木質家具張冠李戴 消費者維權仍然寸步難行

2017年5月2日，據報道，為居住環境環保，舒心，購買家具時不少人會考慮選購全實木家具，但是由于實木種類繁多、名稱復雜，難辨真偽，而且動輒上萬的價格，又讓很多消費者對實木家具望而卻步。到底該如何選購實木家具？家具買回家后，才發現實木不實、以次充好，該怎么維權？

消費者成先生今年3份在蘇州“第六空間”家居賣場的君子風范店內花18.8萬元購買一套木質家具，商家承諾售賣的是全實木家具，用料全部為古夷蘇木，也叫黑檀，無輔料，并將這些內容寫在銷售合約單上。

成先生：“合約單上寫著，無任何輔料，全古夷蘇木、黑檀，它的商標上面有一個標碼牌，那個木材就是古夷蘇木，但是上面沒寫黑檀，每一樣產品上面都有一個商標牌，放的都是同一個商標牌，就是古夷蘇木。”

送貨到家后，成先生先核對了顏色，款式，確認無誤后，請安裝師傅開始安裝，為加快組裝速度，成先生也幫著搬送木板，但拿起書柜隔板后，他沒有立刻遞給安裝師傅，而是馬上叫安裝師傅停止組裝。

成先生：“我就感覺很輕，我就問那個安裝工，我說你這個板怎么這么輕?他說這個板很薄，后來打開包裝盒的時候那個板不算薄，高有兩米多高，這么高的東西，有四公分寬。

發現2米高40公分寬的實木隔板，重量輕的離譜之后，成先生懷疑買到了假貨，他趕緊向懂木材的朋友咨詢，詢問的結果是，家具分量是衡量真假的重要因素之一，分量太輕可能是買到假貨，這更加深了他的懷疑，于是，他在4月中旬向商家提出退貨退款。

成先生：“我當時說如果是假貨，你就幫我退掉，商店的老板他說如果我的產品不是古夷蘇木，他就十倍賠償給我，叫我去鑒定。他這樣我沒辦法，后來我在網上搜了，中國最權威的兩所木材鑒定機構就是南京林業大學和北京林業大學，我就去南京林業大學做了鑒定，八個工作日以后，南京林業大學的鑒定報告出來了，它是胡桃木，中國名字就叫‘人面子木’。鑒定報告上面寫的很清楚，它不是古夷蘇木，也不是黑檀，產地都不一樣，根本不搭邊。后來我就找律師，他打電話問他做了30幾年木材生意的朋友，他說古夷蘇木跟黑檀兩個也不搭邊，他說這個合約本身就是在欺騙。”

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手持權威機構出具的檢測報告，消費者維權仍然舉步維艱，商家以送檢木板可能非品牌木板為由，質疑檢測結果的真實性，并依舊再出售相關的產品。成先生對此感到氣憤不已。

成先生向記者提供了購買憑據、檢測報告、送檢木板前后拍攝的照片、視頻等等證據資料。成先生說他在檢測前，就考慮到了，拿到檢測報告后，商家可能會以送檢木板非品牌木板為由，質疑檢測結果的真實性，所以他從送檢前，就開始注意留存相關的證據資料。而且為防檢測報告張冠李戴，檢測機構也有應對辦法，這也正好成為了他維權的強有力的證據。但沒想到，手持這些證據資料，依然維權艱難。

成先生：他書柜里面的隔板，放書放上面去，都是一層層的隔板，它是在這上面削片的，破壞是破壞的，但是沒有整體破壞，它是在上面削片的，木板上面有一半的公章，一半的公章在那個鑒定報告上面，為什么蓋一半的公章蓋到那木板上面呢?就是證明我的鑒定報告就是這塊木板的。他可以說他賣給我的家具，我進行調換了，都可以，但是商家可以把你以前所銷售的，因為你都有存根，把你銷售的所有的產品，聯系電話提供出來，把他們的產品拿去送樣，可以送檢嗎，他有這個膽量嗎?我這點要求不過分吧。

核對過相關的證據資料，確認權威檢測機構的鑒定結果確實為人面子木，也就是胡桃木后，記者和商家君子風范家具店，蘇州“第六空間”家居賣場取得聯系，查找到商家負責人及賣場客服經理的聯系電話。記者撥打后，商家負責人的聯系電話一直無人接聽，賣場的客服經理周先生接聽了電話，周先生告訴記者，他們接到消費者的投訴后，核對過商家提供的進貨憑證和檢測報告，沒有發現問題，所以也不知道該如何處理，目前消費者已經向當地工商部門投訴，他們也在等待相關部門的處理結果。

