融支持方面，與中國銀行戰略合作，共同發布聯名信用卡，提供愛家貸支持。

參與改變家裝行業的角色有很多，環節也是多種多樣，同時存在多種商業模式，無論是平臺模式和重度垂直模式，有一點是不能改變的，讓專業的人干專業的事，就好比裝修行業行業有很多工種，每個工種都有對應的工作，最后的落腳點都是服務好每一個具體的用戶，切實提高每個客戶的滿意度。

艾佳生活作為互聯網家居生態平臺，鏈接行業多個環節與角色，篩選每個環節優質的服務商，為用戶打造完整的服務閉環，保障用戶的權益。真正從用戶角度出發的用戶思維，是這個傳統行業需要深度思考的地方，什么時候，行業里有越來越多的公司都有足夠的勇氣去舉辦“用戶大會”，那才是行業向前的一大步。

相比較整個大行業來看，但從體量和規模上來看，現階段任何一家公司都是小公司。但是這恰恰是行業的機會，現在賽道上的每家企業都有足夠多的時間去爭取和改變行業，哪怕現階段在一個小城市做一件小而美的公司，只要服務好用戶，滿意度足夠高，那也是中國最美的生意之一。

當沒有準備好的時候，團隊組織管理和系統能力跟不上的時候，切忌貪大求全，慢就是快，過于追求快的公司現在都回到了原點開始反思，有一句話說得很好，慢慢來，比較快。

凌亂的家裝圈終將有序，行業終將會整合，劣幣終將被淘汰出局，2018年以及接下來幾年，誰能真正出類拔萃，市場會給出一個準確的定論。

（原標題：多家裝企接連被曝光，家裝圈凌亂了，用戶思維到底有多難?）