其實你應該讓消費者換個心情購買

有愉悅才有分享

都說消費者是上帝，消費者卻說很難體驗到上帝的感覺。即便是銷售人員熱情、購物環境優雅且購物預算充沛，都不一定能保證消費者在消費之后有個好心情。

在購物過程中或購買之后，消費者通常會經歷以下幾種心情：

1．這件商品太值了，買完后特別高興，恨不能馬上與周圍人分享；

2．這件商品是近期要買的必需品，已經購買的只是在可選范圍內相對較好的，但談不上購物的喜悅感；

3．這件商品能很好地滿足自己的需求，讓人眼前一亮，但剛才提出的成交價還是有點高了，“肯定還有降價的空間”，一直心存疑慮，要么害怕吃虧，要么干脆就不買了；

4．購買當時非常高興，買后看到在其他地方同樣的東西比自己購買的價格要低很多，或者沒有得到應該得到的贈品，心里很不舒服；

5．這件商品性能、外觀、款式都能滿足自己的需求，價格也很合適，但一個不知名的商家，不知道質量有沒有保證，糾結要不要買。 

如果說價格是絕大多數消費者購物時非常關注的要素，大概不會有人反對。但是更多的時候，價格只是一個限制因素，消費者不會因為便宜而購買一件對自己毫無用處的產品，相反，如果消費者覺得一件商品很值，即便是價格超過了自己的經濟承受范圍，也會想盡辦法突破價格的限制。比如很多女孩節衣縮食也會購買名牌包或手機。

確切地說，決定消費者是否購買一件商品，并不是商品本身貴不貴，而是消費者認為值不值。而值不值完全是消費者的主觀判斷，因此，消費者在購物時購買的不僅僅是一種商品，而是購買一種感覺，對于一件消費頻次不高的產品，這種價值感直接決定了消費者當時是否購買；對于一件消費頻次較高的產品，這種感覺直接影響后續的重復消費。

在社會化媒體時代，只有消費者產生了購買的愉悅感，他才會迫不及待地向身邊人分享這種感覺，為品牌帶來傳播和口碑效應。 

放大價值感知

消費者在購物時，往往是“感性認知，理性消費”，即在確定產品品類和具體品牌時，具有很大的感性因素，但是具體決定在什么地方購買時，一定是選擇價格最低的。

所以消費者的“價值感”取決于兩個方面，一方面是產品本身及其銷售過程所傳遞的價值，滿足了消費者個性化需求的程度，即提高消費者對產品本身價值的認知；二是降低消費者對成本付出的感知。

現實中，頻繁的價格戰、促銷戰，已經說明我們足夠甚至過分重視消費者的“消費成本”，此處不再贅述。后面重點討論如何完成“價值認可”。

再閑扯一句。在實戰當中，你是否認真收集并對比過那些成交失敗的案例？

這些失敗的案例通常有一個共同特征：成交前，沒能讓消費者感受你的專業。最可惜的是，終端人員敬業卻不專業，與成交失之交臂。

筆者想強調的是：了解需求、滿足需求、耐心服務、專業解讀，是讓顧客產生“價值認可”的完整過程。

1. 當產品的功能產生矛盾時，及時強化信心

消費者在購物時，經常遇到產品功能之間的沖突。比如汽車動力和省油之間的矛盾，商務休閑裝偏正式還是偏休閑的矛盾。

當消費者面對這樣的矛盾時，往往會陷入糾結，無所適從，這個時候業務員如果以合適的理由，解決消費者矛盾的心理，才能提高消費者對產品價值的感知。

沙發床就是一個典型的案例。

對于小戶型和年輕夫婦來說，在客廳里放一個沙發床是一個不錯的選擇，平時可以當沙發用，有客人時展開就是一個床，滿足了多方面的需求。

但是沙發床在滿足多方面需求的同時，也面臨著在每個方面都不能最好滿足的尷尬。比如，為了照顧睡眠硬度，沙發床的表面坐和躺的舒適感比純沙發要差得多。優秀的業務員往往能從消費者的角度，找到解決消費者的心理矛盾的理由，比如：這款產品彈簧的形狀是增加彈力的、優質海綿是增加彈力的，所以長時間坐著不容易累。 

2.更形象地闡述產品帶來的利益

消費者在購物時經常有這樣的體驗：導購人員一上來就喋喋不休地，用一大堆消費者聽不懂的語言或專業詞匯介紹產品優勢，根本不考慮這些優勢究竟對消費者有什么樣的價值；再或者是用一些大而空的詞語，說明產品如何適合消費者，其結果是講了半天，消費者對于產品的優勢認識依然不深刻。

而聰明的市場人員和導購員，總是能從消費者實際使用的角度闡述產品帶來的利益，并通過引導消費者聯想使用場景，讓消費者切身感覺到產品的實際利益，進而成功增加產品的價值感知。 

3. 小改變滿足個性化

消費者對于產品的形狀、顏色、味道、氣味、尺寸規格等物理屬性總有不同程度的偏好，且消費類產品因為規模化要求很難做到完全定制，對于完全標準化產品，可以通過增加產品的型號和款式盡可能地滿足大多數人的需求；對于非標準化產品來說，可以通過部分部件的定制，來滿足消費者個性化需求，小改變通常能讓消費者產生意想不到的驚喜。

家具行業就是一個典型例子。因為戶型大小和格局的不同，消費者在購買家具時總是受到尺寸和形狀方面的限制，而消費者又想充分利用空間，并體現自己的品位，最后不得不遺憾地做出次優選擇。

在選購的過程中，如果有一家產品通過小范圍的改變，能夠更好地滿足消費者的個性化需求，將會極大地增加消費者對價值的感知。

4. 提供可靠的證據支持

對于那些消費頻次低，消費者短時間內又難以判斷其原材料和產品質量的產品來說，提供樣品或現場實驗，無疑是增加產品價值感知的有效途徑。

以板材家具為例，消費者無法從外觀判斷材料的好壞，對于密度板和刨花板的差別更是知之甚少。如果做出原材料的截面對比，則更容易讓消費者增加對產品價值的認知。