周經理：“因為是全國連鎖的商場，接到顧客這樣的問題反饋以后，我們也進行了調查，然后顧客也去了做了鑒定。我們‘第六空間’是一家負責任的商場，只要顧客反饋了問題，我們商場都會按照商場的流程積極進行核實和鑒定。商家還是挺積極配合的，它也是代理廠家的產品，廠家的資質是齊全的。因為要想進入我們‘第六空間’，如果商家的手續不齊全，我們是不可能讓它進來的。它的報關單、批次以及授權書，就是我們能了解到的資質，廠家都會提供。事情發生之后，我們就調取了廠家包括商家給我們提供的一些資質證明，因為我們有存檔，核對以后我們接著讓廠家再繼續提供一份，然后再進行核對。根據我初步的了解，它提供的這些材料和廠家說的信息基本上是吻合的，但是與顧客提供的檢測報告又不吻合，所以我們現在無法做一個真實的判斷。它的檢測報告是4月26日出來的，我們還沒有一起認真探討過這個檢測報告的問題。只能說我們5月2日到消協去，他們作出的判斷，我們‘第六空間’會去執行，我們‘第六空間’從來沒有發生過一起這樣的事情，所以我們對這件事情非常重視，也一直在配合消協去推進這件事情。”

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到底該如何選購實木家具？家具買回家后，才發現實木不實、以次充好，該怎么維權？關于這一話題，北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云以及北京潮陽律師事務所律師裘葉共同作出分析與解讀。

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經濟之聲：從法律界專業人士的角度看，您認為商家和賣場處理投訴的做法是否存在問題？

裘葉：“首先，商家和賣場接到消費者投訴后進行了相應的核實，但當時其提出消費者需出具檢測報告來證明商品確實存在問題，才能獲取相關賠償。商家、賣場以及消費者并沒有商定具體的機構，這是目前雙方的爭議所在。因為現在消費者自己委托了一家鑒定機構作出了鑒定結論，可能這個結論對商家來說是完全否定的結論，所以，商家對鑒定結論的真實性持懷疑態度。若前期雙方就鑒定機構進行商談，然后一起進行鑒定，得出最終的鑒定結果，就不會出現現在雙方各執一詞的局面。所以，商家和賣場在要求消費者出具檢測報告前，就明確一家鑒定機構，這樣才能對雙方都產生約束力。”

經濟之聲：成先生現在對商家和賣場處理投訴的態度不滿，他認為，在這件事情立案調查時，商家應該停止銷售這些產品，但沒人理會。向工商部門反饋后，工商部門也沒有采取行動，他對此很納悶。您認為，從法律層面上講，消費者能否提出這樣的要求?該向誰提出?

蘆云：“問題的核心在于這份鑒定報告是否合法有效。當然，從消費者的角度來講，他認為這兩家鑒定機構所作出的鑒定報告是合法有效的，但這是由單方進行委托的，在訴訟中來講，如果是單方進行的委托鑒定，對方是有權利提出質疑的，可能會面臨進一步共同委托的問題。所以，在鑒定報告最終還未確定下來時，工商相關部門沒有采取進一步措施，我認為這是較穩妥的做法。同時，相關部門也應及時地把真實的鑒定報告固定下來，究竟經營者所售賣的家具是否存在以假充真的情形，如果有，我認為相關部門應當及時采取措施以維護消費者的權益。”

經濟之聲：這套家具金額高達18萬多元，如果商家制售產品存在以次充好行為，消費者可主張幾倍賠償?

蘆云：“如果商家構成了欺詐，確實存在以假充真或以次充好的情形，那么，在民事上他是應承擔‘退一賠三’的責任。當然，《消法》也規定了，如果經營者有更高的承諾，法律應鼓勵和倡導。所以，一方面來講，這是是商家對消費者的承諾;另一方面，這是消費者選擇商家的重要條件。此案的根本問題在于商家是否構成商業欺詐，若產品質量確實有問題，那么，他就應當按照法律的規定來執行。”

經濟之聲：您認為該如何選購實木家具?簽訂合同時，需要注意哪些問題？

蘆云：“首先，大家在簽合同時，要充分讓經營者說明所購買物料的品種、商品的名稱、期號以及產地。特別是實木家具，可能名字相同但產地不同，那么，其產生的效果和需求的目的是不一樣的，所以，這些具體的細節要標明。其次，消費者要注意實木家具的面板以及背板材料，制作工藝也應在合同中標注。再次，家具買賣過程中經常會發現送貨遲延或貨不對版的情況，所以，消費者在簽訂合同時要對送貨的時間、送貨具體交接以及驗收作出明確規定，防止發生貨不對版的情形。還有，實木家具涉及較多專業化木質的知識，很多消費者并不了解。所以，對于經營者所給的‘退一罰十’，‘退一罰百’以及‘假一罰百’等相關承諾寫入合同中。最后，如果消費者發現有問題，可能會面臨檢測。所以，最好在購買家具的時候提前要求商家出具相應的檢測報告，事后若產生糾紛，這有利于保存相應的證據。在維權過程中，消費者要及時與廠家和經營者進行溝通、協商，向工商部門去進行投訴舉報。若依舊維權無果，那么，在具備合同和相應證據的基礎上，可以向法院提起訴訟。”

（編輯：昌朋淼 原標題：高價木質家具以次充好 消費者持檢測報告維權仍舉步維艱）