月星家居新零售的探索之路
從無人超市到盒馬生鮮，作為頻頻被大佬們“帶節奏”的熱門話題，新零售的前景被普遍看好。但與日用品、快消品等行業相比，傳統家居行業在新零售之路上卻走得并不順暢，甚至有點“水土不服”。4萬億家居市場，20億燒不出一個贏家，電商一再受挫。
家居新零售之路是趨勢也是挑戰，傳統家居行業如何在涉及電商業務之后，順利打通線上線下任督二脈，提升運營效率，降低產業成本?對此，網易家居記者專訪了月星集團常務副總裁顧春峰、月星家居電子商務中心總經理陳信祥，作為家居新零售之路先鋒者，月星家居智慧商城經過2年打磨初現成效，涵蓋了“大數據、VR、云計算、移動互聯網、社交網絡”等一系列先進技術，在探索家居新零售的路上，月星家居已取得了實際成果。
月星集團常務副總裁顧春峰月星集團常務副總裁顧春峰
月星家居電子商務中心總經理陳信祥月星家居電子商務中心總經理陳信祥
家居新零售前景如何，癥結在哪?
互聯網家居流通行業好比一個碩大的金礦，已有大批采金者為此死在途中，在他們之中，主要存在兩種死法，一種是只懂得一味在線上蠻干;另一種則是在還沒有打好基礎的前提下，就開始大力燒錢。
家居新零售的前景被看好，但實現的道路并不是一蹴而就的，必須建立在扎實打好基礎的前提下。這里所提及的“基礎”，一方面是指新零售平臺的產品打磨，另一方面則是指商場、商戶、商品、會員的全面數字化。有一些互聯網家居賣場，在沒有實現全面數字化、互聯網產品未經打磨的前提下，就采取海量投廣告、做炫酷軟件、明星做秀的方式，這樣的做法不由讓人引發思考，這些大力燒錢換來曇花一現的做法真的能長期維持用戶的“尖叫”嗎?可能換來的終將會是空中樓閣。
在消費者的角度，我們觀察到很多消費者并不具備專業的家具鑒別能力，買家具便成為一件勞神費力的事情。我們也常聽到消費者抱怨，對裝修沒有經驗，不會設計也不懂搭配，買回來原以為會有用的商品，到最后才發現不過是多花錢罷了，買了又后悔。
在商場的角度，現在行業里公認的狀態是“不促不銷”，更有甚者落入了“促了也不銷”的怪圈，商家自認為已經拿出了力度非常大的折扣，但當下消費者的消費意識、消費觀念、個性化的意識都在發生改變，他們更傾向于互聯網所帶來的簡單、快捷的獲取方式，對常年地推、打折的方式并不感冒，這讓商家深感疲憊。另一方面，由于商場的經營數據的不完善，對于每天商場來多少人，買了什么東西，哪些東西好賣都沒有系統的統計與存續，面對電商平臺帶來的巨大沖擊，他們總是說著“賣場真是越來越難做了，很多客流都被渠道所掠奪，我們的客流都被搶掉了。”卻不知道如何去應對，不知如何去擁抱。
由此可見，購物體驗與商場效益這兩大癥結，已經不是以簡單方式就可以解決的問題，而是要通過深度的組織融合，加上數字化平臺的運作模式從而實現的。
月星家居新零售之路不迷信燒錢
2015年9月，月星家居宣布實施智慧商城模式，從線上線下兩個方向同時發力，為客戶提供最優質的購物體驗。
2016年9月，月星“智造百茂”新戰略啟動，行業首創“家具保稅區”亮相。
2017年9月，“智能共享 情感永恒”月星之夜再度來襲，宣布在家居茂中成立“十大中心”。月星家居“中心定律”戰略，將以上海家居茂為藍本，輻射各地月星家居廣場，形成“智慧百茂”升級之勢。
從這一路發展軌跡不難看出，月星家居的新零售之路不迷信燒錢，而是以融合接地氣的方式，為消費者提供全新線上線下結合的家居購物體驗，以互聯網升級的方式為商場與商戶提升營銷效益與運營效率。
