樂從家具業建立信用綜合服務平臺 覆蓋40余座家具城
消費者作為信息被動接收方，如何在家具城買到稱心如意的家具，一直是個難題。尤其是，當他們來到擁有40余座家具城的樂從鎮，真是看花眼都摸不到門道。但是從今年起，順德區樂從家具城商會全面推廣“樂從家具行業信用綜合服務平臺”，該難題有望解決。該平臺將覆蓋樂從本地40余座家具城，5000多家具企業及商鋪，并為樂從每年1000萬人次的游客與買家提供商戶信用度查詢、消費者綜合評價、產品質量資格證驗證、企業紅黑名單、商品種類分布、O2O導購地圖等綜合應用服務。
實際上，作為順德傳統的“兩家一花”，家具在近30年來都是“順德產品”重要代言人，但是這個行業在2015年繼續在寒冬中掙扎，在經濟新常態還不見底的情況下，順德家具行業開始從多方面自我“救贖”，這其中，打造誠信體系，重新獲得顧客青睞，成為其產業升級重要手段之一，業界自己打造信用綜合服務平臺的行動也得到當地政府部門的積極響應，例如當地市監部門完善家具城內消費調解機制，將消費調解站前置在商城，僅2015年1月—10月，這些前置在家具商城的調解站受理重復投訴的消費糾紛數比前年同期就下降30%，極大地維護了樂從家具這個金字招牌。
如今，作為全省7個社會信用體系建設試點單位之一，順德區在全省縣區一級中，最早推進“社會信用體系建設規劃”，現在全區正在實施《順德區社會信用體系建設規劃(2014—2020年)》，提出通過信用制度和標準規范體系建設、信用信息系統建設、信用服務市場培育和監管、守信激勵和失信懲戒機制建設等九項內容，繼續完善“誠信順德”體系。當順德更多行業還在謀劃如何構建信用體系之時，家具行業邁出了第一步。
家具市場低迷需靠“質”重振消費信心
作為國內家居行業著名區域品牌，樂從家具在歷經2003年至2008年狂飆突進式增長之后，逐漸步入理性調整期。2015年，隨同國內家居行業一起，樂從家具市場也出現前所未有的低迷態勢。
2015年初，樂從數個家具城的商戶上演“要求降租退鋪”事件，其導火索就是多個家具城業主不顧行業近年來整體陷入低迷的現實，一直上調鋪位租金。一位當時參與該事件的店主透露，2013年行業盈利就開始下滑，導致商鋪租戶頻繁更換，他所在的家具城一年內就有五分之一的商戶關門走人。目前國內已有專業人士分析指出，2016年家具行業將繼續延續2015年大調整主旋律，在調整的基礎上優勝劣汰，全行業步入“白銀時代”。
全行業進入“白銀時代”，意味著“金礦”難尋，對順德家具業就更難翻身。2013年順德規模以上家具企業總產值為86.8億元，但僅占全區工業總產值的1.47%;2014年順德家具規模以上的企業產值也僅達到90多億元;雖然2015年順德規模以上家具制造業總產值官方尚未公布，但是在國內家具全行業低迷前提下，其在順德區工業總產值中的比重應不會出現大幅上升。
工業產值占比低是受經濟大勢影響已無可逆轉，還有因素制約樂從家具“扭虧增盈”，那就是受人詬病的品質，根據順德區市監局本周公布的2015年當地十大消費維權案例、十大消費警示里，被投訴的劣質“樂從家具”榜上有名。今年1月1日開始，國家質量監督檢驗檢疫總局正式發布《缺陷消費品召回管理辦法》，對家居產品質量有了更高要求。樂從的家具市場身陷萎靡之際，國家又出臺了更嚴格監管措施，以提振消費信心。
如何提振消費信心，從政府到業界都認為首先要靠企業和商家自律。“家具有貴，也有便宜的。相對來說貴一點的，材料、做工會好一點，一般有點經驗的客戶也就是看看表面是否有裂紋、重要接點釘子是否牢固、膠水味重不重等幾個粗淺環節。”吳永貴8年前進入家具行業，經他手賣出的家具貨值早已超過百萬元，但是他還是覺得家具行業水很深，因為質量宣傳完全還是廠家、商家一張嘴說了算，沒有關鍵數據支撐，消費者更是看不到。
看APP就可知5000個商鋪信用評分
“樂從家具擁有羅浮宮、皇朝家具等國際品牌，作為省內信用建設行業的先行者，于2007年率先開展了誠信店和先行賠付的管理辦法，市場內多家商戶已加入到誠信店的管理標準中，但由于市場龐大、消費者參與度低和缺乏有效的商戶監督機制，該機制存在更新慢、評分不科學、信息源狹窄等明顯弊端，各方參與度低等原因使其在很大程度上流于形式。”樂從家具城商會相關負責人坦言，面對每個商城每個季度甚至每月一換的家具產品，先行賠付制度有效果，但不能保證實時監控到每一批次家具，如今一旦發生糾紛，經過網絡發酵，就在全國各地損害“樂從家具”品牌。
