霸王條款卻成定制行業潛規則？

根據個人喜好定制家具，近年來頗受歡迎。但消費者在下單時被要求付清全款，而且商家在購買合同上標明“定制品不退不換”，一旦出現問題，消費者就比較被動。近日，廈門晚報市民熱線5589999就接到市民林女士的來電，她的定制家具有問題，退貨困難，這讓她很頭疼。

【案例1】

消費者：定制的衣柜板材出現長裂痕，退貨或打五折

商家：刮擦不可避免，可向廠家申請換貨，但不能退

今年1月，林女士在卡諾亞衣柜店定制了一組衣柜，一個床頭柜和一張床，下單時已付清全款。6月5日，商家上門安裝，林女士發現衣柜樣式和自己選定的不同，還陸續發現一些小劃痕、小破損。安裝工人說，可以將有瑕疵的板裝到背面。但林女士又發現一塊長板的邊緣有一條長達十多厘米的裂痕，她決定向商家提出退貨。

但商家稱，刮擦是運輸過程中不可避免的問題，大的破損可向廠家申請換貨，但不能退貨。林女士提出要么退貨，要么打五折。卡諾亞衣柜總經理助理李女士說，6月23日，商家到林女士家查看，并讓林女士當場指出有問題的板材，他們登記，隔天補貨。“質量問題不是由商家和消費者說了算，產品出廠時肯定是經過檢測和認證的。”李女士說，最多只能向公司申請部分補償（貨款的10%以內），產品5年保修，終身維護。但林女士不同意。

林女士認為，定制家具下單前時要付全款，出了問題不退不換等行業潛規則，讓消費者很受氣。6月29日上午，雙方在湖里區市場監管局消費者委員會當面調解，最終商家同意退貨。

【案例2】

消費者：定制的沙發尺寸過大，希望放店里二次銷售

商家：尺寸是顧客自己確定的，產品過大不好出售

今年1月，陳先生在聯邦家居定制了一組沙發，在尚景家具定制了一張餐桌。陳先生擺放好家具后，卻發現沙發尺寸過大，餐桌和他要求的有色差。

陳先生聯系商家反映問題。聯邦家居稱，定制品不退不換已在定貨單上寫明。陳先生又與商家商量，沙發能否在店里以五折銷售，商家說定制品無法二次出售。尚景家具表態要來解決問題，但幾個月過去了，也沒有工作人員上門查看。

按理說，家具定做前，商家應上門測量，怎么還會出現尺寸問題呢?聯邦家居的黃女士稱，當時陳先生是帶著設計師和量好的尺寸上門的，“我們有可選服務，就是顧客是否需要上門測量設計，陳先生屬于不需要的，所以沙發尺寸偏大不應該是他自己負責嗎？”黃女士還說，這組定制沙發比普通成品要大很多，基本無法二次銷售。

記者聯系了尚景家具，一名羅女士說，當時交代陳先生，讓設計師把餐桌圖片傳給她，但幾個月都沒有傳來。她表示將盡快安排工作人員上門查看，如情況屬實，則會請產品售后來解決。

延伸閱讀：定制家具生產周期長 智能系統可幫助縮短

【調查】

“不能退”是行規是否付全款各店做法不同

記者詢問了多家家具商場的銷售人員，如果定制家具出現問題怎么辦，幾乎所有人都說，定制家具是五年保修、終身維護的。如果定制家具需要退貨怎么辦？銷售人員說，“定制品都是不能退貨的，整個行業都是這樣。”

對于定制家具要求先付全款再下單生產的規定，歐派櫥柜銷售人員說：“如果（下定單時）不付全款，貨做好了，顧客又不想要了，尾款不給了，我們怎么辦？這是量身定制的，基本沒辦法再賣給別人。”

但全國連鎖品牌伊仕利衣柜銷售人員說，原則上向廠家下定單時須付全款，如果客戶不放心，可酌情留一部分尾款。“總價幾千元，尾款留個三五百元，上萬的可以留幾千元，沒有規定比例。”本地家具品牌好吉家和多曼尼則是按照固定比例收取費用，提交定單下廠生產前，消費者只需交全款的90%或80%即可。

【部門說法】

“付款方式自行協商，簽合同要先看清楚。”

湖里區市場監督管理局工作人員彭先生說，定制家具下單時付全款，這屬于付款方式問題，付款方式由消費者和商家約定，尚未有法律法規規定。

彭先生提醒，購買家具付款前要在定單合同上約定清楚細節等。商家如果在合同上注明“此單屬于定制品活動商品，不退不換”，消費者一定要與商家確認清楚。消費者在下單后，想變更方案，也要和商家重新簽訂合同。驗收貨物時，本人也要親自當場驗收，有問題立即與商家協調。

（原標題：定制家具"下單一定要付清全款"行規遭市民質疑 出問題不退不換）