2015網易315家居企業售后服務調查報告

來源：網易家居發布時間：2015-03-04

導讀：

從2011年起，網易家居連續五年推進“315家居企業售后服務調查”這一品牌活動。

從2011年起，網易家居連續五年推進“315家居企業售后服務調查”這一品牌活動。2015年315調查覆蓋櫥柜、衣柜、家具、瓷磚、衛浴、門窗、涂料、五金、廚電、地板、壁紙這11個家居行業，對300個知名品牌的售后服務進行了一場大檢閱。

本次調查歷時一個月，網易家居調查人員分別在工作日和休息日三個不同時間段，模擬網友遭遇的產品質量問題，對企業的售后服務品質進行調查。評分項目從能否方便快捷找到售后服務電話、售后電話是否收費、電話接通率、服務態度、投訴是否能得到專業解決方案這五大方面進行打分。

在3·15前夕，網易家居陸續發布十一個行業的調查報告，敬請關注。

2015家居行業調查報告

網易家居原創報道：2015年，網易家居“315家居企業售后服務調查”覆蓋了75個家具品牌，比2014年增加5個。調查結果顯示，家具行業的平均分為79.16分，是五年調查以來的最高分。美克美家以100分的好成績蟬聯冠軍，成為2015年調查中唯一奪得滿分的家具品牌。

此外，90分以上的家具品牌有33個，與2014年的16個品牌相比，增長超過一倍。不及格的家具品牌則明顯減少，從2014年的27個下降到2015年的10個。從電話調查的結果來看，家具行業整體的售后服務水平有所上升。

相關閱讀：2014網易315家居企業售后服務電話調查報告（全文）

家具行業各年度對比

美克美家蟬聯冠軍五年調查中慕思表現最好

實木產品表面開裂、沙發坐墊塌陷、電視柜門板螺絲松脫……這些問題是家具行業常見的售后問題。網易家居調查人員模擬網友遭遇的產品問題，對75個家具品牌的售后服務情況進行調查。

調查結果顯示，美克美家以100分的成績排在第一，慕思以99分排在第二，掌上明珠、全友、十二橡園以98分并列第三，迪信和雙虎則以97分緊隨其后。統計發現，得分超過90分的品牌高達33個。

可見，取得高分企業的電話售后服務水平相當，客服都可以給出專業的解決方案。比如，美克美家的客服人員對于沙發塌陷的投訴問題，可以主動提供解決方案，其表示，消費者留下聯系方式后，企業會派師傅上門服務，進行后續維修工作。

而部分企業則因為客服的服務態度不好，或者沒有一次接通電話被扣分。比如，康耐登和榮麟世佳在調查中均取得90分，并列排在第33名，與第一名僅相差10分。榮麟世佳的售后客服態度很好，也能提供詳細的解決方案，但在兩輪電話調查中第二次才接通電話，而導致被扣分。康耐登的客服在前兩輪調查中表現也不錯，能提供當地的售后服務電話，但在第三輪調查中，客服態度一般，并直接把問題推給經銷商。

家具品牌分值

網易家居記者選取2015年調查中排名靠前的六個家具品牌，統計其近幾年的調查分數發現，這些高分企業近年來的表現都相對穩定。其中，慕思的表現最好，五年的調查分數都在97分以上，并有三年取得滿分。迪信自2013年成績較2012年翻番之后，也一直保持在94分以上的水平。美克美家除了在2013年調查因一次電話不通而得分72分之外，另外四年均取得滿分奪冠。

家具品牌分數比較

如果說2015年調查中，90分以上的家具品牌是優等生，那么在這個大班級里，中等生也不少。統計數據顯示，80-89分的品牌有15個，70-79分的品牌有11個，60-69分的品牌有6個。

2015家具品牌分數

電話形同虛設陽光林森、標卓等包尾

統計數據顯示，在2015年315調查中，家具行業的及格率為88.67%，不及格率為13.33%，有10個調查品牌并未超越及格線，其中，金天拓、標卓、紅點、陽光林森這四個品牌在三輪調查中均無人接聽電話，以16分的分數墊底。

2015家具品牌分數2

網易家居調查人員撥通陽光林森、金天拓的客服電話，根據語音提示進行操作后一直出現噪音，無人接聽，而紅點家具官網上提供的客服電話，卻提示為空號，標卓的客服電話也是三輪無人接聽。

實際上，低分墊底的企業，因沒有接聽電話拉低了整體的接通率，也拉低了行業的平均分。數據顯示，2015年315調查家具行業的電話接通率為85.78%，其中，第一次接通電話占62.22%。但是，周末的接通率僅為74.67%。

家具行業電話接通率

2014年墊底品牌反超

數據顯示，2014年16分及以下的品牌共12個，但在今年的調查中，這些低分品牌均反超了。網易家居記者選取其中8個品牌，對比兩年的數據發現，大部分品牌的分數均有大幅度的上升。斯可馨、康耐登、依諾維紳、城市之窗更是一路猛沖，分數超過90分。唯獨玉庭家具今年只取得28分，未能擺脫不及格的命運。調查人員發現，撥打玉庭家具的電話，只在周末一輪第三次接通電話，另外兩輪電話均無人接聽。

家具品牌分數比較2