定制核桃木家具有瑕疵，想要退貨卻遭商家拒絕

安徽顧女士定制的沙發尺寸不對，超出門框一段距離。

家具店里看的樣品都是完好的，為啥買到手后問題頻頻出現。近日，安徽的顧女士撥打市長熱線12345反映，她在某家具賣場里一家具經銷商處定制購買的沙發、茶幾、電視柜等核桃木家具，送到后卻發現隨處可見裂痕、釘眼等瑕疵，想要退貨遭商家拒絕。

家具還未到商家要求付全款

“兩萬四千七百元的核桃木家具，我以為我買到的是一套質量有問題的殘次品。”說到自己的遭遇，顧女士非常氣憤。顧女士說，去年她花費24700元，在某家具賣場內一經銷商處定制沙發、電視柜和茶幾等家具。“經銷商老板是我家樓上鄰居，因為熟悉與信任，我從她家購買了這套家具。”

看過了賣場內的樣品，隨后，在一戴姓負責人的帶領下，顧女士到這位負責人家中，看到了其家中擺放的沙發等家具。“老板推薦的電視柜款式尺寸和我家的不符合，于是我又加了兩千五百元錢，換了另一款電視柜，一套家具下來，總共是24700元。”很快，顧女士交了9000元訂金。

2018年4月份，顧女士定制的家具快要到了。送貨前，戴姓負責人要求顧女士將余下的貨款一次性繳清。“想著是鄰居，不會出什么問題，我就把家具的全款給付了。”顧女士表示。

價值兩萬多元的家具不是裂縫就是釘眼

“2018年4月24日，沙發和茶幾送來了。”顧女士說，安裝好家具后，仔細觀察發現，沙發扶手上面有一圈裂痕，用顧女士的話說，“就像是斷裂后重新黏合上一樣”。不僅如此，在沙發的側扶手位置，還發現了兩個釘眼，釘子頭部裸露在外。“最讓人無法忍受的是，沙發超出門框12厘米。”顧女士說，戴姓負責人此前來過她的家里看房型，家具出現這么大的尺寸偏差，作為家具經銷商，這種失誤是不該發生的。

“茶幾也有很多問題，三塊面板之間縫隙大小不一致。”顧女士認為，是茶幾做工存在問題，不夠精細，才會導致尺寸出現偏差。

淮河晨刊記者隨顧女士來到她的新房。客廳內，一套實木沙發沿墻邊擺放。沙發扶手處，能看見深深的裂痕印。在顧女士的指引下，記者在位于沙發側面扶手位置，發現兩顆嵌入木制家具內的黑色鐵釘，露出兩顆黑色頭部。在沙發的座椅上，不難發現坑坑洼洼的“傷疤”，有的“傷疤”周圍已經打磨光滑。沙發座椅上一條長二三十厘米的裂縫尤其顯眼，記者用手一摸，周圍板材出現松動。顧女士說，“剛送來的時候，這里是沒有裂縫的，在新房里放置了一個月不到的時間，就莫名出現了一條裂縫。”由此，顧女士對這家經銷商銷售的家具產生質疑。“放上一個月就出現裂縫，這么脆弱的家具，長期使用下去，會不會出現更多的問題?”

隨后，記者發現顧女士茶幾下方，三塊面板之間的兩條縫隙確實有一大一小的現象。“當初工人在安裝家具時，想把這兩處縫隙組裝成一樣大小，可后來發現縫隙大小一致后，面板就組合不上了，這和當初在家具商城里看的樣品不一樣。”

延伸閱讀：定制沙發“縮水”12厘米 工商調解終獲賠

商家利用時間差拒絕退貨

鑒于此前出現的種種問題，顧女士要求商家立即停止對電視柜下單。“4月24日送來的沙發和茶幾，26日出現問題我就聯系到負責人，當時負責人說她正在外面出差，回來幫我解決。”考慮到7天內可以退換貨，顧女士當即就聯系到商家，要求換貨。“當時我去店里，一位張姓主管接待了我，還將我的要求記錄在本子上。”可一直到7天退換貨時間過去，都沒人前來過問。“如今再要求退換貨，卻是難如登天。”顧女士說，直到5月份，商家在沒有經過我同意的情況下，告訴我電視柜已經下單。

“起初商家給我推薦的電視柜，由于尺寸大小與我家不符，于是我加了兩千五百元，換了一款電視柜，如今商家卻不承認我加錢后定制的那款電視柜，要給我送此前推薦的電視柜。”6月11日，在顧女士提供的“商品訂/銷貨單”上記者看見，單子上清楚寫明“1.5米電視柜更改為803(商品款式號碼)電視柜，退808電視柜，改803電視柜，加2500元”。顧女士告訴記者，這是商家專門加上的備注。“如今，商家不認單子，執意要給我送此前推薦的電視柜，花了兩萬多塊錢，到底買的是家具，還是受氣。”為此，顧女士對該家具商已無信任感，想將家具全部退貨。

“幾次找到商家，得到的全是拒絕的回答。”如今，年近60歲的顧女士每天奔走在市工商質監局12315消費者投訴舉報中心和商家之間，想要尋求合理的解決辦法，維護她的合法權益。

商家：沙發可以換退貨不可能

隨后，記者聯系了戴姓負責人。“由于和顧女士住樓上樓下，顧女士訂好家具后，我去她家里目測了一下尺寸，但是沒有進行準確的丈量。”該負責人告訴記者。“根據店內規定，要求消費者在提貨前一星期付清全款。”該負責人表示，出于店內規定，所以要求顧女士在提貨前將家具全款付清。同時，對顧女士提出的退貨要求，該負責人說沙發可以更換，退貨不可能。

12315：沙發尺寸不對經銷商有責任

記者從12315市消費者投訴舉報中心了解到，該中心已經受理了顧女士的投訴。負責人曹桂旭在實地調查后認為，顧女士訂貨后，經銷商沒有到顧女士家中準確丈量尺寸，致使沙發尺寸出現偏差，經銷商對此負有責任。“消費者在訂購家具后，若消費者沒有提供尺寸，經銷商應至消費者家中丈量準確尺寸。”

針對顧女士提出家具的其他問題，曹桂旭表示，除去沙發尺寸屬于經銷商責任外，消費者若對家具質量存有疑慮，可至權威部門進行質量檢測。“若檢測發現商品存在質量問題，經銷商不僅要退貨，還要賠償消費者的損失。”

在12315的協調下，目前該經銷商給出三種解決方案：1、商家負責重新定做一套尺寸小一點的沙發，但送貨費、模具費由消費者承擔;2、商家將顧女士的家具拿去代賣，但必須折錢，只能返還顧女士一萬多元;3、顧女士退貨，要承擔托運費、安裝費以及折舊費。

對于商家給出的三種方案，曹桂旭表示：“首先，商家提出的第一種方案是不妥的，沙發本就存在問題，屬于經銷商責任，經銷商重新定做沙發，與消費者毫無關系，消費者不應承擔任何費用。”同時，對于經銷商提出的代賣，曹桂旭表示，“代賣可以，但要約定好時間，并且經銷商不應折錢。”最后，針對經銷商提出的消費者退貨承擔相應費用，曹桂旭表示，除沙發顧女士不用承擔任何費用外，在沒有權威部門鑒定的其他家具存在質量問題的情況下，消費者可相應承擔其他家具的托運費。

（原標題：買套家具兩萬多 卻是問題一堆）