3·15之前，鳳凰家居發布了一份消費者調查報告。在對數千份問卷結果分析后，我們發現：中國家具行業高速發展30余年，卻依然有很多與消費者息息相關的基本問題沒有得到解決，這些問題集中在產品品質、價格、服務和營銷四個方面。對此，我們在2014年春季家具展采訪了帝標家居國內市場管理中心總經理劉凱。

帝標家居國內市場管理中心總經理劉凱

主要觀點：（運輸過程中的損耗）是一個比較正常的現象，但我并不認為它是合理的。還是要做好終端的整個送貨（環節）。要找好的物流公司，可以減少這些問題產生。 

（明碼實價）如果行業不規范，單一品牌規范是沒用的。 

在終端廣告效益是比較弱的，只占了8%。客戶進店，33%是老客戶的介紹。我們在今年就想建立會員制，進行口碑營銷。 

延伸閱讀：帝標總裁俞雷：傳統制造業更適合逆向合作

質量問題難避免 把好物流是關鍵 

記者：3·15期間鳳凰家居做了一個針對消費者在購買家具產品時遇到的問題的調查，我們發現有75%的網友在購買家具的時候都出現了一些開裂、脫落的一些基本質量問題。 

也許企業在品控方面已經做得很好了，但一些消費者在購買產品的時候還是會不可避免地遇到一些質量方面的小問題，您覺得為什么會出現這種情況？ 

劉凱：這個你要清楚整個產品從生產、入庫、發貨、運輸、卸貨以及市內的短途運輸送到顧客的家里，再到安裝，這幾個環節是否每一個環節都控制好了。 

這個過程都要控制好才能保證產品不出問題，如果中間有個環節出問題，就會導致顧客的滿意度下降。比如產品在工廠是好的，但是在路途中，因為運輸的時候會受到擠壓。比如我們送到物流站，物流站又要分到下面的專線，又是二次運輸的過程，到了當地又有一個三四運輸的過程，這個過程就有可能導致物品出現問題。 

這個是一個比較正常的現象，但我并不認為它是合理的，而是我們盡量去降低（物流過程中的損耗），找物流公司一定要找正規的。在終端售后安裝這一方面，我們有整個售后的團隊，在安裝的時候，會注意產品的安裝方法。所以還是要做好終端的整個送貨（環節）。要找好的物流公司，可以減少這些問題產生。 

記者：對于消費者來說，能否拿到一個好的產品很多情況下是取決于商品從出廠到消費者拿到商品整個過程的管控？ 

劉凱：產品從生產的時候就要去把控，到發貨、運輸、當地的二次銷售，再到安裝，整個過程都要做好。因為我們有質檢，所以很多時候能確保出廠的產品都是合格產品。但是出了廠之后（的環節）就沒有辦法去監控了，全國有這么多城市，我們有很多物流公司合作，物流公司沒有辦法保證中間運輸產品的安全性。 

比如說送到新疆烏魯木齊，烏魯木齊到伊犁又要走專線，涉及到二次倒騰的過程，跟下面的物流公司合作情況怎么樣我們是沒有辦法控制的。如果出現質量問題的話有一個理賠的過程。“先行賠付”這么一個概念是指無論什么問題，不管是物流的還是廠商的還是外界的因素，我們先給客戶理賠，然后再三方協商找原因。 

明碼實價需規范 價格統一先試點 

記者：我們在調查中發現有超過80%的消費者在賣場里面遇到價格亂標的現象。我們也知道行業里面有一些品牌會有自己明碼實價的措施。一件商品的定價具有很大的議價空間，這種現象是怎么產生的？一些企業、賣場在推行明碼實價的時候，會遇到什么困難？ 

劉凱：現在打折是非常普遍的現象。在西方國家（商品）都是明碼實價的，一般沒有折扣的，在中國有很多因素在里面。比如有的消費者，他覺得這個東西就是要打折，不打折他覺得心里不舒服，他就是有這種要給他讓利的習慣。廠家平時也要做促銷，如果明碼實價就會減少讓利空間，消費者就不會買賬。 

有很多人在探討明碼實價，但是這需要整個行業的規范，如果單一品牌來規范，它前期有一段時間要陣痛，價格會受周邊同行的影響，看能不能挺過去，如果能挺過去，后面就可以形成價格體系。如果行業不規范，單一品牌規范是沒用的。其實我們也希望明碼實價，消費者不需要再花很多時間去討價還價。總的來說，明碼實價會變成一個趨勢。 

記者：目前帝標在這方面推行的情況怎么樣？ 

劉凱：我們正在做這個，計劃全國統一價格。像服裝行業一樣，發給經銷商價格不一樣，但在全國的市面售價是一樣的。比如說這個產品賣價一萬塊，我給你的是拿貨價五千塊錢，但是因為物流成本不同，也可能就四千八拿貨，但全國價格都是賣一萬塊錢。這樣是有難度的，需要一個過程。我們會先試點，再推廣。 

售后問題要解決 品牌實力硬道理 

記者：在售后方面有67%的消費者反映售后問題沒有辦法解決。經銷商是負責做售后這一環節的，但是有些時候消費者的問題并沒有得到解決，為什么會這樣？ 

劉凱：這是品牌的力量。如果是一個小品牌，它的終端體系的構建就偏落后，它在做售后方面效率就偏低，所以反應就偏慢。相反，品牌越大，就越規范，越注重終端售后團隊的建設，就會更加規范終端市場，從而更快解決消費者的問題。 

這個跟品牌自身的終端建設有很多關系。我們在前年提出“品質服務、先行賠付”這個概念，要在建立幾個終端售后團隊來解決消費者們的難題。 

營銷靠口碑廣告 預算用在消費者身上 

記者：關于營銷方面的，我們發現有超過80%的消費者是不太相信市面上的廣告的。你怎么看待？ 

劉凱：這個很正常，金杯銀杯不如老百姓的口碑，其實在終端廣告效益是比較弱的，只占了8%。客戶進店，33%是老客戶的介紹。我們在今年就想建立會員制，進行口碑營銷。每個人都有自己的圈子，圈子里的領袖他們說話有代表性。。我們希望他們能夠成為品牌的傳播者，讓他們傳播我們的產品，讓更多顧客加入到我們，購買我們的產品，宣傳我們的產品，因此我們也在弱化廣告。 

記者：現在在廣告投放上面是會有所減少？ 

劉凱：不是有所減少，而是有所調整，廣告是需要的，但是無謂的廣告是沒必要的，所以需要去調整。 

記者：怎么樣的廣告才是無謂的？ 

劉凱：海陸空鋪天蓋地的。我們覺得可以適當減少廣告投放比例，把錢更多地用到終端上去做會員制的模式，（用在）消費者身上，去突出我們的服務。