藍景麗家攜21品牌打造服務聯盟

隨著2013年3.15消費者權益日的臨近，京城各大家居賣場紛紛推出服務新舉措。3月5日，藍景麗家正式宣布成立“滿意服務品牌聯盟”，聯手意風家具、歐派櫥柜、顧家家居、非同沙發、冠軍瓷磚、得高地板、龍發裝飾等9大品類的21個品牌共同推出“滿意服務9項新承諾”。據介紹，此9項服務舉措涵蓋售前、售中、售后等各個環節，著眼于打造消費者的家居消費滿意度，相關舉措將于今年3.15起正式實施。

隨著家居消費市場的規模不斷擴大，消費環境的日益成熟，消費者在市場當中的主導作用日益凸顯，提升服務成為各大家居賣場和品牌企業的共識。其中，今年3.15前夕，居然之家的“3包”服務期延長至3年、藍景麗家的“9項服務新承諾”更是成為家居行業服務升級的風向標。

據藍景麗家總經理尹勃介紹，分析近年來藍景麗家的消費投訴情況發現，質量投訴在逐年下降，到了一個很低的水平，但和服務相關的投訴卻在逐年上升。2012年，有關商品質量性投訴僅占據總投訴量12.1%，服務性投訴卻占到總量的87.9%，其中主要表現為延遲送貨、誠信溝通不夠、處理投訴不及時等。

聯手21家品牌企業，打造“滿意服務品牌聯盟”就是基于“服務”還有較大提升空間，“服務”還有很多內容可深挖這樣一個背景。據藍景麗家副總經理魏永強介紹，此次推出的“9項新承諾”主要包含以下內容：

1、建材、家具類商品中非定制產品質保期承諾為3年；

2、建材、家具類產品在送達顧客家后30天內，在不影響二次銷售的情況下可辦理退貨，且顧客不承擔任何費用；非定制商品在送達顧客家后90天內出現質量問題，消費者可以選擇免費修理、換貨或退貨；180天內出現質量問題，消費者可選擇免費維修或換貨；在“三包”余下期限內出現質量問題，廠商免費為消費者進行維修；

3、建材、家具類商品中定制產品(如櫥柜、門窗、定做家具等)的標準配件部分(如電器、燃氣灶等)，遵照國家或行業“三包”規定執行；非標準配件部分出現質量問題，原則上只能修理而不能退換(三年)；在修理后仍無法恢復其正常功能情況下予以更換；

4、家庭裝修的工程部分保修期為3年，有防水施工的防水部分保修5年；

5、北京市范圍內免費送貨、安裝；

6、在北京市范圍內其它家居賣場購買的產品，同一生產廠家、產地、品牌、材質(含配件)、款式、顏色、規格及型號均相同的情況下，價格超出部分10倍返給顧客，并且顧客有權要求無條件退貨；

7、接到投訴24小時內需回復顧客并給出解決方案，48小時內需與顧客溝通完畢且達到顧客滿意；

8、由于賣方原因發生商品(含部分商品)延期送貨的情況，按照合同約定送貨之日起至顧客所購商品全部送貨到約定送貨目的地完畢后計算延遲時間，并按全部貨款的1%/天的比例賠付給顧客；

9、如是介紹商品，誠信履行承諾。當顧客與廠商在購買及售后過程中發生爭執時，廠商在沒有充足證據證明已向顧客告知應盡義務時，賣場將按照顧客的訴求判定執行。

雖然這9大服務新承諾顯得有點“苛刻”，但仍然得到了眾多品牌的響應與參與。作為21家品牌企業之一的意風家具，董事長溫世權表示，好的產品是基礎，過硬的服務才是關鍵。一個產品最終讓消費者可以使用，要經過的送貨、安裝等一系列售后服務鏈條，消費者接觸最多的就是展員和送貨員，如果這些環節做的不到位就會出現問題。對此，意風一方見面自身嚴格管理，提升員工服務福利，傳遞幸福感；另一方面，積極參與藍景麗家發起的“滿意服務品牌聯盟”，以9項服務新承諾作為服務管理的規范和標準，保證消費者對產品滿意、對服務滿意。

對此，北京市場協會家居分會秘書長劉晨認為，包括藍景麗家、居然之家最近的服務升級舉措都體現了“向消費者傾斜”的經營策略，服務的提升必將產生價值，這也將推動家居企業的誠信經營意識，有利于構建完善的服務體系，及相關配套監管機制。最終，行業會從服務提升但中受益，商家會受益，消費者更會受益，從而達到一個“多贏”的局面。