天貓定制床墊被“變臉” 賣家稱標準不同不予退貨

對于一些“網購達人”來說，衣食住行無不可以網購，比如很多家居用品包括床、書柜、書桌等不但選擇選擇網購，還選擇訂制。但對于一些大件用品，網上訂制仍存在一定風險。

買方：網上訂制床墊卻貨不對板

中山的曹小姐爆料稱，她于上個月在天貓商城一家名為“北極熊旗艦店”的店鋪訂制了一張床墊，曹小姐選購的是一款正面中硬反面偏硬名為“椰棕版”床墊，根據曹小姐提供的聊天記錄截圖，在選購時，曹小姐要求是床墊厚度為25厘米，并且以2880元成交，賣家承諾一個星期左右發貨，并且顏色質量與其網上店鋪所描述的相去甚遠，但一個星期后，曹小姐收到床墊，發現不僅顏色與圖片相去甚遠，連尺寸都差了好多，更令曹小姐不滿意的是收到的床墊不僅沒有承諾時的偏硬，幾乎是軟的像一團棉花。

曹小姐稱，最令她氣憤的是，其就此事與賣家聯系后，賣家不但推三阻四，還強詞奪理，根據截圖顯示，賣家以“每個人對軟硬敏感度都不同”，“您之前睡的都是國內那種很硬，像木板床那種硬度的床墊，本身軟硬標準都是不同”回應。

之后，曹小姐要求賣家退貨，賣家又以“需要定制的床墊我們不支持退換貨”為由拒絕了曹小姐的要求。

賣家：主觀因素退貨買家需承擔運費

曹小姐告訴筆者，在與賣家交涉無果之后，她將聊天記錄以及商家承諾、圖片與實物對比圖等經過仔細整理，直接與天貓官方溝通后，天貓小二方面通過與賣家協商，要求該賣家返現2600元。

筆者就此事以買家朋友身份向該店鋪客服核實了此事后，該店鋪一客服人員回應：“因為您朋友這邊的床墊是定制尺寸，按正常來講，定制的產品非質量問題是不允許退換貨的，因為定制尺寸特殊，我們拿回來之后基本是積壓在倉庫，賣不出去的。但是他和我們反饋了情況后，我們公司也理解他，所以同意了他的退貨申請，不過由于主觀因素導致的退換貨，運費是需要客戶來承擔的。不過您朋友這邊不愿意承擔運費，所以申請了天貓的小二介入。”

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據曹小姐自稱，其一直熱衷于網購，并且有多年的網購經驗，網購確實為其生活帶來很多方便。但偶爾也會遇到一些貨不對板的情況，但之前或者價格較低，有的因為賣家售后服務比較好，所以就沒有計較。

“這次是我第一次在網上訂制相對大件的用品，加上也是將近三千的價格，所以出現這樣的問題，很不舒服，”曹小姐說，她之所以選擇維權到底，并非自己沒事找事，一個是讓賣家認識錯誤答應退貨，還有就是涉及金額較大，不想吃啞巴虧。

律師建議：維權意識和技巧很重要

筆者針對此事咨詢了廣東卓正律師事務所曾幻希律師，他認為類似曹小姐這樣的案例在實際生活中不少，但像曹小姐這樣有很強維權意識和專業技巧的并不是很多，有的消費者因為嫌維權太麻煩而主動放棄。

他提醒廣大消費者，網購雖然很方便，但因為現在網購平臺很多，產品質量不一，加上各個賣家服務品質也不同，消費者在網購時要提高維權意識，懂得通過合理合法渠道解決爭議，注意保留證據，包括聊天記錄、賣家承諾條款，這樣一方面可以通過維權促使賣家提高產品質量和服務品質，一方面也可以有效維護自己的合法權益。

（原標題：網上定制床墊貨不對板 賣家稱“標準不同” 作者：方然）