家居行業經銷商關店風波乍起，從源頭管理才是上策

年年都有公司遭遇困境，甚至倒閉，今年這樣的事兒尤其多。

2017年營收高達52.2億、公眾號粉絲高達千萬級別的尚品宅配，最近陷入經銷商跑路迷霧。

據《南國早報》的一篇報道，尚品宅配位于南寧富安居、青秀萬達廣場的兩家門店，都已關停，店門玻璃上張貼著 “停業整頓”的告示。

尚品宅配遭遇的這種事兒，前兩年就陸續曝出相關的消息，這已經不是第一次。而且整個泛家居產業里，經銷商跑路的情況并不少見，關鍵是這事兒該怎么處理比較妥當?又有哪些辦法，可以避免同類事情發生。

大材研究對此做了詳細梳理與分析，發現了一些值得泛家居行業里所有公司警惕的問題。

【01】

就尚品宅配加盟門店關停問題，中國經營報也有過報道，泉州、沈陽、荊州出現過類似情況，加盟門店拿走了貨款，業主的全屋定制裝修項目無法開工。

今年3月份的時候，《燕趙晚報》有一個報道，提及該品牌在石家莊的兩個加盟店先后關門停業，導致百余位已付款的消費者既無法安裝家具，也退不了款。

這兩個加盟店曾被轉讓，前后兩個商家都收了多名客戶的貨款，但都沒有交到總公司，導致發不了貨。更早的時候，2017年夏天，尚品宅配被曝沈陽一方廣場店關閉，同樣有部分消費者交了錢，加盟商卻沒有給總公司下單。

上述跑路事件發生后，尚品宅配的反映大多數時間比較誠懇，會表示派主管負責人到現場，了解客戶情況，催促加盟商盡快解決資金問題，協商解決客戶的家具事宜。

跑路這事兒，站在旁觀者的角度看，覺得算不了什么，但作為當事人的消費者，花了錢，東西沒買到，人還沒見了，這肯定怒火攻心，自然會到處曝光維權。影響還是比較大，有投資者在證券網站上，對加盟商倒閉現象提出了疑問。

更嚴重的是，大材研究發現，搜索“尚品宅配跑路”或者“尚品宅配經銷商跑路”等有關的關鍵詞時，不僅搜索結果頁上，出現了大量尚品宅配經銷商跑路的文章，其中有一些是專業媒體的報道，而且相關搜索與搜索下拉菜單里，已經出現了多個與此有關的關鍵詞。

可見，造成的社會不良影響并不小。

如果尚品宅配無法妥善處理，對后期的市場擴張、營收增長相當不利。

【02】

在定制家居、建材與裝修行業，以加盟店的形式搶占市場，彌補城市空白的做法，非常普遍。

大材研究發現，幾乎所有的一二線家居建材品牌，都在大刀闊斧地發展加盟商， 比如曲美家居，2017年末一共有經銷商專賣店861家，但直營專賣店只有14家。

2017年營收61.62億的索菲亞，專賣店數量已超過2200家(不含超市店)，但大部分都是經銷商的，該公司明確表示，要走以經銷商為主、以直營專賣店和大宗用戶業務為輔的復合營銷模式。

歐派家居旗下的櫥柜、衣柜、大家居、衛浴、木門等各品類門店，加起來差不多有6000多家，光櫥柜就有2000多家。97個億的營收中，經銷商專賣店銷售額占比超過八成。

從尚品宅配的情況看，加盟店的數量，同樣遠超直營店，截至2017年12月底，加盟店總數已達1557個(含在裝修店面)。

其中，一線城市大多是直營店，那些二三四五線城市，普遍采用招商加盟的形式。這些加盟商，大多數是近幾年時間里發展起來的。

短時期招募一支龐大的加盟商隊伍，管理難度是非常大的，加之這些加盟店，很多是重資產運營，客流量只要跟不上，或者收到的貨款一旦挪作它用，就容易造成資金鏈緊張，后果不堪設想。

無疑，經歷多次經銷商關店事件的尚品宅配，有必要在經銷商加盟條件與審核、買家信息采集、收付款機制、日常的動態監管等環節，做一些適當的優化才行。

延伸閱讀：尚品宅配2017實現營收53.2億元 同比增長32.23%

【03】

遭遇經銷商跑路問題的，并不只有尚品宅配遇到，2015年時，金牌櫥柜的沈陽經銷商曾經跑路，位于鐵西、渾南賣場的門店關門停業，近200名消費者未能按期拿到定制的櫥柜。

據當時《北京晨報》的消息，金牌廚柜總部給媒體的統一說法是，沈陽一戶經銷商所經營的三家店面，在收到客戶貨款后，沒能及時為客戶提供櫥柜安裝服務，造成客戶損失，目前已經關門停業。

另外，據總部核查訂單管理系統后發現，此經銷商存在部分客戶訂單未錄入、部分訂單已評審但因未及時支付款項導致無法下單生產。日前，總部已經派人前往沈陽處理客戶訂單交付問題，力求把客戶的損失降到最低。

