定制家具質量有問題 顧客要求退貨反遭賴賬

南京市民姚先生早年和妻子離異，單位又倒閉了，一個人在外打工撫養兒子長大成人，很不容易!兒子本來計劃今年春節前后結婚，姚先生很高興，去年8月份就陪著兒子選家具。最終在亨德爾國際家居訂購了一套價值約7.6萬元的家具，前后已付給店家7萬元。雙方約好，在當年10月送貨。可是一直拖到12月底，家具還沒送齊，并且已送來的部分家具存在質量問題。姚先生要求退貨，和家具店店家達成一份合同終止協議。可是店家現在卻只退還他2.4萬元，還有4.6萬元不予認可。兒子的婚期也因此推遲，姚先生感到很氣惱，也很無助。

約好2個月送貨，結果至今貨還沒送齊

姚先生告訴記者，兒子本來打算在今年春節前后結婚。2017年6月買了新房之后他就開始陪著選家具。終于，當年8月，他們在南京亨德爾國際家居選了一套7萬6千元的家具。包括沙發、茶幾、床、餐桌、衣柜、電視柜等。

“當時我們要求店家在2個月內，也就是10月份送貨，對方滿口答應。我們也有聊天記錄和通話錄音可以證明這個送貨時間。”姚先生說，當年8月3日前后，他們就付給店家5千元定金，當年8月10日與店家簽訂銷售合同時又付了4萬1千元。當年10月9日，在雙方的約定的送貨時間之前，又轉賬付給店家2萬4千元。前后加起來共付給店家7萬元錢。

可是店家并沒有在約定時間送貨。10月24日，姚先生的兒子與店家聯系，對方一位姓吳的負責人說其他家具已經做好了，有個柜子還要2個星期才能做好，叫他們再等等;11月11日，柜子還沒送來，姚家人又詢問，吳總說“這幾天忙暈了，等11月15日回南京就安排發貨。”

找店家協商，雙方簽訂合同終止協議

姚先生說，一直到12月底，還有一個電視柜和主臥室大櫥的門沒有送貨。并且一個放置在餐廳的柜子店家送來的貨和他們選購的不一致。此外，部分家具存在質量問題，如：主臥衣櫥螺絲因店家安裝不到位導致木板劈裂了、次臥衣櫥門板下有多處縫隙等。對此，姚先生要求對方派人上門查看并維修或調換。之后對方一直沒有送貨也沒有派人上門。

根據姚先生提供的一份通話錄音，在2017年12月的一次通話中，亨德爾國際家居公司的那位吳姓負責人承諾會在12月底之前把電視柜和大櫥門送到，并且把姚先生認為送貨不符的那個柜子調換到位。記者注意到：姚先生在對話中多次提及雙方曾經有銷售合同簽訂后2個月內送貨的約定，對方均沒有否認，并對送貨時間表示抱歉。

2017年12月26日，店家還是沒有送貨。姚先生上門，要求店家退貨，并根據雙方簽訂的銷售合同上的條款，要求店家支付違約金(姚先生稱，經他計算，此金額約為1萬元)。

當天，雙方達成一份書面的“合同終止”協議。上寫著：“所有家具定制產品因時間問題進行退貨。清點數量無誤之后進行退貨。一個星期之內家具定制產品拿走，款項當日退款。確定退貨的第二天，退還全部貨款和合同規定的違約金……”

但姚先生表示，截至2018年3月6日，他只收到對方退還的2萬4千元退款，還有4萬6千元貨款，店家一直沒有退還給他，違約金部分，自己更是一分錢沒拿到。

家具店負責人：從來沒有“2個月內送貨”的說法，我們沒有違約

3月6日下午，記者聯系上亨德爾國際家居的一位負責人。對方表示，從來沒有在銷售合同簽訂后2個月內送貨的說法。關于送貨時間，他們只有提前，絕沒有拖后。店家沒有任何違約行為，談不上違約金。