這時“互聯網+”給了樂從家具城商會一個啟發，他們發現精明的消費者在網上“買買買”的時候，首先會查詢賣家的信用記錄，籌建一個貼近消費者的家具行業信用平臺于是提上日程。
“2015年底，樂從家具城商會、廣東德信行信用管理有限公司聯手打造‘樂從家具行業信用綜合服務平臺’，現在這個平臺在部分家具城內測，待年底建成后將覆蓋樂從本地40余座家具城，5000多家具企業及商鋪，并為樂從每年1000萬人次的游客與買家提供商戶信用度查詢、消費者綜合評價、產品質量資格證驗證、企業紅黑名單、商品種類分布、O2O導購地圖等綜合應用服務，該平臺亦將成為廣東乃至全國第一家在專業商貿市場中應用信用管理評分的平臺。”該負責人指出，今后來到樂從的家具消費者，只要拿出手機，就可以通過云平臺APP、微信端等方式查詢商戶信用評分，甚至可以使用導航功能直達誠信商戶。
高級信用管理師、廣東省信用管理師職業技能鑒定專家曹洪醫表示，順德區信用體系建設與創新工作，在各個領域分別應用了互聯網技術和大數據征信，顛覆了現有的商業價值坐標體系和參照物。過去零售商和品牌商習慣了獨唱，消費者沒有參與。但現在如果不關心消費者的想法，企業的“末日”就指日可待，尤其在即將到來的信用消費體系里，家具買賣雙方將通過網絡締造了一個數據傳輸的互動渠道。
“這個平臺讓消費者群體逐步通過互聯網手段，以龐大的個體需求倒逼企業進步。現今從政府管轄的信用順德網，到商界自籌的樂從家具信用綜合服務平臺，屬于信用分享眾包的兩種模式，前者通過官方渠道，有效加大了商家的失信成本，后者除了對商戶信用進行監管的本質功能外，對消費者意見的大范圍采集也是平臺的重要屬性，而此屬性也將作為今后社會信用主體評分的有力依據。”曹洪醫說。
“被投訴”排前20位商家列入重點監控
在商家積極籌建自控系統同時，政府監管部門從保護市場經濟的角度出發，減少“劣幣驅逐良幣”現象發生，盡最大努力將監管、維權前置，第一時間消除矛盾。
“我們現在對‘被投訴’名單進行排名后重點監管。從2015年初開始至今，樂從的市監部門對一年內被投訴的家具經營店進行‘被投訴’排名，把投訴量排名前20位的家具經營店列入重點執法規范名單內。在執法過程中通過約談經營者和現場檢查等方式，發現造成投訴量上升的原因是內部管理失控，目前已要求經營者整改。”順德區市監局相關負責人表示，截至2015年11月，樂從分局針對樂從家具市場共立案28宗，大幅低于2014年的138宗。
在強化對商家管理同時，當地為解決以往各家具商城消費調解站工作不規范、不到位的難題，完善家具城內消費調解機制，推動商城內設立分站，將糾紛調解機制前移。按照“定人、定點和定機制”要求，由各家具商城建立起固定調解人員、固定調解工作室和規范調解工作機制的消費調解分站，并邀請專家對商城消費調解分站工作人員進行業務培訓。據統計，2015年1月—10月，針對家具專業市場，樂從分局共受理753宗消費糾紛，成功處理528宗，成功率為70%，比2014年同期提高了5%;受理重復投訴的消費糾紛有78宗，比2014年同期下降了30%。
“業界和政府共建信用體系，會對消費行為產生引導作用，即信用低的商家、企業將漸漸被消費者拋棄。”曹洪醫認為，今后隨著各政府部門作出的行政許可和行政處罰決定，將在7個工作日內通過網站公示，全區此類信息將被推送到區人民政府網和信用順德網進行集中公示，全省的相關信息要推送到省相關網站公示，最終全國各地的相關信息都會在國家級相關網站上匯總公示。這樣一來，守信企業將英名遠播，失信企業“換件馬甲又上場”的把戲再也玩不轉。
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2013年5月順德區建成區公共信用信息系統，成為全省第一個運行使用的區級系統，目前已匯集區內16萬家企業及個體工商戶的公共信用信息，公眾可通過“信用順德網”查詢企業基本登記信息、許可信息(企業資質許可信息)、提示信息(企業行政處罰信息)、警示信息(法院被執行人名單)、良好信息(各類評優、評獎、評先單位)等。此外區市場主體信用信息公示系統匯集市場主體登記信息38萬多條，良好信用信息和不良信用信息一批。區電子商務企業誠信認證平臺目前也收集了200多家會員的信息，并對其中40多家企業進行了誠信認證。
(原標題：業內自籌信用平臺覆蓋40多座家具城)
