“雙十一”網購投訴分析出爐：大部分來自淘寶店鋪

深圳“雙十一”網購投訴分析出爐：被訴主體所屬交易網站類型主要有：官方網站、平臺旗艦店、個人網店、團購網站、自營型購物網站。

投訴量最多的是個人網店，投訴量為109件（大部分來自淘寶店鋪），占被訴主體的41%。投訴主要集中在貨不對板、退換貨慢、退款難及售后服務等問題。

12月22日，深圳市消委會在官網發布“雙十一”網購投訴分析報告。報告中指出，據阿里官方數據，2014天貓雙十一網購節的成交總額突破571億元，其中廣東省以61億的成交額成為最“瘋狂”的省份。在城市方面，深圳成交金額為16.143億元，是2013年成交金額8.9億元的將近2倍，居全省第一。然而，“漂亮”數據背后存有揮之不去的暗斑，商家用低價維系消費者節日快感仍充滿隱患。根據深圳市市場監督管理局咨詢舉報申訴平臺統計，2014年深圳市消費者委員會共受理于11月1-15日交易的網購消費投訴266件，其中手機及數碼商品成為投訴最多的商品，而“質量問題”則占投訴類別之首。

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此外，統計顯示，11月1-15日的網購消費投訴中手機數碼類型產品的投訴量為157件，占總投訴量的59%。其中，手機產品的投訴量為134件，占手機數碼類型產品總投訴量的85%。各類翻新機，山寨機等情況較突出。“中槍”的品牌機前三位為蘋果、小米、三星。市消委會提醒廣大消費者在網購手機時，面對“超低折扣、打破底價”等宣傳要三思而后行。

網購在提供消費者便利的同時，問題產品也讓“網淘族”不省心。以次充好、產品無法正常使用、假冒偽劣、涉嫌欺詐等問題成為投訴熱點。據統計，產品質量問題投訴為153件，占總投訴量的58%。其中，產品質量存在瑕疵問題最突出，有68件，占比45%；其次是出售假冒偽劣產品問題，有57件，占比36%。仔細觀察不難發現，“雙十一”之熱基本依靠“低價”維系。在技術未達到質的飛躍之前，對逐利的商家而言，低價低質可謂常態，其中不乏商家希望借機濫竽充數，眾多“低至一折”、“特供款”大都涉嫌偷工減料。市消委會提醒消費者，切勿貪圖便宜成為低質商品買單者，同時呼吁電商商家在“消費升級”的當下能重視品質與服務，讓消費者真切享受“物美價廉”的購物體驗。

另據售后服務投訴分類的數據顯示，收到消費者寄回物品不處理的現象最嚴重，占售后服務投訴量的35%；不履行消法7天無理由退換貨規定的占23%，位居第二。網購售后服務亂象反映出電商企業自身基礎設施建設仍需加強、而物流問題、行業誠信缺失也是制約瓶頸。