月星集團常務副總裁顧春峰介紹到，月星家居智慧商城經過2年打磨，以構建商場、商戶、商品、會員的全面數字化為基礎，在售前在線瀏覽與咨詢商品、售中線下實體逛商場看點評、售后通過會員體系跟蹤服務等方面不斷功能迭代，形成產品與系統不斷升級的新零售系統，并逐步積累起實用的運營大數據。
與此同時，智慧商城充分整合互聯網與傳統線下的優勢，培養在總部支持下的、每個商場都可以獨立運作的員工、商品、用戶及管理隨時在線的O2O新運營體系，讓商場以簡單易行的方式上線新零售。
對此，月星家居電子商務中心總經理陳信祥補充道，目前新零售試點范圍已拓展到上海、常州、無錫等近10家商場。
上海雙展期間，智慧商城還推出“登月艙”作為科技智慧神器，集智慧商城體驗、3D設計、休閑娛樂等功能為一體，在環球港等潛在客流密集場所，用戶掃描二維碼，就能輕松實現智能體驗，為家居商場吸引高質量客流。
月星家居：四大管理工具提升購物體驗與商場效益
下面，記者就為大家重點介紹下月星家居的新零售平臺，月星家居智慧商城平臺一是通過點評寶、逛店寶提升購物體驗;二是通過客流寶、會員寶提升運營效率，全面打通線上線下，相互賦能，為顧客提供一種立體、無縫的全新購物體驗。再者運用互聯網技術，將商場、商戶、商品、顧客有機的結合在一個智能系統中，并形成網狀鏈接，大大提升了購物效率、經營效率、經營能力的邊界。
(1)通過逛店寶、點評寶提升購物體驗
談到置辦新家的感覺，想必有過經歷的人可能都有這樣的感受，概括下來就是一個字“累”。整個過程東奔西跑的、拍照、詢價、搭配、收貨，這一個輪回下來把人折騰得身心俱疲。也是由于家居行業在電商領域的位置相對落后，導致帶給消費者的購物體驗并不好。
而記者在體驗過月星家居新零售平臺的服務后，才真實感受到購物體驗的不同。顧客在挑選商品的過程中，只需拿出手機完成“隨手掃、隨手記、隨時問、隨地看”的動作，就能輕松獲取商品信息、查看客戶的真實點評、并與商家建立在線溝通，看似隨性地舉動、卻又盡在掌握之中。
從線上訂單、到店體驗，到付款、售后跟蹤，在很多人看來，一個數月才能完成的購買家居的過程，來到月星，可能用一周就完成了。點評寶工具，不僅可以讓顧客查看到產品的真實點評，還可以顧客親自發布點評。強大的點評人工智能系統會將商品進行優勝劣汰的歸類與智能推薦，提升顧客購物的精準度、降低選擇成本和選擇質量。
不僅如此，來到月星的官網商城，還可以在虛擬現實中提前構建自己未來的家，把大咖設計師們精心搭配的設計方案一鍵應用到自己的家中，輕松打造專屬于你的夢想小屋。與此同時，線上設計體驗的應用還能有效避免搭配不協調、動線不合理、孩子區域安全隱患等各種錯誤的發生。這里的所運用到的“一鍵購買”線上設計方案的方式，有效提升了商業運營效率，帶來消費成本、選擇成本的降低的同時，用戶還可以享受優惠。
(2)通過客流寶、會員寶提升經營、營銷效率
對于現在行業里公認“不促不銷”，甚至是“促了也不銷”的怪圈， 客流寶的出現為商場的引流提供了一套完整且精準的打法。對到店客流，所有經營數據進行數字化管理，同時，做好會員在線;對非到店客流，通過分享裂變、互動游戲、微信紅包、預約報名等方式將客戶引入到會員池中，并根據其在平臺的行為軌跡進行個性化的營銷。
觀察 | 歷經2年打磨 月星家居參透了“新零售”的意義
近日，月星新零售平臺還推出了一款被稱為“登月艙”的科技智慧神器，這是一臺集智慧商城體驗、VR、休閑娛樂等功能為一體的智能空間，現已在環球港、月星家居等潛在客流密集場所出現，用戶只需掃描二維碼，就能輕松實現智能體驗，為家居商場吸引高質量客流。
最后來為大家普及一下會員寶。會員寶是月星新零售平臺為商場和商戶提供會員管理的工具，可以對會員的生命周期進行管理。從會員接觸月星開始、到進店體驗、再到完成購買，會員寶會根據會員在月星體系下的各種消費、瀏覽到逛店數據，建立出漏斗模型，層層分級管理。