關于雙方簽訂的“合同終止”協議。該負責人稱，上面約定的是“定制家具”部分，共計2萬4千元，已經退還給姚先生。還有一些家具不是“定制”的，是他們代理銷售的，不予退款。

關于姚先生提出的部分家具存在質量問題一事，該負責人表示，姚先生應該在收貨時進行檢查，如果家具有質量問題，當時應該拒絕簽收。現在很難說清，家具問題究竟是誰造成的。

對于店家的這種說法，姚先生表示不能接受。他說，他在買家具時，店家沒有告訴過他買的家具中哪些是“定制”、哪些是“非定制”，在“銷售合同”和解除合同的協議上，店家也沒有相關標注。作為普通消費者，他無從分辨，認為他買的所有家具都是“定制”的。因為自己買家具的時候，都是在亨德爾國際家居店內一起買的，付款也是一起付的，并沒有分開付。對方現在是玩文字游戲，不想退款。

此外，即使家具有所謂的“定制”和“非定制”之分，店家也沒有按照約定的時間進行送貨，有一些店家所謂的“非定制”家具是11月中下旬送來的。店家怎么能說“沒有任何違約行為”呢?

關于所謂“簽收”的問題，姚先生更是覺得荒唐。他說，在交接家具的時候，根本就沒有一個“簽收環節”，負責送貨的人根本沒有要求他在任何單據上簽字，他也從來沒有簽過字。“如果店家說有我的簽收記錄，那請他拿出來。我們都是老實人，實事求是反映問題，如果他們這樣，那我也可以說我一件家具都沒收到。因為根本沒有簽收這個過程。”

律師：“定制”產品都能退，“非定制”的為啥不能退呢?

對此事件，江蘇玖潤律師事務所的饒奮斌律師分析認為：首先，買賣雙方的合約不僅僅局限于書面材料，有效的聊天記錄、通話錄音也是法律上采信的合約要素。雖然，姚先生和店家簽訂的“銷售合同”中沒有關于“兩個月內送貨”的文字，但如果他提供的通話錄音、聊天記錄可以證明雙方確實有此口頭約定，法律上同樣有效。此外，雙方的合同終止協議上，也有“因時間問題進行退貨”的表述，說明商家對于延期送貨的客觀事實是認可的，不應出爾反爾。因此造成的違約金，也應當予以承認，支付給姚先生。

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此外，雙方矛盾焦點，關于退貨范圍是否局限于“定制產品”部分。饒律師指出，合同解除協議上有明確表述，消費者當時沒有察覺，確實對維權有一定不利影響。

但從常識來看，一般“定制產品”因二次銷售有難度，所以商家常不予退貨，而“非定制”類產品在不影響二次銷售的前提下則一般可以退貨。但在此糾紛中，商家同意對“定制類產品”進行退貨，反而不同意退貨“非定制類”產品，道理上有點說不通。

饒律師認為，如果退款只針對“定制類”產品，那么商家應當在解除合同的協議上標注清楚，告之消費者。但事實上，商家沒有這么做。既然合同解除協議中有“所有家具定制產品因時間問題進行退貨”的表述。那么，作為處于弱勢地位的消費者，完全有權利要求商家對在所有約定時間之后送貨的家具進行退貨處理。但消費者要提供證據，證明哪些產品是在約定時間之后才送貨上門的。

至于產品質量問題，饒律師表示，并非一定要當場檢查發現的才“算數”。只要在“合理期間內”發現，法律上都予以認可。像家具這樣的商品，通常要在安裝到位、投入使用之后消費者才能發現是否有質量問題。所以商家以消費者“簽收時沒有發現問題”(如果有簽收材料的話)作為否認依據，在法律上是站不住腳的。

（記者：焦哲  原標題：家具店拖了幾個月貨也沒送齊，顧客要退款又遭遇“賴賬”）