之后，金牌櫥柜總公司派出了具體負責人，跟消費者簽訂新合同，承諾繼續按原來的合同供貨，并負責安裝。不過，由于新合同里要求消費者不得再向賣場主張包括但不限于延期交貨、違約索賠在內的任何要求，被視為霸王條款，再引風波。

主推加盟的曲美家居，2012年時也曾遭遇過嚴重的經銷商跑路問題，事情發生在重慶，受影響的買家將近80位，涉及金額100多萬元。

曲美家具重慶經銷商梁海鵬承認資金鏈斷裂，在渝5家門店已有3家暫停營業，多個賣場為此緊急啟動先行賠付機制。但如果是跟門店私下交易，消費者只能走法律程序，法院判賣場承擔多少連帶責任，就算多少。

輿情洶洶之際，北京曲美家具總部派代表到重慶解決投訴，與賣場溝通后，形成了初步的解決方案，其核心要點是：

對于交了定金的客戶，可以把余款直接打到廠家的賬號，以此提貨。對于要求退款的客戶，曲美將把幾個門店的樣品全部清倉變現，保證消費者可以拿到退款。

不僅家具行業有這樣的情況，瓷磚、衛浴、涂料、地板、木門等建材行業也偶有發生，跑路、不重視售后服務、欺騙消費等等，還得看廠家有沒有能力規范加盟商的行為。

衛浴行業的頭部品牌：箭牌，也屢有售后服務差的投訴。中國質量萬里行有一篇報道里，提及箭牌衛浴多起投訴，涉及新買的淋浴房鋼化玻璃開裂、買箭牌卻送來立家的產品、安裝無限期拖延、售后不誠信等問題。

東鵬瓷磚、諾貝爾瓷磚、科勒衛浴、TOTO衛浴、立邦漆、多樂士、 大自然地板、圣象地板等知名品牌，網上都有跟經銷商、門店有關的投訴，信息量或多或少，其中也有經銷商跑路的事件發生，可見在管理加盟門店這件事情上，大家都沒法做到萬無一失。

總結起來，名氣較大的品牌，即使加盟門店出了問題，沒有上交貨款，大多也會負責把買家下單的產品處理好。也正是這種辦法，才平息了受騙消費者的怒火。

【04】

動轍幾百家，甚至幾千家經銷商，有幾個出問題的情況，客觀來講，也比較正常。關鍵是后續的處理是否到位。

曲美、金牌等公司，自從出過幾起經銷商跑路引發軒然大波后，大材研究在網絡上沒有查到此后的同類跑路信息，是不是說，就沒有發生經銷商倒閉跑路的情況?

當然，無法做出這樣的判斷。

不排除一種可能是，在經銷商的動態管理方面，兩家公司有很大的進步。一旦發現問題，立即介入，并且在處理消費者投訴時，變得更為主動，從而避免了投訴舉報信息的擴大。

經銷商不負責任，收錢后不兌現交貨，甚至關店玩消失，對品牌來講，聲譽必然會受損。消費者維權意識高漲，何況是數千到數十萬元的真金白銀沒了，會選擇多種媒體曝光此事。

換位思考，消費者們的這種做法是可以理解的，也是很正當的，沒必要用競爭對手抹黑一類的借口給自己找理由。

出了問題，最重要的是想到雙方都認可的解決辦法。

如果不能妥善快速處理，硬扛不處理，結果可能會更嚴重，甚至可能影響到其它城市的銷售，畢竟消費者選擇某個門店，看中的還是你的品牌，連帶責任是跑不了的。

大材研究建議，從負責任的角度出發，同類事情發生后，建議做如下幾件事情：

1、剛接到消費者投訴時，總公司就主動表示負責督促處理，快速登記消費者信息，啟動先行賠付，把大家的質疑情緒先安撫下去。

2、就具體處理方式來講，之前已經給加盟商交了全款的，建議直接送貨并安裝，避免退貨現象的發生。

針對交了訂金的買家，可以把經銷商門店里的樣品處理掉，辦退款;如果沒有樣品可處理，總公司先墊付。最好是爭取那些已交訂金的買家，把后面的余款補上，總公司負責送貨安裝。

3、配合司法機關，追究跑路加盟商的責任，并將結果及時公諸于眾，斷了加盟商們的僥幸心理。

4、及時發布信息，公布總公司的善后處理辦法，以便澄清質疑，避免其它城市的消費信心被破壞。

這些只是善后的辦法，更重要的一個環節是，在加盟商篩選與動態管理環節，有必要收緊了。

1、不計后果的快速擴張，給加盟費就通過審核，這種做法對鋪網點有幫助，但可能埋下“千里之堤，潰于蟻穴”的隱患。

建議收緊加盟商的進入條件，提高門檻，避免不合格的加盟商進入。步子邁穩點，確保生意更長久。

當然，這一點要與招商經理、大區負責人的業績嚴格掛鉤，讓具體負責人主動提高加盟商審核的力度，以及日常的溝通監管力度。

2、重新設計招商經理或區域經理的績效考核制度，在兼顧招商進度的同時，重點聚焦加盟商的質量、履約情況等。

愿天下沒有跑路!

（原標題：尚品宅配加盟商關店風波乍起，曲美、金牌等都曾遭遇，如何處理才是上策?）