據記者了解到，月星現已打通體系內家居、環球港等版塊的會員體系，每一位會員在月星體系下都有一張唯一的“通行證”，可以享受個性化的購物體驗。
(3)產品、數字化基礎是新零售的必經之路
如世人所知，家居新零售雖好，但實現起來并非一蹴而就。相比之下，商場數字化較容易實現的。需要在完成WIFI鋪設、電子地圖繪制、VR虛擬商場建設的基礎上，再配合上大型活動的組織、線下與線上的落實、推廣、運營、維護。
處于中間難度的是商戶數字化，這里說的難度主要源于商戶的線下銷售體系對于線上的很多玩法沒有相應的基礎知識與技能支撐，這其中還包括電腦的使用能力、線上店鋪裝修的能力、互聯網傳播的意識、以及在線服務響應的速度、話術等。
最困難的是商品數字化的實現，由于大多數的商戶并沒有專業的線上經營團隊，商品最基本的圖片便成為了一個大難題，連圖片這種最基本的展示要素都達不到要求，就更談不上商品詳情頁的制作了。商戶的營業員并沒有能力去提煉商品的賣點，也無法用圖文并茂的方式呈現給顧客。針對以上難點，月星新零售平臺率先研發手機拍照、美化、裁剪工具，傻瓜式的步驟可以幫助員工輕松完成商品圖片的采集，并提供商品詳情頁的模板化的編輯功能，從根本上，有效提升了商戶的工作效率。
(4)月星家居新零售平臺產品初步成型
作為線上體驗的主陣地，平臺需提供包括PC、APP、M站等各終端在內的顧客體驗產品和提升經營效率的后臺產品。
基于行業的痛點與客戶的需求，月星新零售研發出一款專業又便捷的互聯網平臺，為顧客提供多維度的商品挑選界面、豐富的商品選擇、以及智能的商品排序和推薦規則等。基于大數據和人工智能技術平臺的自我進化，提供給用戶優質的商品與服務，同時淘汰劣質商品和商戶。在最恰當的時間，給到不同的用戶最適合他的商品，在降低顧客選擇成本的同時，提高商品選擇的質量。
再者，商戶要提升經營效率，需要有利器來支持。月星新零售平臺為商戶準備了三大管理利器(商品管理工具、推廣管理工具、顧客管理工具)，同時帶來了時下新穎而又豐富的營銷手段，還會為商戶經營提供決策上的支持。月星新零售工具的運用既提升了顧客的服務質量，也為管理、營銷、商品的提升提供了數字化依據。作為商場，既要經營好自己的商戶，也要經營好顧客;既要為商戶引流，也要管理好商戶，去更好地服務顧客。各經營環節的實時監控，有效幫助商戶提升服務能力，也將組織效率達到最大化。
月星家居新零售平臺的模式示意圖
組織融合是家居新零售的命門
“理想很豐滿，現實很骨感”，無數理想中的商業模式，往往其最終折戟都是栽倒在現實執行的未知困難中。家居新零售若想獲得成功，除了前述重點打造顧客體驗提升與營銷運營效率提升的產品系統，還需要在落地層面上創新出高效的組織執行方案。
對家居消費者而言，無論線上還是線下都是對其提供商品與服務的供應者，用戶并不關心新零售平臺是線上還是線下對其提供服務，而只關心服務本身的品質。因此，新零售平臺在面對消費端的所有售前、售中和售后環節，都要無縫將線上線下的服務整合在一起，對用戶提供整合一體的O2O服務，這也就要求在新零售業務策劃、業務執行上要有達成真正整合一體的有效措施，高效的線上線下組織融合就是解決問題的命門。兩年來月星家居新零售經過多次試錯調整，在組織融合層面也獲得了成功的實踐經驗。
