2014網易315家居企業售后服務電話調查報告（全文）

2014年網易家居特別策劃“315家居企業售后服務調查”，自2014年1月20日啟動，整個售后服務電話調查持續了一個月。調查結果顯示，廚電行業的售后服務整體水平依然是家居行業的標桿，自2011年網易家居啟動以來，廚電行業已連續四年奪冠，今年以82.35的平均分蟬聯冠軍。

此外，廚電行業的各項調查指標都處于領先位置，除了電話免費率以90%在十大行業中與涂料行業并列第三之外，廚電行業的電話接通率、態度好評率和問題解決率分別為85%、60%、76.67%，均穩坐第一的位置。

與廚電行業反其道而行之的，是門窗行業。2014年“315家居企業售后服務調查”中，門窗行業在多項調查指標中墊底。調查結果顯示，門窗行業售后服務平均得分為51.2分，較2012、2013兩年明顯下滑，另一個平均分不及格的行業為瓷磚行業，其平均分為56.49，與2013年的59.4和2012年的60.76相比，已連續兩年下降。

2014年家具行業的平均分為61.59分，衛浴行業的平均分為66.57，這兩個行業都是四年來平均得分最低的一次，此外，涂料行業的平均分也是連續三年下滑。

值得一提的是，大部分行業的售后電話服務水平較2013年有所下降，這與此次調查的時間有一定的關系。2014年網易家居在1月20日啟動“315家居企業售后服務調查”，第一輪調查在春節前兩周，第二輪調查在春節前一周，一些家居企業已提前放假，客服電話無人接聽，導致各行業的平均得分較低。

部分企業的售后服務電話無人接聽，直接導致了售后電話接通率下降，而電話能否接通直接影響態度分和問題解決率，因此2014年的調查結果顯示，大部分行業的態度好評率、問題解決率等指標較2013年均有較大幅度的下滑。

此外，2014年的評分標準在以往的基礎上，對服務態度和問題解決程度進行了更細的劃分，甚至客服的語速語氣都會影響態度分的評判，因此得高分的企業往往在這兩項評分中有所扣分，而導致得滿分的企業減少了。