網購劣質家具想退貨 廠家稱3000運費自理

半年前，北京大興區市民馮女士通過京東商城的家具平臺購置了一張真皮實木雙人床、兩座床頭柜和一套梳妝臺，總共花費5720元。在價格便宜、又承諾配送安裝到家的情況下，馮女士并未多想就下了單。

不料，實物寄到之后，“真皮變成了人造革”“實木明顯摻了樹脂”，甲醛氣味熏得“進屋嗆眼睛”，馮女士無奈之下欲退貨，在多次投訴京東客服并與廠家反復協商之下，仍未能得到圓滿的處理。

皮質、木材與宣傳不符 甲醛異味嚴重

馮女士在京東商城的交易訂單

(馮女士收到的雙人床)

去年九月，想為家里添置新家具的馮女士在京東商城家具平臺購買了瑞詩嵐頓家具的一款售價1980元的實木真皮雙人床，當時看到產品介紹內容，感覺“式樣很好看且還是真皮實木”的馮女士同時還選購了這家品牌的床頭柜和梳妝臺，在確認產品及價格之后于9月12日下訂單訂購。

9月19日，家具送貨上門安裝商品，據馮女士提供的一個細節稱，“當時安裝人員未按我訂單上的要求提供給我購物發票，說隨后郵寄給我，但至今未收到。”

9月22日，發現送貨的商品與宣傳廣告不符——“產品以肉眼即可分辨出非真皮、實木”的馮女士要求退貨，在她向記者的描述中，“真皮座椅一看就不是真皮，是人造革”“底下這雕花都不是什么實木的，就是一樹脂”，而記者在商品介紹頁面上看到至今仍有“意大利進口真皮”“采用純實木打造”等描述。

另外，據馮女士講述，家具剛送來時甲醛存在超標情況、異味過重，聯系到廠家，對方保證稱最多一個月甲醛味兒就能散掉，并賠了600元錢作“安撫”之意。然而兩個多月過去了，濃重的甲醛味兒仍未散去，且11月15日北京供暖后不能開窗，“一進房間就嗆眼睛”，于是馮女士花5000多元買了一個空氣凈化器吸收甲醛，“但效果不大”。因對家具質量感到不滿且擔心影響家人健康的馮女士，最終考慮聯系廠家退貨，卻遭到對方拒絕，“廠家客服還強橫地說，真皮實木哪有這么便宜?就不是真皮實木的，你找地方鑒定，有檢測報告我賠你!”

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廠家稱退貨需自費

收到的家具與宣傳不符且嚴重影響使用，商家客服的處理態度更是讓馮女士郁悶。

經多方打聽，馮女士找到鑒定中心的電話，但對方要求消費者自己將家具運往鑒定地，時間、交通上的成本令她犯難。

在馮女士多次與京東客服和廠家客服的溝通協調下，廠家終于同意退貨，但前提條件是廠家只賠付500元，剩余運費均由消費者自己支付，并要求買家將家具打包裝訂。“我們到運輸公司一打聽，從北京運回原廠地佛山，包裝費要2000多元，運費也超過1000元以上，就無奈放棄了退貨。”

記者向國內專業快運公司咨詢得知，從北京打包家具運往廣東佛山，超過30公斤的家具單位運送費為557元/立方米，以一張1.8×2米的普通雙人床來計算，純運費達1002元;若加上基本打包費200元/立方米，總共需支付1362元。況且，這還不是馮女士所購家具的全部，另有兩座床頭柜和一套梳妝臺，粗略估計，確實需要三千元以上的物流費用。

“我買來也才五千多，退貨運費卻得花好幾千。一想，那還退什么呀，我付不起這運費。”高昂的退貨費用，令馮女士左右為難。她想不通，為何像京東商城這樣的知名企業，居然也縱容商家在自已的平臺上賣假貨，出了質量問題，完全沒有監管。

網購家具平臺缺乏商品監管

網購出現劣質商品或假貨已不是新鮮話題，然而與快消品不同，大件家具在網上購物過程中遭遇到的假冒偽劣或質量問題，卻難以通過快速的退換物流渠道來解決善后。

全國工商聯家具裝飾業商會副秘書長北京家具品牌聯盟秘書長殷超在接受新華網記者采訪時認為，近年來，互聯網+傳統行業風風火火地展開，不可避免地輻射到家居、家具類行業。上述馮女士的消費經歷折射出網購家具存在的售后風險，平臺對商家缺乏專業的資質把關和質量監管，“京東畢竟不是專業做家具的，不像線下的實體家具商城具有行業鑒別能力，暫時也無法實現先行賠付等售后服務。”

另外，他認為網購雖然便捷，但諸如家具類大宗商品仍需要親身的接觸體驗，方能更好地了解和判斷質量、舒適度，而消費者在購物時應多選擇品牌商家，避免“中槍”概率。

記者就上述事件電話采訪京東商城相關發言人，對方稱需核查情況方能給予回復。對此，新華家居將繼續關注。

(原標題：京東網購劣質家具 消費者“退”“用”兩難 記者：唐群)