河南洛陽市民王女士因“私人訂制”家具出問題獲三倍賠償

歷經3年維權，近日在市消協的幫助下，市民王女士因為“私人訂制”家具引起的煩心事終于通過法律維護了自身權益。近年，“私人訂制”家具憑借個性化的設計和用途，越來越受消費者的青睞。可是由于種種原因，此類消費糾紛也不少見。王女士的遭遇，希望能給您提個醒。

“私人訂制”家具，質量頻頻出問題

事情要追溯到2016年5月29日。當日，消費者王女士在洛陽居然之家家居建材有限公司(以下簡稱居然之家公司)賣場洛陽市西工區威爾森木業行珊嘉專柜(以下簡稱珊嘉專柜)訂制了一套價格共計3.6萬元的珊嘉品牌櫥柜，通過刷卡方式一次性在居然之家公司的收銀臺支付了貨款。“選購時，導購人員告訴我，這些商品都是珊嘉品牌產品，櫥柜門板的材質是美國紅橡木，柜體使用的是實木顆粒板，尺寸也在圖紙上進行了詳細標注。”王女士說。

王女士說，當年9月，她又先后兩次到珊嘉專柜訂制了其他家具，分別是該品牌的大衣柜、木門、浴室柜、鞋柜、書柜和整體衣帽間等，共計6.1萬元。商家承諾可以給她最大折扣，于是她便按照商家的要求，沒有把貨款交到居然之家的前臺，而是通過銀行轉賬的方式直接轉到了對方的賬戶，并開具了商家名稱為“洛陽市西工區威爾森木業行”的收據。

等到商品到貨開始安裝時，王女士卻發現了問題：櫥柜所用材質并不是之前約定的紅橡木，大衣柜側板嚴重變形，鞋柜、浴室柜尺寸、材質和約定嚴重不符，木門、書柜沒有按照圖紙制作，并且所有的家具外包裝都沒有標明產地、生產廠家，家具上也沒有品牌LOGO。

王女士懷疑這些家具并非自己選定的品牌家具，存在嚴重的質量問題，于是多次找到珊嘉專柜討說法，并要求對方出具品牌授權書，又向居然之家公司反映相關問題，卻遲遲得不到解決。于是，2017年5月30日，王女士將這一問題投訴到了市消費者協會。

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討說法商家已撤場，想要回貨款遇難題

“受理投訴之后，我們立即聯系居然之家公司相關負責人了解珊嘉專柜的情況。”市消協相關負責人說，當時珊嘉專柜已撤場，他們通過查詢市場監管部門的系統發現，“洛陽市西工區威爾森木業行”已經在2017年5月10日注銷登記。

該負責人說，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十三條，消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

結合王女士遇到的問題來說，居然之家公司作為市場管理者，通過商鋪招租的形式開展經營活動，對其管理商戶的合法誠信經營擁有管理權利和監督義務，理應負有打擊假冒偽劣商品、保護消費者等社會公眾利益的義務。因為珊嘉專柜已經撤離，所以王女士可以要求居然之家公司承擔相應的法律責任。

在之后的調解中，居然之家公司認為，雖然王女士訂制了9.7萬元的家具，實際上只有3.6萬元的貨款交到了該公司的收銀臺，因此即便先行賠付，也只能按照合同約定的3.6萬元承擔相應責任，其余的6.1萬元貨款是王女士私下與商戶結算的，居然之家公司不承擔先行賠付等售后責任。

法院判商家三倍賠償，商場承擔連帶責任

由于雙方意見分歧過大，市消協終止調解啟動支持訴訟程序。今年3月30日，西工區人民法院作出一審判決，珊嘉專柜供應的商品并非該品牌產品，與其宣傳不一致，構成欺詐，應承擔三倍賠償責任，退還消費者貨款9.7萬元，賠償消費者29.1萬元，共計38.8萬元；居然之家公司對上述款項中的3.6萬元貨款及對應的賠償款10.8萬元承擔連帶責任，承擔責任后可向銷售者追償。判決后雙方均未上訴。

“這是一起典型的訂制家具未按合同履約的侵權案件。”市消協律師團隊負責代理此案的律師苗武濤說，居然之家公司作為市場管理者，通過商鋪招租的形式開展經營活動，通過收取各種服務費用的方式間接地從銷售者處獲取商品銷售的利潤，因此對其管理商戶的合法誠信經營擁有管理權利和監督義務，負有打擊假冒偽劣商品、保護消費者等社會公眾利益的義務，對市場內商戶的侵權行為也應當承擔相應的責任。

本案中，居然之家公司對銷售者所持有的授權書真偽性未予以甄別，對其經營的珊嘉專柜在經營過程中未盡到充分監督義務，并且居然之家公司在其廣告宣傳語中，也承諾有“先行賠付”義務，因此在珊嘉專柜已撤場的情況下，應當對銷售者經營行為造成的法律后果承擔連帶責任。

作為市場管理者，居然之家公司在商場內張貼了告示，明確告知消費者統一收銀、統一合同，所以王女士在珊嘉專柜購買櫥柜并簽訂合同，交到居然之家公司收銀臺的3.6萬元貨款，居然之家公司應承擔連帶責任。消費者購買的其他家具沒有簽統一合同，也沒有將貨款交到居然之家公司收銀臺，因此涉及的相關責任不應由居然之家公司承擔連帶責任。另外，王女士購買商品明確為“珊嘉”品牌，而珊嘉專柜供應的商品均非該品牌產品，與其宣傳的不一致，構成欺詐，所以承擔三倍賠償責任。

不要輕信商家承諾“折扣大”而私下交易

“現在正規賣場的管理比較嚴格，要求進駐商家統一收銀，這也是為了出現糾紛時能妥善解決。”市消協相關負責人說，有些商家為了少報稅，以“折扣大”為噱頭誘導消費者私下交易，導致出現維權問題風險增加。因此建議消費者在購買家具或訂制產品時，首先要到正規的商場去購買，不要貪圖便宜私下簽單，以免產品出現問題，后期的質保、維修等無法保證。

其次要簽訂正式的書面合同，內容應盡量明確商品的尺寸、價格、材質、顏色、交貨及安裝時間等信息，并對可能出現的延期交貨及質量問題等約定相應的賠償或退換貨標準。保存好相應的發票、合同、轉賬憑證及商場宣傳所用的單據等證據材料，以便后期維權。

如果產生糾紛或者發現產品有問題，第一時間與商家溝通解決，保存好記錄證據。在雙方和解不成的情況下，可以選擇通過市場監管部門、消費者協會進行調解，盡可能在公平公正的前提下達成調解方案。對于侵犯消費者權益的，要敢于、勇于向侵權者追償，要有堅持到底的信念，要用法律武器維護自己的合法權益。