家居行業拼服務 藍景麗家推“滿意服務品牌聯盟”

隨著市場環境日趨成熟，消費者在市場中的主導作用日益凸顯，“提升服務”已成為家居企業生存和發展的關鍵。在今年3.15消費者權益保護日即將來臨之際，藍景麗家、居然之家等北京知名家居賣場紛紛出臺服務創新舉措引起業內的極大關注，例如：藍景麗家“滿意服務品牌聯盟”推出的“滿意服務9項新承諾”、居然之家推出的“先行賠付服務再升級”。

今年藍景麗家聯合賣場大品牌廠商共同成立了“滿意服務品牌聯盟”，推出從售前、售中、售后各個環節提升服務的“滿意服務9項新承諾”。居然之家的“先行賠付服務再升級”把“三包服務”延長到3年，給消費者以更多售后保障。通過藍景麗家“滿意服務品牌聯盟”和居然之家公布的延長三包服務舉措可以發現，現在的賣場確實在提升服務水平上做足了功課。
 
首先，針對產品的保質期，藍景麗家“滿意服務品牌聯盟”和居然之家均承諾非定制產品享有三年的保質期，較目前大部分賣場承諾的一年保質期有了大幅提升。其次，在對處理投訴的環節上，藍景麗家要求服務品牌聯盟的成員24小時內必須回復顧客并出具解決方案，48小時內需要和顧客溝通完畢并達到顧客滿意；居然之家也設立了的“店長接待日”，每年3月第一個周六由店長親自接待投訴。另外，值得一提的是，居然之家和藍景麗家兩家旗下的裝修公司也一同將工程的保修期由原來的2年延長至3年。
 
在這次主流賣場的 “集體服務升級體系”大動作中，我們還發現為了保護消費者的權益，藍景麗家規定聯盟成員出現延期送貨，將以貨款的1%/天的比例去賠償顧客；如果發現同品牌、同型號、同材質的產品價格不統一的情況，價格超出部分10倍現金返還顧客或者給消費者退貨，這樣的“硬指標”避免了讓提升服務淪為忽悠消費者的口號和空話，同時規定又具有可操作性。此外，居然之家實行了從消費者中聘請“服務監督員”的制度，讓顧客監督服務落到實處。
 
藍景麗家聯盟成員自3月15日起將執行所有的“新承諾”條款，尤其是北京市范圍內免費送貨、安裝，將為更大范圍的家居消費者提供更多的便利。另外，聯盟成員銷售廠商如果同消費者發生爭執，藍景麗家明文規定聯盟成員沒有證據證明自己盡到告知義務時，賣場將按顧客的訴求判定執行，此舉表明賣場服務提升的誠意和向消費者利益傾斜的服務態度。
 
藍景麗家“滿意服務品牌聯盟”的成立和“滿意服務承諾”的推出對聯盟企業提出了更高的標準，對藍景麗家和所有駐場廠商實現“服務標準化”具有重要的意義，對提高所有廠商誠信經營服務意識，促進廠商建立完善的服務體系和配套監管機制；加強對從業人員的培訓，提高對消費者的服務水平都會起到積極的推動作用。
 
在家居行業里，“拼服務”的時代已經到來，藍景麗家和居然之家已經走在了行業的前列，他們懂得只有真正的重視消費者的服務需求，不斷完善自身的服務保障體系才能最終贏得市場。