互聯網家裝投訴日益增多 應加快構建全產業鏈監管

盡管互聯網家裝公司給消費者的家裝體驗帶來了新奇和改變，但這些改變并沒有真正達到消費者的美好預期。

無疑，互聯網家裝給部分消費者帶來了便利和價格上的優勢，互聯網家裝的裝修質量仍有待提升，用戶體驗有待加強，裝修流程有待梳理……若這些問題得不到改善、解決，則會讓消費者又陷入到新一輪的裝修困境之中。

投訴日益增多

近日，媒體曝光多家全國性互聯網家裝公司因倒閉、“跑路”而無法繼續提供服務被投訴。如廣西柳州市工商局12315平臺數據顯示，今年以來，柳州市共受理有關房屋裝修的咨詢及投訴111件，較去年同期增長127%。柳州市工商局有關負責人表示，該局陸續接到74位消費者反映，廣西蘋果裝飾設計有限公司柳州分公司“跑路”致使家裝無法繼續，目前該局已要求轄區工商所展開調查。

除此之外，互聯網家裝質量不過關、服務不到位等負面新聞一直不斷。

北京消費者閆女士前不久選擇了某互聯網家居品牌進行裝修，后發現施工隊竟然忘記給她家的洗手間留排水口。洗手盆下方的原排水口被堵住，便直接鋪設了地磚，由此導致后期要把衛生間瓷磚砸掉重新做排水口。“平臺派來的監理形同虛設，監理人員現場驗收時整個過程走馬觀花，潦草完事，匆匆看過一遍之后，就來收款。”閆小姐告訴記者，不得已，她自己做起“監理”，不然上述問題也未必會被發現。

記者調查中了解到，類似閆小姐投訴的問題，在互聯網家裝領域日益增多。

如今年第一季度，武漢市工商局12315指揮中心共接到1180件房屋裝修投訴，比去年同期增長5.9倍。該中心統計數據顯示，其中互聯網裝修服務的增幅最為明顯。

另據中國消費者協會發布的2017年全國消協組織受理投訴情況分析報告，從商品類投訴來看，家用電子電器類、服裝鞋帽類、房屋及建材類等投訴量較多;從服務類投訴來看，銷售服務、互聯網服務投訴比重明顯上升。

問題集中要害

京東居家生活部曾公布過一份調查數據：有三成用戶擔心互聯網裝修合同暗藏陷阱，20%的用戶擔心裝修公司偷工減料，16%的用戶認為設計不合理，14%的用戶認為價格有陷阱。

記者梳理一些投訴數據發現，互聯網裝修投訴問題主要集中在以下幾個方面。

一是工期嚴重延誤。如原先承諾的超短工期，一個月完工，最后往往拖了好幾個月。北京消費者陳女士近日向本報記者反映，某互聯網家裝公司原本承諾春節前結束裝修，結果拖到了4月份才完工，這令陳女士很不滿意。

對此，深圳消委會的有關專家認為，之所以出現工期嚴重拖延現象，是因為互聯網家裝公司大規模擴張，加盟店多，管理混亂，施工團隊跟不上。除了少數幾家公司擁有自有工人外，大多數公司采取的是工長合作制以及外包形式，這種散漫的組織架構，導致裝修進程銜接不順，出了問題各種推諉。

二是質量“貓膩”不少。裝修材料的品牌、規格、環保和安全指標、等級不同，其價差也很大。有的裝修公司以“裸價裝修”“零利潤裝修”的名義承攬到工程后，施工時一方面偷工減料，另一方面又不斷要求消費者增加一些項目。

對此，專家指出，互聯網家裝公司雖然號稱“通過整合上下游資源降低裝修成本”，但實際上在目前階段，家裝行業還沒辦法做到集中生產、集中加工。為了保證利潤，很多互聯網家裝公司便采取增項或降低材料等級的方法，還有一些裝修公司讓一些散工及無資質的人員充當有資質的人員進場施工，以降低人力成本，造成裝修工程質量得不到保證。

三是合同糾紛纏人、鬧心。消費者在通過互聯網方式接受裝修服務時，由于消息不對稱，合同中對施工質量、用料約定不全面、不詳細，導致后期維權過程異常被動、困難。原本就很復雜的裝修工程，再增添一些合同糾紛，著實讓消費者不勝其煩。

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呼吁全產業鏈監管

專家認為，從發展趨勢看，未來家裝市場可能沒有傳統、互聯網之分，畢竟裝修最終需要在線下實施。對互聯網家裝來說，要想做好，其根本也是要將品質和服務做好，這與傳統家裝并無本質區別。

中國建筑裝飾協會住宅裝飾裝修委員會張仁認為，某些互聯網家裝企業以盈利為目的，對加盟的裝修公司的審核并不嚴格，導致裝修服務和線下一樣參差不齊，沒有達到真正的過濾效果，反而比傳統家裝企業多出了新的問題。如裝修行業本身就存在強力監管缺失的問題，互聯網平臺搭建于虛擬網絡中，往往讓企業更多關注線上運營，而忽略了裝修行業本來的產業鏈覆蓋，而更多地采用層層分包制度，從而導致疊加的價格空間、質量把控不夠，以及責任不清晰等問題，造成裝修后各類扯皮、投訴現象增多。

張仁指出，目前的互聯網家裝平臺最大的問題是沒有解決裝修公司和業主之間的“天然”矛盾：如施工周期延長，漏項增項多，材料真假優劣難辨，施工節點驗收不到位等等。而且線上平臺的裝修保障是簽訂的三方(消費者、互聯網家裝公司、施工方)合同，合同本身對線下工人和家裝公司的管理、控制能力有限且不說，一旦遭遇裝修公司“跑路”，制約能力就更弱了。

針對2018年以來互聯網家裝企業的倒閉和“跑路”現象，中國民協家居消費專委會律師團成員王佳紅律師表示，互聯網家裝企業“跑路”與人們經常耳聞的美容院、理發店、健身館倒閉頗為相似，它們往往都是采用先付費后服務的模式，消費者需要一次性繳納一大筆費用，而服務是在后續相對較長的時間內才慢慢完成。裝修屬于大宗消費，先期需要付費的價格動輒幾萬元，有關部門對這種預付費的裝修模式也應加強監管。

此外，家裝行業標準尚未建立體系，服務質量很大程度上依賴于設計師、施工工人的個人能力，工人團隊缺乏系統的管理與訓練，也沒有規范的資質執照等形式可以依賴，流動性很大，難以進行規模化管理與復制。

有分析人士指出，互聯網家裝也好，傳統裝修也罷，歸根結底還是要落在工程質量上，用戶價值永遠不能變。互聯網可以加速家裝公司運營效率，優化獲客方式，可以快速打造一個新的裝修品牌，但互聯網不能替代具體裝修中的每一個工序。互聯網+對行業的沖擊主要是淘汰那些低質的傳統裝修隊，引導行業向更健康、更專業的良性方向發展，讓消費者滿意、保證品質才是互聯網家裝得以生存和發展的基礎。

（作者：孟剛 原標題：互聯網家裝:品質始終是王道）