天貓網購真皮沙發掉皮 超過180天淘寶不受理？

隨著網購越來越發達，網購家具也進入到消費者家庭。然而，有消費者在商城購買的“真皮沙發”卻遭遇了掉皮、變黑的質量問題，此時網購在售后服務上的劣勢就顯露無遺。首先是商家無視質量承諾拒絕退換產品，另一方面客服受理消費者投訴也僅有180天，超過時限讓消費者無法正常維權。省消委會表示，保護消費者合法權益時限不應一刀切。

商城客服不受理商家投訴

2014年4月，消費者賴小姐在天貓商城萊伯蕾店購買了一套真皮沙發。在正常使用兩個月后，賴小姐發現真皮皮表脫落，聯系商家要求更換，但商家態度強硬，表示只同意維修，還一再承諾維修后皮表不會再出現脫落問題，并明確表示如果再出現脫皮即可更換，消費者對此同意了維修。

維修兩個月后，沙發原來補漆的地方再度脫落，而且其他地方也出現脫皮情況，拼接處開始發黑。消費者再次聯系商家，但在提供實物圖片確認情況以后，便再也聯系不上商家了。

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無奈之下消費者聯系天貓客服，但客服以成交時間超過180天受理期限為理由不受理該投訴，消費者遂投訴至省消委會。

受理此投訴后，省消委會工作人員立刻聯系天貓賣家。天貓賣家認為該沙發并非質量問題，掉皮情況系消費者人為所致，因此不予退換，完全無視之前對消費者維修后出現問題給予更換的承諾。經過省消委會工作人員耐心調解，天貓賣家同意一次性補償消費者現金500元或重新更換一套同款沙發但運費由消費者承擔。但消費者已然不滿商品質量，不同意天貓賣家的處理方案，最終協商無效。

商家屬違法且漠視消費者

省消委會認為，本案中消費者在使用沙發兩個月后出現掉皮情況，消費者提出更換要求，但商家以“維修后再出現問題即予退貨”的承諾騙取消費者信任，在再次出現掉皮現象后出爾反爾、逃避責任、拖延時間，導致消費者因為天貓受理投訴時效過期，而無法利用天貓售后平臺來維權。而在省消委會介入后，只愿作出小小的讓步，導致調解不成功。該商家的做法不僅違反《消法》相關規定，同時凸顯了漠視消費者合法權益的態度。

天貓商城相對于一般淘寶店準入門檻更高，消費者往往出于對其相對較為完善的售后保障而優先選擇。但天貓客服受理投訴的時效為180天，消費者在受理時效結束后將面臨異地自力維權的艱難局面。不良商家恰恰是利用這一點，拖延處理或干脆不理會消費者。

省消委會：商城處理投訴 不該“一刀切”

省消委會表示，在天貓商城購物遇到糾紛時，應當及時發起維權，避免錯過時效以致自身權利難以維護。另外，網購商品出現問題的情況千差萬別，針對此情況天貓商城處理投訴制度不應一刀切，而是應當具體問題具體分析，可以根據消費者發起維權的具體情況，如旺旺聊天記錄、電話錄音等憑據適當中斷時效計算或作出合理延長。

新《消法》：欺詐買家加賠三倍

省消委會相關負責人表示，根據新《消法》第55條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。

對于某些店家以次充好出售劣質產品，消費者有權要求商家“退一賠三”處理。不僅如此，如果這些公司存在強制交易情形，消費者同樣有權拒絕購買其服務或商品。

（原標題：網購劣沙發 商城幫賣家？ 記者：李大林）