月星家居智慧商城平臺在兩年前試點上線伊始，就在其集團層面確立了統一指揮統一行動的戰略決策，要求線下商場團隊與線上電商團隊均以集團戰略落地為唯一利益訴求，調整各自的業務目標與實施計劃。電商團隊與業務團隊無法完美對接，是新零售的實施過程中普遍存在的問題，這在月星集團的探索中同樣存在。為此，2016年底，月星集團董事局主席丁佐宏、常務副總裁顧春峰召集專題會議，從根子上了解線上線下團隊各自在新零售戰略推進過程中的優勢與不足，制定了組織融合的新策略。線上團隊的優勢是用互聯網的技術與經驗，研發形成新零售產品功能，建設線上平臺和積累大數據;線下團隊的優勢是對商戶商品更熟悉，對商場服務場景與消費者線下體驗更專業。最終形成線上電商團隊主抓產品功能研發、線上平臺建設，線下商場團隊主抓新零售場景落地、商戶培訓應用，同事線上線下又互相配合，支持對方優化流程、保障效果的矩陣式管理模式。
“員工在線”是月星家居新零售平臺組織融合戰略的具體表現。無論是基礎的商場商品數字化建設，還是新零售場景應用、互聯網整合營銷，都要求線上線下部門員工對新領域新業務有充分的理解，才有實踐成功的可能性。組織融合具體推進中，要求對新零售功能要進行循序漸進的實地培訓，商場營運企劃、商戶店長導購是互動培訓的重點崗位，以形成線上線下互相促進，共同推動產品功能快速迭代優化的正向局面。
新系統與大數據的普及應用是新零售的成功標志
伴隨電商時代的深入發展，網絡購物已經成為中國經濟發展領先世界的一桿利器，甚至被提到中國新四大發明的高度。尤其是自2016年馬云提出新零售理念以來，純電商、連鎖超市、購物中心、家居賣場等各種商業業態無一不在線上線下結合、新技術應用、新業態打造等多領域多角度嘗試創新，試圖率先獲取新商業時代的制勝法寶。
無論哪種商業業態，商品、服務、營銷都是永恒的追求。新零售只有給傳統商業在上述三個領域帶來新的增值，才會最終創造出可以持續發展的商業模式。只有線上結合線下，不斷用新技術新模式創新產生出有效的新經營系統，并在實際運營中積累與運營有效的經營大數據，才意味新零售取得成功。
我們看到，以月星家居為代表的家居新零售平臺在探索的路上已取得了實際成果。目前，新零售平臺已涵蓋線下賣場場景、電腦PC端與移動設備端，并以微信、APP、小程序、二維碼等多種形式為用戶提供服務。VR實景逛商場、每天16小時在線商品導購、設計師免費軟裝咨詢、DIY家居設計等多種形式吸引聚集網上精準客戶，家居商場免費wifi上網、電子地圖導航、微信掃碼看商品點評等多種形式將線下精準客流轉化成線上粉絲和會員，利用這種“線上+線下+會員打通”的模式帶來會員、粉絲、客戶數據的極速增長。
未來可期 新零售試點已拓展到10家商場
接下來，月星家居智慧商城還將充分整合互聯網與傳統線下的優勢，培養每個商場都可以獨立運作的員工、商品、用戶及管理隨時在線的O2O新運營體系，讓商場以簡單易行的方式上線新零售，目前月星新零售試點范圍已拓展到上海、常州、無錫等近10家商場。
家居新零售模式的持續探索和嘗試，為消費者、合作伙伴提供了更多的機會。在達成引流目的的同時，增加了消費粘度。通過數字化平臺的規模化運作，極大地降低了合作伙伴的經營成本，從而提升了企業的效益。平臺大數據的共享，促進上下游間的商業合作和產品交易
在當下這個時代，市場環境瞬息萬變，但中國家居人的創新精神卻始終如一，需要充分認識到當今突飛猛進的技術給我們家居行業帶來的機遇和挑戰，秉承著一如既往的匠心，與時俱進，不斷探索前行、以實現最大可能的價值共生多贏。月星家居智慧商城新零售平臺已涵蓋了“大數據、VR、云計算、移動互聯網、社交網絡”等一系列先進技術，“它”正在悄然卻有力地提升著產業的經營發展模式，逐步實現在現有產業基礎上的延伸和升級。
（原標題：歷經2年打磨 月星家居參透了“新零售”的意義）
