元旦前后，多家媒體爆出一則新聞：移門衣柜市場知名品牌，上市企業“索菲亞”，在2015年最后一天，遭遇“封店跨年”事件，南京幾乎所有門店在當天下午，突然全部關門停業。得到消息后，現代快報記者立即展開了調查。經過了解，此次閉店事件起因，原來是索菲亞在南京的兩個經銷商之間產生糾紛所導致。

索菲亞（南京）幾乎所有門店在2015年最后一天，封店停業，今年1月已恢復營業

各方調查

新老經銷商財務糾紛致閉店，裝飾材料商貿協會已暫停與其合作

新年第一天，記者來到金陵國際家居索菲亞衣柜的門店，一位銷售人員告訴記者，昨天下午他們的確閉店了，南京其他幾家門店應該也都關了，但今天應該都已恢復營業。

“這是南京兩個經銷商之間的糾紛，索菲亞在南京原來有個經銷商，去年又來了一位。現在就是因為這兩個經銷商在財務上有糾紛，才導致昨天強行關門的”。在他看來，經銷商之間的矛盾應當由他們自己處理，不應當涉及門店經營，關門必定會給品牌、客戶造成不良影響。

記者了解到，原來索菲亞衣柜在南京的經銷商名叫李躍（化名），負責南京區域索菲亞衣柜的事務已有很多年。去年2月，集團推薦了一位名叫劉偉（化名）的經銷商配合南京市場，兩人共同經營管理索菲亞在南京地區的事務，劉偉主管經營，李躍負責財務。據經銷商之一的李躍介紹，2015年她在與劉偉共事期間，曾多次發現公司賬目貨款去向不明的事情，此次閉店就是由于2015年年末，她在與會計軋賬時發現，賬目上又少了一筆將近144萬元的貨款。為確保消費者利益，她才下令關店進行內部整頓，并已至派出所報案。

而在閉店事件發生后不久，南京裝飾材料商貿協會即下發通知，通知中指出：“鑒于南京索菲亞品牌出現同時關閉店面事件，并被媒體曝光，引起南京裝飾行業內廣泛關注，同時，我協會注意到，自2015年初以來，南京索菲亞品牌的客戶投訴率和商場投訴率不斷攀升，并且近日媒體不斷爆出品牌的負面新聞”，通知要求南京索菲亞盡快妥善處理此事，在該事件平息之前，暫停其參與協會組織的各項活動，包括停止南京索菲亞參加協會組織的各項展會等。

在這份措辭嚴厲的通知中，南京裝飾材料商貿協會對南京索菲特提出的質疑并非空穴來風。“2015年期間，索菲亞在南京市場的客戶滿意度的確有所下降，據我們所知，南京區域的客戶投訴量增加了不少。年末閉店事件以來，也有不少消費者上門了解情況、退單。”南京裝飾材料商貿協會秘書長金立華表示。

一位接近索菲亞總部的知情人士告訴記者，在2015年第三季度的集團投訴指數排名中，南京的投訴率高居全國之首。

而紅星美凱龍南京卡子門商場也于去年11月，給索菲亞衣柜門店發過一份《經營戶預警（整改）通知書》，“自2015年1月至今，貴展位已有56起投訴，均由于拖延、不及時處理造成……望貴司重視，近期予以解決”，整改通知中還提到，用戶投訴至南京某電視臺，商戶營業員接到投訴后并未重視，還讓媒體自行溝通，通知最后指出，如商戶處理不當，造成曝光等對商場有重大負面影響的行為，將根據具體情況給予相應的處罰。

 弘陽家居唐興也告訴記者，索菲亞衣柜在他們商場的門店，2015年的投訴率相較2014年增長了30%，大部分都是關于送貨、安裝時間較慢的售后服務投訴。而自從年末閉店事件以來，由于兩個經銷商之間依舊存在較大分歧，在經銷權歸屬上存有爭議，賣場已經要求其做了停業處理，直到糾紛解決。

紅星11個月接到56起投訴，索菲亞集團投訴指數排名南京居首

經銷商自稱品牌成長率接近一倍，業界認為售后未能跟上銷量

索菲亞新經銷商授權的法律顧問告訴記者，2015年索菲亞在南京表現搶眼，根據他們對南京地區的市場占有率、客單數量、客單價值和客戶評價等綜合考評，南京地區的索菲亞品牌成長率接近一倍，同時在全國經銷區域的排名也由30多名上升到12名。

然而據記者從知情人士所獲取的信息，在索菲亞江蘇省2015年地級市增長排名中，南京在13個城市中僅位列倒數第二。

與此同時，南京另一知名移門衣柜品牌經銷商負責人告訴記者，就他個人感覺而言，索菲亞在2015年的營銷策略改變較大，實行了“低價快銷”的策略，例如打出了799元/㎡的優惠套餐，吸引了很多消費者。但由于售后服務體系跟不上，導致了客戶投訴量的激增。

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集團回應

配送服務銜接不暢

導致投訴率上升

劉偉告訴記者，2015年，他們對索菲亞的倉庫、物流做了一些調整，且他與另一位經銷商之間存在一些分歧，導致了配送服務等銜接不到位。

“年末閉店事件后，出現了多起客戶退貨的事件。”劉偉坦言。

索菲亞集團江蘇區域負責人告訴記者，“根據門店統計，南京索菲亞去年的投訴率在3%以內，屬于正常水平。但年末閉門糾紛事件以來，一部分待發貨品被凍結在倉庫，無法正常發貨”。

“此次事件，主要因新老經銷商并沒有按照當初合作協議的約定，采取公司化股權合作，在實際合作中，經營與財務人為分開所致。索菲亞已通知雙方，在協商一致的基礎上，盡快采取公司化經營的方式，維護消費者利益和索菲亞品牌。”該負責人表示。

業界觀點

經銷商內部糾紛

不該讓消費者買單

南京裝飾材料商貿協會秘書長金立華表示，商家在經營過程中遇到問題不可避免。但經營者內部的問題，應最大限度地內部解決，盡可能避免給行業、消費者帶來不良影響。

“我們希望各個家具建材的品牌廠商，能夠加強對各自區域經銷商的妥善管理。家居建材行業比較特殊，特別是定制類產品，訂貨周期較長，往往需要消費者先付錢，后收貨，一旦品牌內部出現糾紛波及物流鏈乃至資金鏈，受害的只會是消費者”。

索菲亞經銷商糾紛能否妥善解決？消費者投訴處理進展如何？快報將會持續關注。

（原標題：索菲亞衣柜“全城閉店”事出何因？   記者馬文煜）